Hívásstatisztikai és elemző programunkkal optimalizálja call centerének teljesítményét!

Hívásstatisztika Program magánügyfeleknek

A Hívásstatisztika Program akkor hasznos, ha valaki nem csak híváslistát akar látni, hanem érthető képet szeretne kapni a bejövő és kimenő hívások rendjéről. A cél egyszerű. Látszódjon, mikor érkezik sok hívás, mennyi marad megválaszolatlan, melyik időszak erős, és hol veszik el az érdeklődő. Magánügyfélként ez főleg akkor fontos, ha saját szolgáltatást szervez, hirdetéseket futtat, időpontokat egyeztet, vagy több telefonszámon érkeznek megkeresések.

Én azt látom, hogy sokan túl későn kezdenek hívásadatokkal foglalkozni. Előbb csak érzés alapján döntenek. Úgy tűnik, hogy kevés a telefon, vagy éppen túl sok. De pontos szám nélkül nehéz javítani a munkarendet, a hirdetést vagy az ügyfélkezelést. Egy jól beállított híváselemző program ebben segít. Nem varázsol több ügyfelet magától, de megmutatja, hol kell változtatni.

A Qjob.hu felületén olyan magánszakembert is lehet keresni, aki távolról segít egy egyszerű hívásstatisztikai rendszer megtervezésében, beállításában vagy egyedi fejlesztésében. Ez lehet táblázatos megoldás, irányítópult, adatkapcsolat, jelentéskészítés vagy egy kisebb saját program. A lényeg nem a bonyolultság, hanem az, hogy a rendszer érthető legyen annak is, aki naponta használja.

Híváselemző program feladatai

Egy híváselemző program többféle munkát végezhet. A legegyszerűbb esetben rendezi a hívásnaplót, kiszámolja az összes hívásszámot, a beszélgetési időt, a nem fogadott hívások arányát és az átlagos híváshosszt. Ennél fejlettebb változatban külön kezeli a bejövő, kimenő, visszahívott és elveszett hívásokat. Ha van hozzá adat, akkor kampány, telefonszám, ügyféltípus vagy munkatípus szerint is lehet bontani.

Szerintem a legjobb megoldás az, amelyik nem akar mindent egyszerre tudni. Egy magánügyfélnek sokszor elég egy tiszta napi, heti és havi áttekintés. Kell egy lista, néhány mutató és egy grafikon. Ha a rendszer túl nehéz, akkor pár nap után senki nem nézi. Ha viszont gyorsan érthető, akkor tényleg segíti a döntést.

A szakember feladata ilyenkor nem csak a technikai megvalósítás. Először meg kell értenie, milyen adat áll rendelkezésre. Lehet ez telefonos export, felhőalapú hívásnapló, ügyfélkezelőből letöltött fájl, táblázat vagy más rendszerből érkező adat. Utána el kell dönteni, milyen jelentésekre van szükség. Nem mindegy, hogy a megrendelő a hirdetések hatását, az ügyfélszolgálati terhelést vagy a saját napi munkáját akarja látni.

Hívásstatisztikai program árak

Az árak főleg attól függenek, hogy kész eszköz beállításáról, táblázatos megoldásról vagy egyedi fejlesztésről van szó. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert az adatkapcsolatok, szűrések és hibakezelések sok apró részletből állnak. Egy egyszerű irányítópult még lehet kedvező árú, de egy stabil hívásstatisztikai program már alaposabb munkát kér.

Tapasztalatom szerint az ár akkor reális, ha a szakember előre megmondja, mit tartalmaz a díj. Fontos, hogy benne van-e az első adatfeltöltés, a hibák javítása, a kisebb módosítások és a használati magyarázat. Sok félreértés abból jön, hogy a megrendelő programot kér, de valójában működő elemzési folyamatot szeretne.

Megfelelő szakember választása

A megfelelő szakember nem csak programozni tud. Ért az adatokhoz, kérdez a hívások céljáról, és képes egyszerűen elmagyarázni, mit lehet pontosan mérni. Ez fontos, mert a hívásstatisztika nem mindig teljes. Egyes rendszerek nem adnak át minden mezőt. Máskor hiányzik a hívás eredménye, a forrás vagy az ügyfél neve. Ilyenkor a szakembernek jeleznie kell a korlátokat, nem pedig kész tényként ígérni mindent.

Érdemes portfóliót kérni, de nem feltétlenül ugyanilyen programból. Elég lehet korábbi adatkezelési, kimutatási, automatizálási vagy irányítópultos munka. Nézd meg, mennyire tiszta a gondolkodása. Kérdezd meg, milyen adatokra van szüksége az induláshoz. Ha azonnal árat mond anélkül, hogy látná az adatforrást, az kockázat. Lehet, hogy mégis jó szakember, de a bizonytalanság nagyobb.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél csak azt szerette volna tudni, hogy melyik hirdetésből jön több telefon. A korábbi kivitelező egy túl bonyolult rendszert javasolt, több felesleges mezővel. Végül elég lett egy egyszerű táblázatos irányítópult, ahol a forrás, a dátum, a hívás állapota és a visszahívás látszott. Az ügyfél nem töltött több időt elemzéssel, mégis jobban látta, mire megy el a pénze.

Online munka menete

Távoli munkánál a jó kezdés a rövid, de pontos feladatleírás. Le kell írni, honnan jönnek a hívásadatok, milyen gyakran kell frissíteni őket, ki fogja használni a rendszert, és milyen döntésekhez kell a kimutatás. A Hívásstatisztika Program csak akkor lesz hasznos, ha ezek a kérdések az elején tiszták.

A munka általában egyeztetéssel indul. Ezután a megrendelő elküldi a mintaadatokat. A szakember ellenőrzi a mezőket, majd javasol egy szerkezetet. Ez lehet egy egyszerű táblázat, egy online jelentés vagy egy saját felület. Következő lépés a próba. Itt derül ki, hogy a számok érthetők-e, és tényleg azt mutatják-e, amire a megrendelő kíváncsi.

A határidő egy kisebb munkánál lehet néhány nap. Egy összetettebb online szolgáltatásnál inkább egy vagy két hét a reális. Ha több adatforrás, jogosultság vagy automatizálás kell, akkor hosszabb idővel kell számolni. A kész eredményt érdemes képernyőmegosztással átvenni. Nem elég, hogy a program működik. A használónak értenie kell, hol frissít, hol szűr, mit jelent az adott mutató, és mikor kell hibára gyanakodni.

Adatok, hozzáférés és átadás

A hívásstatisztikai munka érzékeny adatokkal járhat. Telefonszámok, nevek, időpontok és beszélgetési hosszok szerepelhetnek benne. Ezért csak olyan hozzáférést érdemes adni, amely valóban szükséges. Ha mintaadat is elég, akkor nem kell teljes ügyféllistát küldeni. Ha mégis élő adatkapcsolat kell, akkor fontos a jogosultságok rendje.

Sokan ott hibáznak, hogy a feladat elején elküldenek mindent, majd később derül ki, hogy a szakembernek csak három oszlopra lett volna szüksége. Ez adatvédelmi és szervezési szempontból is rossz. Jobb először próbaállományt adni. Abban lehet néhány valódi szerkezetű, de részben átírt adat. Így a fejlesztő látja a formátumot, mégsem kap felesleges személyes adatot.

Az átadásnál legyen meg a végleges fájl, a belépési vagy használati útmutató, a frissítés módja és a javítási megállapodás. Ha egy híváselemző rendszer csak a készítője fejében érthető, akkor a megrendelő kiszolgáltatott marad. Szerintem egy jó magánszakember röviden leírja a működést, és nem hagy homályos pontokat.

Gyakori hibák a hívásstatisztikában

A leggyakoribb hiba az, hogy a megrendelő túl sok mutatót kér. Minden látszani akar, de végül semmi nem lesz igazán fontos. A másik gond a rossz adatminőség. Ha a hívásnapló hiányos, rosszul exportált vagy többféle formátumból áll, akkor előbb rendet kell tenni. A program nem tud megbízható választ adni rossz alapból.

Gyakori az is, hogy a megrendelő csak a hívások számát nézi. Pedig nem mindig a darabszám a lényeg. Lehet, hogy kevés hívás jön, de azok jó minőségűek. Vagy sok hívás érkezik, de nagy részük nem releváns. A nem fogadott hívások aránya, a visszahívási idő és a forrás szerinti bontás gyakran többet mond, mint az összes hívásszám.

A Hívásstatisztika Program akkor ad jó eredményt, ha nem csak adatot mutat, hanem használható rendet is teremt. Ehhez világos cél, reális ár, jó adatforrás és fegyelmezett átadás kell. Nem kell mindenből nagy rendszert építeni. De amit elkészítenek, annak stabilan kell működnie, és egyszerűen kell válaszolnia a legfontosabb kérdésre. Mi történik a telefonos megkeresésekkel, és hol lehet javítani rajta.