Chatoperátorok Tatabányán: Vélemények és kedvező árak

Chatoperátor magánügyfeleknek és kisvállalkozásoknak

A Chatoperátor akkor hasznos, ha az érdeklődők gyors választ várnak, de Ön nem tud egész nap a weboldal, közösségi oldal vagy piactéri üzenetek mellett ülni. Nem egyszerűen gépelésről van szó. A jó operátor felismeri, mikor kell rövid választ adni, mikor kell adatot bekérni, mikor kell továbbadni az ügyet, és mikor jobb nem ígérni olyat, amit a vállalkozás nem tud teljesíteni.

Ez a szolgáltatás főleg ott térül meg, ahol sok a visszatérő kérdés, időpontfoglalás, rendelési egyeztetés, ajánlatkérés vagy első kapcsolatfelvétel. Egy webshopnál más a feladat, mint egy szolgáltatónál. Webshopnál a készlet, szállítás, méret, csere és panaszkezelés a gyakori téma. Szolgáltatóknál a határidő, helyszín, árbecslés, elérhetőség és előszűrés számít.

Chatoperátor feladatok és határok

Érdemes előre eldönteni, hogy a chatoperátor csak válaszol, vagy döntési jogot is kap. Nagy különbség van aközött, hogy valaki elküldi az árlistát, vagy saját hatáskörben kedvezményt, időpontot, visszatérítést, kompenzációt ajánl. Minél több döntést bíznak rá, annál pontosabb szabályokra van szükség.

A jól működő megbízásban van válaszsablon, de nincs sablonízű kommunikáció. A sablon az operátornak segít, nem az ügyfél lerázására való. Szükséges egy tudásanyag a termékekről, szolgáltatásokról, nyitvatartásról, árakról, lemondási feltételekről és azokról a mondatokról is, amelyeket nem szabad leírni.

• bejövő üzenetek kezelése webchaten, Messengeren vagy más felületen
• gyakori kérdések megválaszolása előre egyeztetett szabályok alapján
• érdeklődők előszűrése és adatbekérés ajánlatadáshoz
• időpontok egyeztetése vagy továbbítása a döntéshozónak
• panaszok udvarias kezelése, de nem feltétlenül végleges lezárása
• chatnaplók rendezése és visszatérő problémák jelzése

Chatoperátor árak

Az ár nem csak a ledolgozott órától függ. Számít a válaszidő, a munkaidősáv, a nyelv, a témák nehézsége, a használt rendszer és az, hogy mennyi önálló döntést kell hozni. Az olcsó megoldás akkor kockázatos, ha az operátor egyszerre túl sok ügyfél között vált, nem ismeri a szolgáltatást, vagy csak másolja a válaszokat. Ilyenkor a megtakarítás könnyen elveszik hibás ígéretekben és elmaradt érdeklődőkben.

Feladat típusa	Jellemző díj	Mikor reális
Egyszerű üzenetfigyelés napi 1-2 órában	4.500 - 7.500 Ft óránként	Kevés kérdés, alacsony döntési felelősség
Webchat és Messenger kezelése munkaidőben	6.000 - 10.000 Ft óránként	Folyamatos válaszadás, alap ügyfélkezelés
Érdeklődők előszűrése ajánlatkéréshez	7.000 - 12.000 Ft óránként	Adatbekérés, jogosultságok, pontos továbbítás
Webshop chat kezelése	7.500 - 13.000 Ft óránként	Rendelés, szállítás, csere, reklamáció első köre
Esti vagy hétvégi chatügyelet	8.000 - 15.000 Ft óránként	Gyors válaszidő normál munkaidőn kívül
Kétnyelvű chatkezelés	9.000 - 17.000 Ft óránként	Magyar mellett idegen nyelvű érdeklődők
Betanítás és válaszanyag kialakítása	18.000 - 45.000 Ft egyszeri díj	Új együttműködés indulásakor
Havi részmunkaidős csomag	90.000 - 240.000 Ft havonta	Rendszeres, de nem teljes állású terhelés

Fix havi díj csak akkor éri meg, ha mérhető az üzenetszám és a csúcsidő. Ha még nincs adat, jobb rövidebb próbaidőszakkal kezdeni. Ilyenkor kiderül, mennyi kérdés valódi ügyfélszolgálati munka, és mennyi olyan információhiány, amelyet a weboldalon is lehet javítani.

Chatoperátor választása

Jó jel, ha a szakember nem csak azt kérdezi meg, mikor kell belépnie a rendszerbe. Rákérdez a gyakori kifogásokra, tiltott ígéretekre, válaszidőre, adatkezelésre, továbbítási szabályokra és arra is, hogy milyen hangnemben beszéljen az ügyfelekkel. Aki ezek nélkül azonnal óradíjat mond, lehet, hogy csak gépelési munkaként kezeli a feladatot.

A kiválasztásnál ne csak a gyorsaságot nézze. Egy rosszul megfogalmazott gyors válasz több kárt okozhat, mint egy két perccel későbbi pontos válasz. Kérjen próbahelyzetet. Például egy elégedetlen ügyfél, egy bizonytalan érdeklődő és egy árkedvezményt kérő vásárló kezelését. Ezekből gyorsan látszik, tud-e az operátor nyugodtan, pontosan és márkahűen írni.

• érthetően fogalmaz, nem ír túl hosszú válaszokat
• különbséget tesz érdeklődő, vásárló és panaszos ügyfél között
• nem ígér árat, határidőt vagy készletet ellenőrzés nélkül
• jelzi, ha hiányzik egy szabály vagy döntési pont
• képes rövid összefoglalót adni a lezárt beszélgetésekről

Chatkezelés Tatabánya környékén

Tatabánya esetén a chatkezelés többnyire nem helyhez kötött munka, de a helyi szolgáltatásoknál fontos a környék ismerete. Egy érdeklődő gyakran nem ügyfélszolgálati nyelven ír, hanem azt kérdezi, mikorra lehet menni, vállalják-e a környéket, mennyi idő alatt kap választ, vagy hova küldje a képet. Az operátornak tudnia kell, mely kérdésre válaszolhat azonnal, és melyiket kell továbbadnia.

Helyi vállalkozásnál különösen fontos, hogy a chat ne keltsen nagyvállalati távolságot. A túl merev válasz rontja a bizalmat. A túl baráti, pontatlan válasz szintén gond, mert később számon kérhető. A jó megoldás középen van. Rövid, emberi, de ellenőrizhető válaszokkal dolgozik.

Brief és hozzáférések chatoperátorhoz

A megbízás előtt érdemes összerakni egy rövid, de használható anyagot. Nem kell harmincoldalas kézikönyv. Kell viszont árlista vagy árképzési logika, gyakori kérdések, lemondási szabály, elérhető időpontok rendje, tiltott ígéretek listája, valamint az, hogy milyen esetben kell az ügyet azonnal továbbítani.

Hozzáférésnél ne adjon több jogosultságot a szükségesnél. Ha elég az üzenetkezelő szerepkör, ne kapjon adminisztrátori jogot. Webshopnál különösen fontos, hogy az operátor lássa, amit látnia kell, de ne tudjon véletlenül rendelést, árat vagy készletet módosítani engedély nélkül.

A munkakezdéshez hasznos egy rövid próbanap vagy próbahét. Nem azért, mert a szakembert vizsgáztatni kell, hanem mert ilyenkor derülnek ki a hiányzó válaszok. Gyakori, hogy a megbízó azt hiszi, minden információ egyértelmű, az első húsz beszélgetés után pedig kiderül, hogy az ügyfelek teljesen más szavakkal kérdeznek.

Gyenge chatoperátor jelei

Figyelmeztető jel, ha az operátor mindenre ugyanazzal a hangnemmel válaszol. Más választ igényel az, aki csak érdeklődik, és más választ az, aki már fizetett, de elégedetlen. Szintén gond, ha túl sokat kérdez vissza olyan adatokra, amelyek a beszélgetésből már kiderültek. Ez azt mutatja, hogy nem olvassa végig a szálat.

A túlzott magabiztosság sem mindig jó jel. Egy chatoperátornak tudnia kell, mikor nem dönthet. Ha készletről, jogi feltételről, visszatérítésről vagy személyes adatról van szó, a pontos továbbítás fontosabb, mint a gyors lezárás. A minőségi munka egyik jele, hogy kevesebb félreértés jut el Önhöz, nem csak az, hogy sok beszélgetés kerül lezárásra.

Sokan ott hibáznak, hogy csak a válaszidőt mérik. Érdemes nézni a lezárt ügyek minőségét, a továbbított beszélgetések pontosságát, az elveszett érdeklődők arányát és azt is, hány ügyfél kérdez vissza ugyanarra. A Qjob.hu felületén ezért célszerű olyan szakembert keresni, aki nem csak elérhető, hanem érti a szolgáltatás logikáját is.