Key account managerek Debrecenben: Vélemények és kedvező árak

Key account manager Debrecen

A key account manager akkor hasznos, ha valaki nem egyszeri eladást akar, hanem rendezett ügyfélkezelést, jobb utánkövetést és kiszámíthatóbb bevételt. Debrecen környékén ezt sokan még mindig túl nagy céges szerepnek gondolják, pedig egy külsős szakember kisebb megbízásnál is tud rendet tenni. Magánmegbízónál ez gyakran azt jelenti, hogy van néhány fontos ügyfél, több ajánlat fut egyszerre, de senki sem fogja össze a kapcsolatokat, az egyeztetéseket és a határidőket. Ilyenkor a key account manager nem dísz, hanem tehermentesítés.

A magyar találatokból főleg az látszik, hogy a munkakör központi eleme a kapcsolattartás, az ajánlatadás, a tárgyalás, a belső koordináció és az eredmények figyelése. Az angol nyelvű szolgáltatói és leíró oldalak pedig rendre azt emelik ki, hogy a jó account kezelésnél nem a sok üzenet a lényeg, hanem az, hogy a fontos ügyfél azt kapja, amit ígértek neki. Szerintem ez a rész a lakossági megbízónál is igaz. Ha valaki saját vállalkozást, családi üzletet vagy személyes márkát épít, könnyen eljut oda, hogy a vevői kezelése külön feladattá válik.

Én személy szerint jobban szeretem azt a modellt, amikor a megbízó nem azonnal teljes állásban gondolkodik, hanem előbb egy független ügyfélkapcsolati szakemberrel teszi rendbe a folyamatot. Sok esetben nem új ember kell a cégbe, hanem valaki, aki kívülről átnézi, melyik ügyfél mennyit ér, hol csúszik el a kommunikáció, és hogyan lehet a visszatérő vevőket megtartani. A Qjob.hu felületén ezért akkor érdemes ilyen szakembert keresni, ha már látszik, hogy a fontos ügyfelek kezelése időben és figyelemben többet visz el, mint amennyit a tulajdonos egyedül elbír.

Milyen feladatot visz egy ügyfélkapcsolati szakember

A gyakorlatban ez a szolgáltatás sokkal földközelibb, mint ahogy a név alapján tűnik. A külsős ügyfélkapcsolati szakember rendbe rakhatja az ajánlatok utánkövetését, egyeztetheti a következő lépéseket, vezetheti a fontos ügyfelek listáját, figyelheti a lejáró megállapodásokat, és jelezheti, ha valamelyik kapcsolat kezd kihűlni. Nem minden megbízónak kell klasszikus értékesítő. Néha inkább olyan ember kell, aki nyugodtan, pontosan és következetesen tartja egyben a már megszerzett kapcsolatokat.

Sokan ott hibáznak, hogy összemossák a hideg értékesítést és a kiemelt ügyfélkezelést. A kettő nem ugyanaz. Egy key account manager általában nem idegeneket hívogat egész nap, hanem a meglévő vagy már majdnem megszerzett fontos partnerekkel foglalkozik. És ez azért lényeges, mert a megbízás ára és eredménye is más lesz. Ha valaki új ügyfeleket akar tömegesen, arra más típusú szakember való. Ha viszont azt akarja, hogy a meglévő fontos vevők ne kopjanak le, akkor ez a szerep sokkal célzottabb.

Volt egy eset, amikor egy debreceni megbízó azt mondta, nincs szüksége semmilyen menedzseri segítségre, csak valaki nézze át a leveleit. A beszélgetésből gyorsan kiderült, hogy valójában négy nagyobb ügyfele volt, mindegyik más elvárással, és ő folyton ugyanarra reagált késve. Nem az e-mail volt a baj, hanem az, hogy nem volt rendszer. Amikor külön kezelték a fontos kapcsolatokat, lett heti ritmus, lett emlékeztető, lett visszajelzési rend, és két hónap alatt megszűnt a kapkodás. Nekem ez tipikus példa arra, hogy a gond ritkán a szorgalom hiánya. Inkább az átlátható ügyfélkezelés hiányzik.

Mikor éri meg külsős key account manager

Akkor éri meg, amikor már nem fér bele minden a tulajdonos fejébe, de még nincs szükség teljes csapatra. Ilyen helyzet lehet egy ingatlanközvetítőnél, prémium szolgáltatónál, tanácsadónál, kivitelezőnél vagy olyan egyéni vállalkozónál, akinek kevés, de értékes ügyfele van. A kiemelt ügyfélkapcsolati munka nem a darabszámról szól. Inkább arról, hogy néhány fontos kapcsolatból mennyi bevétel, ajánlás és ismételt megrendelés jön.

Az én tapasztalatom az, hogy sok magánmegbízó túl sokáig halogatja ezt a lépést. Azt hiszi, majd ő maga megoldja estefelé. De a fontos ügyfél ritkán vár hetekig. Ha nincs visszahívás, nincs pontos ajánlat, nincs utókövetés, akkor egyszerűen elmegy máshova. Sok ember ezt csak akkor veszi észre, amikor már csökken a forgalom. Pedig a gond gyakran nem a szolgáltatás minősége, hanem az, hogy nincs, aki kézben tartsa a kommunikációt.

És van egy másik konfliktus is. Sokan key account manager címen mindenes embert keresnek. Kicsit értékesítsen, kicsit adminisztráljon, kicsit szervezzen, kicsit oldjon meg ügyfélpanaszt. Ez ritkán működik jól. Jobb előre eldönteni, hogy a fő cél az ajánlatok lezárása, a kapcsolatok fenntartása vagy a meglévő ügyfelek kiszolgálásának rendbetétele. Minél pontosabb ez a legelején, annál használhatóbb lesz a megbízás.

Árak és díjazás

A key account manager ára sok mindentől függ. Nem csak a ledolgozott órától, hanem attól is, hogy milyen mélyen kell belelátni a folyamatokba, hány kiemelt ügyfelet kezel, kell-e személyes találkozó, és mennyire önálló munkát vár a megbízó. Debrecen esetében különbség lehet aközött, hogy egy szakember csak online követi az ügyeket, vagy személyesen is jelen van tárgyaláson, egyeztetésen, üzleti eseményen. Szerintem a túl olcsó ajánlat itt is gyanús. Olcsóbban 12.000 alatt ritkán lesz olyan munka, amelyben valódi előkészítés, utánkövetés és felelősség is van.

Az is számít, hogy egyszeri rendrakásról van szó vagy folyamatos támogatásról. Egy rövid audit más árképzést jelent, mint a heti rendszeres ügyfélkezelés. Én személy szerint jobban bízom azokban az ajánlatokban, ahol a szakember leírja, mi fér bele az összegbe. Például hány ügyfél, hány egyeztetés, milyen riport, hány körös utánkövetés. A homályos csomagokból később sok vita lesz.

Ezek reális sávok, nem kötelező díjak. De olcsóbban 20.000 körül csak nagyon szűk feladat szokott értelmesen kijönni. Aki ennél kevesebbért teljes ügyfélgondozást ígér, annál én mindig rákérdeznék, hogy pontosan mit vállal.

Hogyan válasszon szakembert

A jó szakember nem attól jó, hogy sok idegen szót használ, hanem attól, hogy gyorsan megérti, melyik ügyfél fontos és melyik csak hangos. Ez nálam az első szűrő. Ha már az első beszélgetésen rákérdez arra, hogy mekkora az átlagos ügyfélérték, mennyi ideig húzódik egy döntés, kik a visszatérő vevők, és hol akad el a folyamat, akkor általában érti a dolgát. Ha csak általánosságban beszél növekedésről, az kevés.

Én azt is figyelném, mennyire tud egyszerűen fogalmazni. A kiemelt ügyfélkapcsolati munka lényege a tiszta kommunikáció. Ha a saját szolgáltatását sem tudja világosan elmondani, abból később az ügyfeleinek sem lesz nyugodt élménye. Sok megbízó még mindig a legolcsóbb ajánlatot választja, aztán meglepődik, hogy nincs következetes utánkövetés, nincs riport, nincs felelőse a kapcsolatoknak. Szerintem a pontosság itt többet ér, mint a látványos ígéret.

Hasznos az is, ha a megbízó próbaidőben gondolkodik. Nem kell rögtön hosszú együttműködést kötni. Elég lehet egy hónap vagy egy kisebb kör. Így gyorsan kiderül, hogy a kiválasztott ügyfélkapcsolati menedzser valóban rendszert hoz-e, vagy csak elfedi a káoszt. És ezt jobb korán látni, mint későn.

Debreceni ügyfelek és helyi sajátosságok

Debrecenben nem ugyanaz a helyzet egy belvárosi szolgáltatónál, mint egy külső városrészben működő családi vállalkozásnál. A Belváros, Nagyerdő, Tócóskert, Vénkert, Józsa vagy Pallag más ritmust és más találkozási szokást hozhat. Van, ahol a személyes egyeztetés számít többet, máshol szinte minden online történik. Emiatt a helyi sajátosságot nem érdemes kihagyni a kérésből. Ha a megbízó Debrecen mellett környező településekre is dolgozik, azt is jó előre le kell írni.

A lokáció itt nem biztonsági, hanem szervezési kérdés. Kell-e kijárni ügyfélhez. Vannak-e személyes átadások. Milyen gyakran kell helyszíni megbeszélés. Egy független account szakember munkája akkor lesz pontosan árazható, ha ezek látszanak. Más feladat egy teljesen online működő megbízás, és más az, ahol a kapcsolattartás része a helyszíni jelenlét is.

És még valami. Sok debreceni megbízó azt gondolja, hogy a nagy ügyfélkezelés budapesti műfaj. Szerintem ez tévedés. Ahol visszatérő vevő, nagyobb értékű megrendelés és hosszabb döntési folyamat van, ott szükség lehet ilyen szakemberre. Nem a város mérete dönti el, hanem az, hogy a fontos ügyfelek kezelése mennyire lett külön feladattá.

Mit írjon a kérésbe

A jó ajánlatkérés rövid, de nem üres. Érdemes beleírni, hogy hány fontos ügyfél van, milyen típusú szolgáltatást vagy terméket értékesít, jelenleg hol akad el a folyamat, kell-e személyes jelenlét, és inkább rendrakást vagy folyamatos kezelést vár. Azt is jó megadni, hogy Debrecen melyik részén működik a megbízó, és online vagy személyes együttműködésben gondolkodik-e.

Sokan túl általánosan fogalmaznak. Azt írják, hogy ügyfélkezeléshez keresnek embert. Ebből azonban nem derül ki, hogy panaszkezelésről, ajánlatkövetésről, visszatérő ügyfelek gondozásáról vagy tárgyalási támogatásról van szó. Minél pontosabb a kérés, annál jobb lesz a válasz. Én azt preferálom, ha a megbízó azt is leírja, mit próbált eddig, mert ebből gyorsan látszik, hol van a valódi elakadás.

Röviden azt mondanám, hogy a key account manager szolgáltatás akkor működik jól, ha a megbízó nem csodát vár, hanem rendet. Ha van néhány fontos ügyfél, akikre oda kell figyelni, akkor egy jó szakember sok felesleges veszteséget meg tud állítani. És ez gyakran többet ér, mint egy újabb hirdetés vagy még egy kapkodva kiküldött ajánlat.