Milyen előnyei vannak a hangrobotoknak és mennyibe kerülnek?

Miért hasznos egy Voicebot, azaz hangrobot?

Elegendő okunk van azt állítani, hogy az ügyfélkapcsolatok automatizálása a kulcs a kiváló ügyfélélmény biztosításához. Először is, időt szabadít fel az emberi ügynökök számára, így ők a létfontosságú feladatokra koncentrálhatnak, ahelyett, hogy az ismétlődő kérdések megválaszolásán akadnának fenn. 

Másodszor, az automatizálás megkönnyíti az azonnali válaszadást, amikor az ügyfelek hozzád fordulnak. Mindezt el is várják, de cserébe értékelik is. Röviden, ez boldoggá teszi az ügyfeleket és növeli a kapcsolattartó központ termelékenységét – mindenki számára előnyös.

Egyre több vállalkozás fektet be idővel a hangrobot technológiába, mivel felismerik annak előnyeit. Elvégre egyetlen vállalat sem szeret lemaradni a versenytársaitól. 

A vállalatok több, mint 75%-a tervezi, hogy befektet az automatizálási technológiákba, például a mesterséges intelligenciába és a folyamatautomatizálásba. Az AI, a chatbotok és a hangrobotok gondoskodnak az ismétlődő kérdésekről és támogatási kérésekről.

A Voicebot egyértelmű előnyei számokban

Tartalomjegyzék

• Miért hasznos egy Voicebot, azaz hangrobot?
• Mi az a hangrobot?
• Hogyan működik egy hangrobot?
• A hangrobot előnyei
• Operátor vs voicebot: Költség összehasonlítás
• Operátor vagy hangrobot? A válasz: Hangrobot!
• Miért szeretik az ügyfelek a hangrobotokat?
• Ki tudod-e használni a hangrobotokat a vállalkozásodban?
• Térjünk a lényegre! Belevágnál?

Mi az a hangrobot?

A hangrobot egy olyan szoftver, amely lehetővé teszi a számítógépek számára, hogy természetes nyelv segítségével emberhez hasonló beszélgetéseket folytassanak az emberekkel. Egy sor olyan technológiát használ, mint a mesterséges intelligencia (AI), a természetes nyelvfeldolgozás (NLP), az automatikus beszédfelismerés (ASR) és a szövegből beszéddé alakítás (STT).

A fejlett természetesnyelv-értési (NLP) technológiának köszönhetően a hangrobotok elég fejlettek ahhoz, hogy felismerjék a beszélgetések szándékát és kontextusát. Most már nem kell a szavakat egy adott kombinációban kimondanod ahhoz, hogy a hangrobot megértse, hogy mit szeretnél mondani.

A hangrobotokat gyakran tévesen hangalapú asszisztenseknek tekintik. A hangalapú asszisztensek, mint például a Siri vagy az Alexa azonban jellemzően a hardvert vezérlik, és intelligens hangszórókba vagy okostelefonokba vannak integrálva.

Hogyan működik egy hangrobot?

Amikor a hangrobot hangfelületére beszélsz, az ASR-technológia érzékeli a hangbevitelt és szöveggé alakítja azt. Ezután a szöveges kimenetet a természetes nyelvi megértés segítségével feldolgozza, hogy megértse, mit szeretne mondani a felhasználó. Miután a felhasználó mondatát megértette, a hangrobot a megfelelő választ/reakciót keresi a mesterséges intelligencia, a gépi tanulás és a mélytanulás által támogatott tudásbázis segítségével.

A hangrobot kétféleképpen tud válaszolni: előre felvett válaszokkal vagy szöveges beszéddel (Text-To-Speech, TTS). Az első esetben a hangrobot a megfelelő választ a tudásbázisból találja meg, ahol a válaszok előre felvéve és elmentve vannak Ha nincsenek előre felvett válaszok, akkor kihasználhatja a TTS technológiát, amely a szöveget veszi bevitelkét és alakítja át hanggá – ezt nevezik hangszintézisnek is. 

A feladatok 99%-ával a hangrobot jobban megbirkózik mint egy emberi ügyfélszolgálat

A hangrobot előnyei

A hangrobotok nyilvánvaló előnyei miatt a vállalkozások világszerte elkezdték beépíteni őket a kapcsolattartó központjaikba.

Érdeklődj itt!

Hangalapú kommunikáció

A hangrobot egyik legnagyobb előnye, hogy hangon keresztül kommunikál – azaz a kommunikáció legtermészetesebb módján. Emellett a hangalapú kommunikáció körülbelül háromszor gyorsabb, mint a szöveges kommunikáció.

Jobb ügyfél-elkötelezettség

A hangrobottal való interakció hasonló a telefonon történő beszélgetéshez. A zökkenőmentes, természetes interakció segíthet kitűnni a versenytársak közül. A hangrobotok mára kiforrottá váltak és szórakoztató lehet velük interakcióba lépni. Kiképezheted és megtaníthatod őket arra, hogy humorosak és viccesek legyenek.

Tökéletes választás nagy ügyfélkör számára

A nagy ügyfélkör ügyfélszolgálattal való kezelése fárasztó, időigényes és nem feltétlen produktív. Ezzel szemben a hangrobot hatékonyan tudja kezelni az ügyfélszolgálat műveleteit, mint például:

• Kimenő hívások/telemarketing nagy léptékben
• Felmérések elvégzése
• Bejövő hívások kezelése
• Az ügyfelek tájékoztatása az ajánlatokról
• Emlékeztetők küldése

A hangrobotok tökéletes megoldást jelentenek azon vállalkozások számára, amelyek nagyszámú szolgáltatási kérést kapnak. Hála nekik, az ügyfeleknek nem kell várakozniuk a hívássorokban. A hangrobotok gyors válaszokkal boldoggá teszik az ügyfeleket. Emellett a hangrobotokkal hatalmas kampányokat is futtathatsz, annak érdekében, hogy rövid idő alatt nagy mennyiségű ügyfelet érj el.

0-24-es ügyfélszolgálat

Akár az éjszaka közepén, akár ünnepnapokon, egy hangrobot segítségével bármikor segíthetsz ügyfeleidnek. Így nem kell megvárniuk az ügyfélszolgálat munkaidejét.

Sok ügyfél kedveli a hangalapú interakciókat

A legtöbb ügyfél kényelmesnek találja a telefonálást problémái megoldásához vagy szolgáltatás kéréséhez, mert a telefonálás gyorsabb, mint az üzenet begépelése. Így egy hangrobot birtoklása az ilyen ügyfelek hűségének megnyerését jelenti.

Időt és pénzt takarít meg

Rengeteg erőforrásra van szükség az emberi munkaerő toborzásához, képzéséhez és működtetéséhez. A hangrobot segítségével kevesebb kollégával is hatékonyan irányíthatod ügyfélszolgálatod.

Operátor vs voicebot: Költség összehasonlítás

Operátorok átlagos költsége: 170 forint percenként.

A meghatározó tényező azonban nem az ár, hanem a szolgáltatások valós költsége, amely tucatnyi különböző paramétertől függ. A call centerek esetében a következő tényezők befolyásolják ezt:

Az operátorok fizetése

180.000 – 200.000 Ft a próbaidő letelte után. Érdemes figyelembe venni a bónuszokat is, amelyeket néhány havonta kell kifizetni a személyzet számára, ha a KPI-k teljesülnek. Ennek százalékos aránya 15% és 20% között van. Néha a juttatás elérheti a fizetés jelentős részét, és akár 80.000 – 100.000 Ft-ra is rúghat. Így átlagosan egy call center operátor havonta legalább 220.000 Ft-ot kap, amelyet a toborzási szolgáltatások statisztikái bizonyítanak.

HR

A személyzet toborzása és képzése az egyik fő kiadási tétel minden call centerben. A személyzet évi magas fluktuációja miatt a call center-ben a személyzet körülbelül 30%-át frissítik, és egyes területeken – például a behajtásban – ez a szám eléri a 100%-ot. A vállalat az operátorok képzésére költi a költségvetést, de 50%-os valószínűséggel az alkalmazott még egy évig sem fog a vállalatnál dolgozni – ezáltal a költségek nem térülnek meg. 

Adók

Különböző adók és járulékok, amelyeket a munkáltató minden egyes munkavállaló után fizet, kb. 30%-ot.

Egyéb költségek

Irodabérlés és karbantartás, közüzemi szolgáltatások, berendezések és szoftverek, IP-kommunikáció és internet, helyiségek javítása/korszerűsítése, képzés, toborzás és a képzés költségei. Emellett back office kiadások (ügyvédek, könyvelők, fejlesztők), taxiszolgáltatás/transzfer a munkavállalók számára, vállalati partik és egyéb rendezvények.

Az üzemeltető napi rutinja és termelékenysége

Ez az egyik leginkább alábecsült tényező, amely gyakran vezet hibákhoz a számításokban. Egyetlen munkavállaló sincs 8 órán át szünet nélkül a vonalban. Az idő egy részét szükségszerűen pihenésre, a kollégákkal való kommunikációra, személyes telefonhívásokra fordítják.

A hívásfeldolgozásnál sem minden olyan egyszerű – az operátor nemcsak a beszélgetésre, hanem a beszélgetés előtti és utáni adatbevitelre is időt fordít. Előfordul, hogy egy hívás 5 - 10 másodpercig tart, és az azt követő feldolgozás 15 - 20 másodpercet vesz igénybe. A várakozási idő híváskor szintén 10 és 180 másodperc között lehet.

Az alkalmazottak fogadhatnak hívásoknak automatikusan vagy tárcsázhatnak kézzel. Az előbbi esetben 300 - 400 hívást dolgoznak fel, a másodikban pedig már 100 - 150-et. Ez óriási különbség.

Ennek eredményeképpen egy nyolcórás műszakban egy call center alkalmazott az idejének csak 40 - 60%-át tölti az ügyfelekkel való telefonos kommunikációval, noha az idő 100%-át fizetik neki. Ha csak a hasznos időt vesszük figyelembe és mellé minden járulékos költséget szem előtt tartunk, akkor egy operátor munkaidejének 1 perce 170 forintba kerül a vállalatnak. 

De ez nem minden – a kiszervezett call centerek önállóan szabályozzák a számlázást és a munka mennyiségét. Ezért érdekükben áll a párbeszéd időtartamának növelése. Sok call center számlázza a beszélgetést percenkénti lebontásban, felkerekítéssel, így ebben az esetben az összeg megduplázódik. A rugalmasabb tarifák még mindig a második perctől való kerekítést alkalmazzák, vagy pedig a teljes beszélgetést 15 másodperces szegmensekre osztják szét. A call centerek a kiegészítő szolgáltatásokért, például a jelentések elkészítéséért vagy feltöltéséért is díjat számíthatnak fel, emellett havi előfizetési díjat is megállapíthatnak. Mindez a szolgáltatás teljes költségének növekedéséhez vezet.

Hangrobotok átlagos költsége: 80 forint percenként

A virtuális alkalmazottak természetesen befektetést is igényelnek. De ha elemzed az egyes költségtételeket, kiderül, hogy a hangrobotok 3 – 4-szer olcsóbbak, és ha összehasonlítod a saját call centereddel, akkor a megtakarítás további 2 – 3-szorosára nő. Elemezzük, hogy mire kell alapvetően költeni egy virtuális operátor működtetése esetén:

A szoftver- és hardverköltségek

Összehasonlíthatók egy call center költségeivel. Néhány kiadási tétel azonban megtakarítható! Például sok hangszolgáltató automatikusan biztosít egy rendszert a párbeszédet átírására, így nem kell további szoftvert vásárolni.

Az IP-kommunikáció és az internet díjai

Szintén változatlanok maradnak, mivel a távközlési vállalatok nem törődnek azzal, hogy ki van a vonalban – egy robot vagy egy ember.

Irodai költségek

Minimumra csökkentek, az adók is, mivel a béralap minimális marad. Nem lehet teljesen elhagyni az üzemeltetők szolgáltatásait, így a vállalat kis létszámú személyzetére lesz szükség, de csak összetett és nem szabványos feladatokat fognak megoldani. A helyszín nem játszik nagy szerepet – az üzemeltetők távolról dolgozhatnak és a virtuális alkalmazottaknak nincs szükségük irodára.

Napi rutin és teljesítmény

Általában a vállalatok csak a virtuális operátor aktív munkájának idejét számlázzák ki – a várakozásért és a leállásokért nem kell pénzt fizetni, és emellett a bot-nak sem kell fizetést adni. Ugyanakkor hatékonyságban is felülmúltja az embert: egy robot szünetek és szabadnapok nélkül éjjel – nappal dolgozhat, míg egy ember legfeljebb pár órát dolgozik a nyolcórás műszakban. Viszont a bot egy perc alatt több feladatot old meg.

A Voicebot hangalapú asszisztensek például 60 másodperc alatt több mint 24.000 hívást képesek lebonyolítani, és egyes folyamatok a háttérben zajlanak – például az adatok átírása és az adatbázisba való bevitele automatikusan történik. Átlagosan 4 esetből csak 1 alkalommal haladja meg az operátor a hangrobot hatékonyságát, de ez az ügyfelekkel való munka során az összetett esetekre vonatkozik. A rutinszerű hívások során a hangrobot és az ember egyenrangúan boldogul.

Egy másik előnye, hogy a hangrobot nem fog kilépni és egy versenytárshoz menni, ami azt jelenti, hogy nem kell hiába költeni rá erőforrásokat. Kezdetben azonban még mindig szükség lesz befektetésekre – a botot való operátorok referencia-dialógusainak segítségével kell betanítani. Ez egyszeri kiadás, de az alkalmazott havi fizetéséhez hasonló összegbe kerülhet. 

Természetesen sok múlik a számlázáson is – a megoldást nyújtó cég hátrányos kerekítésű számlázási rendszert is alkalmazhat. Gyakran a cégek másodpercenkénti számlázást kínálnak, és olyan rendszereket is bevezetnek, amelyekkel megkerülhető az üzenetrögzítő – ebben az esetben az ügyfélnek nem kell fizetnie a nem hatékony kommunikációért.

Operátor vagy hangrobot? A válasz: Hangrobot!

Hangrobot vs operátor költsége per perc

Miért szeretik az ügyfelek a hangrobotokat?

Amint a hangrobot rendszerét üzembe helyezed és bízol abban, hogy az kiváló ügyfélélményt nyújt, számos előnyre számíthatsz.

Érintésmentes

A multi-taskerek generációja vagyunk, akik kerékpározás közben podcastokat hallgatnak, és vezetés közben hívják fel barátaikat (természetesen kihangosítva). Ez a hangrobotokat biztonságos és kényelmes megoldássá teszi, mivel az ügyfeleid kétségtelenül egy pár más dolgot is csinálhatnak ezzel egy időben.

Gyorsabb interakció

Körülbelül 145 - 160 szót tudunk beszélni percenként, míg gépelni csak körülbelül 30 – 40-et percenként. Tehát a hangrobot gyorsabbá és könnyebbé teszi a hangalapú interakciót - ez kettős győzelem a megcélzott közönséged számára.

Mindig elérhető

Bármikor lehetőség van arra, hogy kapcsolatba lépj egy hangrobottal. A hangrobotok használatával az ügyfelek bármikor és bárhonnan kapcsolatot létesíthetnek az ügyfélszolgálattal. Ennek eredményeképpen nem kell sorban állni, hogy beszélhessenek egy ügyfélszolgálati ügyintézővel, s nem kell telefonálniuk munkaidőben sem. Az ügyfélszolgálat drámaian javítható az ilyen hangrobot vezérelt beszélgetések közvetlenségével.

Folyamatos tanulás

A mesterséges intelligencia lehetővé teszi a hangrobot számára, hogy az ügyfél előzményei és viselkedése alapján folyamatosan fejlessze válaszait. Még ha nem is tudja megadni az ügyfélnek a kívánt választ, ezekből az interakciókból tanul és ennek megfelelően kontextusba helyezi a jövőbeli válaszokat. Céljuk, hogy szolgáltatásaik folyamatos fejlesztésével növeljék az ügyfelek elégedettségét.

A szándékra való összpontosítás

Ez az a terület, ahol az NLP igazán ragyog. A felhasználói lekérdezések kontextusának és szándékának dekódolásával a természetes nyelvi feldolgozás lehetővé teszi a hangrobotok számára, hogy emberi beszélgetéseket szimuláljanak, és első esetben megoldást nyújtsanak.

Az emberi kommunikáció sokrétű. Milyen gyakran határozzuk meg a bizonytalanságot, a dühöt vagy a frusztrációt nem verbális jelek, például az arckifejezések, vagy egyszerűen a szóhasználat alapján? Mi a helyzet a mindennapi beszédünk részét képező szóvégi jelzőkkel? 

A hatékony hangrobot-fejlesztés egyik fő kihívása a kérdés mögött álló szándék meghatározása és az interakció kontextusának megjegyzése volt. Anélkül, hogy mélyen belemerülnénk az NLP alapjaiba, tudjuk, hogy a hangrobotok hatékonyan használják az olyan folyamatokat, mint például:

• Témaelemzés
• Kontextus-kivonatolás 
• Mondatszerkezet
• Személyes azonosítók
• Szemantika
• Érzelmek

Közvetlenség

A „Mindent akarok, és most akarom” hangulat nem mutatja a csökkenés jeleit. Valójában az ügyfelek 98%-a elismeri, hogy a szervizközpont felhívása túl sokáig tart, így a központok aktívan keresnek gyorsabb megoldást. A hangrobotok kiküszöbölik ezt, mivel képesek egyszerre több kérést is kezelni, ami szinte teljesen eltörli a várakozási időt.

Önkiszolgálás

A hangrobotok önkiszolgáló eszközt kínálnak az ügyfeleknek. Más szóval lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy ritkábban lépjenek kapcsolatba az ügyfélszolgálattal e-mailben, chaten vagy telefonon keresztül. Emellett bizonyos fogyatékosságokat is figyelembe lehet venni, például azokat az embereket, akik nem tudják elolvasni az apró betűket a képernyőn, vagy nem tudnak a billentyűzetükön vagy telefonjukon gépelni, hogy könnyen megtalálják, amire szükségük van.

Átadás

A hangrobotok tudják, mikor kell átadni a felhasználót egy élő kollégának. Bármilyen intelligensek és fejlettek is legyenek a hangrobotok, elkerülhetetlenül lesznek olyan helyzetek, amikor nem tudnak minden kérdésre választ adni. Míg a hangrobotok kiválóan alkalmasak egyszerű, GYIK-alapú válaszok, például nyilvántartási idő, visszavételi szabályok és hasonló megadására, az ügyfélkérdés lehet összetettebb is, ilyenkor egy élő kolléga veheti át a hívást.

Ki tudod-e használni a hangrobotokat a vállalkozásodban?

Ha már itt tartunk, a hangrobotok előnyei nem csak pénzben értelmezhetők. A hatékonyabb és következetesebb ügyfélkiszolgálás valódi, hosszú távú előnyüket biztosít.

Voicebot fejlesztése

Kik az ügyfeleid? Fiatalok? Egyértelmű, hogy a hangrobotok használatát a digitális korban felnőtt közönség elvárásai vezérlik. A lekérdezések begépelése gyorsan elavulttá válik, mivel ez a korcsoport a szupergyors hangalapú lekérdezés egyszerűségét és azonnali kielégítését választja. Azok a márkák, amelyek válaszolnak erre a felhívásra, lehetővé teszik, hogy a vásárlóikkal az általuk preferált módon lépjenek kapcsolatba, sőt, lehetővé teszik számukra azt is, hogy hangalapú technológiákon keresztül vásárolhassanak.

Ahogy az online tér folyamatosan fejlődik, változik, úgy látjuk a hangtechnológia fejlődését, hatásait más területeken is, például a SEO-ban. A Google keresési eredményei között az áhított nulladik pozíciót a hangalapú keresés egyetlen legrelevánsabb, kontextuálisan pontos találata fogja elfoglalni. A hangalapú keresések több mint 46%-a alapján a helyi vállalkozások találatainak megugrását látjuk.

Térjünk a lényegre! Belevágnál?

Ahhoz, hogy versenyképesek maradjanak, a vállalatoknak digitalizálniuk kell ügyfélszolgálati stratégiájukat. Ez magában foglalja a hangrobotok jó kihasználását, hogy kielégítsék az autonómia és a közvetlenség iránti változó igényt.

A mesterséges intelligencia (AI) segítségével forradalom zajlik az ügyfélszolgálatban. A közeljövőben a hangrobotok és a társalgási mestereséges intelligencia a chatrobotokat megelőzve az ügyfélkiszolgálás új szabványa lesz. Gondolkoztál már azon, hogy milyen lehetőségeket kínál a hangrobotok beépítése az ügyfélszolgálatod működésébe?

Amennyiben kérdése van ezzel az összetett témával kapcsolatban, csapatunk örömmel válaszol rájuk! Keressen minket bizalommal.

A Qjob-ot hónapról-hónapra egyre több szakember és megbízó használja. Ennek köszönhetően egyre hatékonyabban találhatnak egymásra megbízó és megbízott. Megnézhetjük a szakemberek ajánlásait, referencia munkáit, a készségeiről tájékozódhatunk a profilukon.

Létrehozok egy feladatot!   Szakemberként regisztrálok!