Ügyfélkapcsolati menedzserek Tatabányán: Vélemények és kedvező árak

Ügyfélkapcsolati menedzser magánügyfeleknek és kisvállalkozásoknak

Az ügyfélkapcsolati menedzser akkor hasznos, amikor az ügyfelek megkeresései, visszajelzései, ajánlatkérései vagy panaszai már nem kezelhetők alkalmi válaszokkal. Nem egyszerű telefonos ügyintézőről van szó. A jó szakember rendszert visz a kapcsolattartásba, követi a nyitott ügyeket, tisztázza a felelősségeket, és segít abban, hogy egy érdeklődőből ne azért ne legyen megrendelő, mert senki nem válaszolt időben.

Magánügyfélként akkor kereshet ilyen szakembert, ha például kisebb vállalkozást, webshopot, oktatási szolgáltatást, rendelőt, szépségipari szolgáltatást vagy ingatlanhoz kapcsolódó ügyfélfolyamatot működtet. A feladat lehet heti néhány órás támogatás, kampány utáni érdeklődők kezelése, meglévő ügyfelek utánkövetése, reklamációk rendezése vagy egy teljes ügyfélkommunikációs rend kialakítása. A Qjob.hu felületén érdemes nem állásleírást, hanem konkrét problémát megadni, mert abból gyorsabban kiderül, milyen szintű segítségre van szükség.

Ügyfélkapcsolati menedzser feladatok

A leggyakoribb feladatok közé tartozik a bejövő üzenetek rendszerezése, az ajánlatkérések előszűrése, a válaszsablonok finomítása, a visszahívások ütemezése, a megrendelések státuszkövetése és az ügyfélpanaszok kezelése. Erősebb szakember nemcsak válaszol, hanem jelzi, hol akad el a folyamat. Például ha sok érdeklődő ugyanazt kérdezi, akkor lehet, hogy az árlista, a szolgáltatásleírás vagy a foglalási folyamat nem elég világos.

Fontos különbség van ügyfélszolgálati asszisztens, értékesítési támogató és ügyfélkapcsolati menedzser között. Az asszisztens jellemzően végrehajtja a kapott utasításokat. Az értékesítési támogató inkább ajánlatokkal, utánkövetéssel és lezárással dolgozik. Az ügyfélkapcsolati menedzser a kapcsolat minőségét figyeli, vagyis azt, hogy az ügyfél mit ért, mire vár, hol bizonytalan, és milyen ponton romlik az élménye.

Ügyfélkapcsolati menedzser árak

Az árakat nem a munkakör neve, hanem az ügyfélforgalom, a felelősségi szint, a csatornák száma és a döntési jogkör határozza meg. Más díj jár azért, ha valaki csak e-maileket rendez, és más azért, ha önállóan kezel fontos ügyfeleket, ajánlatokat egyeztet, panaszt old meg vagy heti riportot készít. Túl alacsony díjnál gyakori kockázat, hogy a szakember csak üzeneteket továbbít, de nem vállal felelősséget a lezárásért.

Feladat típusa	Jellemző díj Ft	Mikor elég
Egyszeri ügyfélfolyamat áttekintés	25.000 - 55.000	Ha sok a félreértés és nincs tiszta válaszrend
Válaszsablonok és üzenetminták készítése	18.000 - 45.000	Ha ismétlődő kérdésekre kell egységes hang
Heti pár órás ügyfélkezelés	35.000 - 90.000	Kis ügyfélforgalom és egyszerű utánkövetés esetén
Napi operatív kapcsolattartás	90.000 - 220.000	Aktív szolgáltatás vagy webshop mellett
Panaszkezelési rend kialakítása	40.000 - 110.000	Ha sok a vitás helyzet vagy a késői válasz
Ajánlatkérések előszűrése	45.000 - 140.000	Ha sok megkeresésből kevés lesz valódi megrendelés
CRM vagy táblázatos nyilvántartás bevezetése	60.000 - 180.000	Ha elvesznek a státuszok és határidők
Havi ügyfélkapcsolati riport	20.000 - 60.000	Ha látni kell a válaszidőt és az elakadásokat

A fenti összegek tájékoztató jellegűek. A pontos díj akkor becsülhető jól, ha látszik a havi megkeresésszám, a használt csatornák köre, a szükséges nyelvtudás, az elvárt válaszidő és az, hogy a szakember hozhat-e önálló döntéseket.

Ügyfélkapcsolati menedzser kiválasztása

Jó választásnál nem az a döntő, hogy a jelölt mennyire kedvesen fogalmaz a bemutatkozásban. A fontosabb kérdés az, hogyan kezeli a bizonytalan helyzeteket. Kérjen rövid példát arra, miként válaszolna egy elégedetlen ügyfélnek, aki félreértette az árat, vagy hogyan követne után egy érdeklődőt anélkül, hogy nyomulósnak tűnne. Egy erős szakember ilyenkor nem sablonmondatokkal dolgozik, hanem először tisztázza az ügyfél állapotát, a vállalkozás mozgásterét és a kívánt eredményt.

Érdemes figyelni a kérdéseire is. Ha csak óradíjat és kezdési időpontot kérdez, az kevés. Ha rákérdez a jelenlegi válaszidőre, a gyakori panaszokra, a lezáratlan ügyek számára, az ajánlatküldés módjára és a döntési szabályokra, akkor valószínűbb, hogy nem pusztán adminisztrálni fog. A jó ügyfélkapcsolati menedzser már az első egyeztetésen kiszúrja, ha a probléma nem az ügyfelekkel, hanem a belső folyamattal van.

Ügyfélkapcsolati munka Tatabánya környékén

Tatabánya esetén sok megbízás vegyes jellegű. A munka nagy része végezhető távolról, de helyi szolgáltatóknál előnyt jelenthet, ha a szakember érti a környék ügyfélritmusát. Más kommunikáció kell egy rendelésre váró vevőnek, egy időpontot módosító vendégnek, egy ipari szolgáltatást kérő cégnek és egy lakossági ügyfélnek, aki gyors választ vár, de nem ismeri a szakmai részleteket.

A helyi kötődés önmagában nem minőségi garancia. Akkor számít, ha a feladatban van helyszíni szolgáltatás, időpont-egyeztetés, szállítás, garanciális ügy vagy olyan helyzet, ahol az ügyfélnek pontosan kell értenie, mikor mi történik. Távoli ügyfélkezelésnél fontosabb a rendszeresség, az írásbeli pontosság és a nyomon követhető munkarend.

Hibák ügyfélkapcsolati menedzser megbízásakor

Sokan ott hibáznak, hogy a szakembertől azt várják, majd rendbe teszi a kommunikációt, de nem adják át a döntési szabályokat. Ilyenkor minden válasz előtt jóváhagyást kell kérnie, az ügyfél vár, a folyamat lassul, majd a megbízó elégedetlen lesz. Legalább azt előre rögzíteni kell, milyen kedvezményt adhat, milyen panaszt továbbítson, mikor ígérhet visszahívást, és melyik ügyet nem kezelheti önállóan.

Gyakori probléma a túl tág feladatleírás is. Az ügyfelekkel kell foglalkozni nem elég. Jobb így megadni a munkát. Napi bejövő e-mailek szűrése, válaszadás jóváhagyott minták alapján, nyitott ajánlatok utánkövetése, panaszok listázása, heti rövid összefoglaló. A konkrét feladat csökkenti a félreértést, és az ár is pontosabb lesz.

Rossz jel, ha a szakember mindent azonnal vállal, de nem kér hozzáférési rendet, adatkezelési keretet vagy válaszidő-elvárást. Ügyféladatokkal dolgozni bizalmi feladat. Tisztázni kell, milyen rendszerben kommunikál, ki látja a levelezést, hol rögzíti a státuszokat, és mi történik, ha hibás információ került ki az ügyfélnek.

Előkészítés ügyfélkapcsolati menedzser előtt

A megbízás előtt érdemes összegyűjteni az utóbbi hetek tipikus ügyfélkérdéseit, a visszatérő panaszokat, az árakkal kapcsolatos félreértéseket, a jelenlegi válaszsablonokat és a lezáratlan ügyek listáját. Nem kell tökéletes dokumentáció. Egy rendezett táblázat is elég lehet, ha látszik benne az ügyfél neve, a megkeresés oka, a státusz, a határidő és a következő lépés.

A normális munkakezdés nem azzal indul, hogy a szakember azonnal átveszi az összes csatornát. Először meg kell értenie a szolgáltatást, a gyakori kifogásokat, a hangnemet, a döntési határokat és a kockázatos ügytípusokat. Ezután lehet próbaidőszakot adni kisebb ügyfélkörrel vagy egyetlen csatornával. Ha ott pontos, következetes és nem gyárt felesleges köröket, akkor lehet bővíteni a feladatkört.