CRM folyamatok vizualizálása a hatékonyabb munkavégzésért

CRM Vizualizálás magánügyfeleknek

A CRM Vizualizálás akkor hasznos, amikor az ügyfélkezelés már létezik, de a folyamat nem látható tisztán. A feladat lényege nem egy új rendszer eladása, hanem annak megmutatása, hogy az érdeklődő, az ajánlat, a megrendelés, az utókövetés és az ismételt vásárlás hogyan halad egymás után. Egy magánügyfél gyakran nem teljes vállalati tanácsadást keres, hanem egy önálló szakértőt, aki távolról átnézi a jelenlegi működést, kérdez, rajzol, rendszerez, majd átad egy használható ábrát vagy vizuális tervet. Én azt látom, hogy a legtöbb gond nem a szoftverben van, hanem abban, hogy senki nem írta le világosan a lépéseket. Ezért egy jó vizuális CRM terv sokszor többet segít, mint egy új előfizetés. A Qjob.hu felületén ilyen online feladatokra is lehet önálló szolgáltatót keresni, utána pedig ezen az oldalon érdemes pontosan megfogalmazni, milyen folyamatot kell láthatóvá tenni.

A távoli munka ebben a témában természetes. A megbízott nem megy ki helyszínre, hanem dokumentumokból, képernyőképekből, rövid leírásokból és beszélgetésből dolgozik. A végső eredmény lehet egyszerű folyamatábra, ügyfélút térkép, státuszrendszer, szerepkör szerinti feladatkiosztás vagy döntési pontokat mutató rajz. Szerintem akkor jó a munka, ha az ügyfél a végén nemcsak szebb ábrát kap, hanem jobban érti, hol akad el az érdeklődő és hol veszik el a bevétel.

CRM folyamatábra és ügyfélút

A CRM folyamatábra akkor ad valódi értéket, ha nem túl díszes, hanem követhető. A magánügyfél általában azt szeretné látni, mi történik az első kapcsolatfelvételtől a lezárt ügyig. Ebben benne lehet a beérkező kérés rögzítése, a válaszadás, az ajánlatkészítés, az emlékeztető, a fizetés, a teljesítés és az utólagos kapcsolat. Ha ezek nincsenek egyben, akkor a munka szétesik. És ilyenkor könnyű azt hinni, hogy a CRM nem működik, pedig csak a munkafolyamat rajz hiányzik.

Tapasztalatom szerint egy jó ügyfél folyamat térkép három kérdésre válaszol. Ki látja az adatot. Mi a következő lépés. Mikor kell újra kapcsolatba lépni az ügyféllel. Nem kell mindent túlmagyarázni. A túl részletes ábra sokszor használhatatlan, mert senki nem fogja nézni. A túl egyszerű rajz viszont elrejti a hibákat. A középút a hasznos. Volt olyan eset, amikor egy ügyfél csak azt kérte, hogy legyen rend az ajánlatkérések között. A munka közben kiderült, hogy a legtöbb megkeresés nem az ár miatt tűnt el, hanem azért, mert nem volt második emlékeztető. Egy apró vizuális jelölés ezt azonnal láthatóvá tette.

CRM Vizualizálás árak

A CRM Vizualizálás ára főleg attól függ, mennyire összetett a folyamat, hány lépést kell felrajzolni, mennyi adatot kell értelmezni és hány javítási kör fér bele. Egy kisebb ügyfélkezelési útvonal átlátható összegből elkészülhet. Egy teljes rendszerlogika, több szereplővel és automatizálási pontokkal már komolyabb munka. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert a rajz lehet szép, de nem mutatja meg a valódi működést. Ez kellemetlen, mert az ügyfél azt hiszi, kész a rendszer, közben csak kapott egy mutatós képet.

Az árnál nemcsak az óradíjat érdemes nézni. Fontos, hogy a vállalt eredmény világos legyen. Egy ábra önmagában kevés, ha nem tudni, mire való. Jobb, ha az ügyfél előre leírja, milyen döntést szeretne meghozni a munka után. Például egyszerűsíteni akarja a követést, bevezetne új státuszokat, vagy csak érthető formába akarja tenni a jelenlegi folyamatot.

CRM munka online menete

Az online CRM munka általában rövid egyeztetéssel indul. A megbízó elküldi a jelenlegi leírást, képernyőképeket, mintatáblát vagy saját jegyzetet. Ezután jönnek a pontosító kérdések. Ki rögzíti az érdeklődőt. Mikor készül ajánlat. Ki nézi a lezáratlan ügyeket. Mi történik, ha az ügyfél nem válaszol. Ezek egyszerű kérdések, de nélkülük a végeredmény csak találgatás lenne.

A határidő egy kisebb rajznál gyakran 2-3 nap. Összetettebb anyagnál 5-10 nap is reális. Nem az a jó, ha minden azonnal elkészül. Az a jó, ha a megbízott visszakérdez, mert ebből látszik, hogy nem sablonból dolgozik. Az első változat után érdemes egy javítási kört kérni. Ilyenkor pontosítható a sorrend, a megnevezés, a felelősség és a kimenet. A kész anyagot célszerű szerkeszthető formában is átadni, mert a CRM folyamat később változhat. A lezárt kép jó bemutatásra, de a szerkeszthető fájl a valódi munkaanyag.

CRM szakember választása

A CRM szakember választásánál a portfólió fontos, de nem elég. A látványos ábrák sokat mutatnak, mégsem bizonyítják, hogy az illető érti az ügyfélkezelést. Érdemes megnézni, hogyan kérdez. Ha az első válasz csak annyi, hogy küldje az adatokat, az kevés. Egy jó szakértő rákérdez a célra, a hibákra, a jelenlegi lépésekre és arra is, ki fogja használni az elkészült anyagot.

Magánügyfélként az is számít, hogy a szabadúszó érthetően kommunikáljon. Nem mindenki ismeri a CRM kifejezéseket. Nem baj, ha a megbízó nem tudja pontosan megnevezni a státuszokat vagy a folyamat elemeit. A megbízott dolga, hogy ebből rendet rakjon. Szerintem jó jel, ha a CRM szakember nem akar mindent egyszerre megoldani. Először a fő útvonalat kell tisztázni, utána jöhetnek a mellékágak, az emlékeztetők és a részletes jogosultságok. Így a feladat kezelhető marad, és a végén nem egy túlzsúfolt ábra készül.

CRM hibák és rossz elvárások

Sokan ott hibáznak, hogy a vizualizálást dekorációként kezelik. Azt várják, hogy legyen egy szép rajz, amelyet el lehet küldeni másnak. De a CRM áttekintés nem plakát. Az a célja, hogy döntést segítsen. Ha a rajz nem mutatja meg, ki mikor mit csinál, akkor kevés haszna lesz. Ugyanez igaz a túl nagy elvárásokra is. Egyetlen ábra nem fogja megjavítani a rossz adatokat, a késő válaszokat vagy a hiányzó felelőst. Viszont megmutathatja, hol kezdődik a baj.

Gyakori probléma az is, hogy az ügyfél túl kevés anyagot ad át. Egy mondatból nem lehet jó ügyfélkezelési rendszert felrajzolni. Kell legalább néhány minta. Milyen üzenet érkezik. Milyen válasz megy ki. Mikor történik utánkövetés. Mi számít lezárt ügynek. Ha ezek hiányoznak, a szakértő csak általános sémát tud készíteni. Az lehet használható kiindulópont, de nem lesz pontos. Én azt látom, hogy a legjobb eredmény akkor születik, amikor a megbízó őszintén megmutatja a rendezetlen részeket is.

CRM rajz minősége és átadása

A jó CRM rajz nem attól jó, hogy sok elem van benne. Attól jó, hogy gyorsan érthető. Legyen egyértelmű az induló pont, a következő lépés, a döntési helyzet és a végállapot. A színek, ikonok és jelölések segíthetnek, de csak akkor, ha van mögöttük következetes logika. Ha minden fontosnak látszik, akkor semmi sem lesz fontos. Ezért a vizuális CRM terv készítésénél a szűrés legalább olyan lényeges, mint a rajzolás.

Az átadásnál a fájlformátum is számít. Hasznos lehet a képként mentett változat, de kell mellé szerkeszthető anyag is. Jó, ha az ügyfél kap rövid magyarázatot arról, mit jelentenek a lépések, mely pontok bizonytalanok és mit érdemes később mérni. A CRM Vizualizálás akkor tekinthető késznek, ha a megbízó a kapott anyag alapján képes elmondani a saját ügyfélkezelési folyamatát. Nem tökéletesen, hanem érthetően. Ez már elég ahhoz, hogy jobb döntések szülessenek, és a következő módosítás ne találgatásból induljon.