Felhasználói Magatartás Alapján Kialakított Email-Összekötők Automatizálása

Viselkedés-alapú e-mail magánügyfeleknek

A Viselkedés-alapú e-mail akkor hasznos, ha nem ugyanazt az üzenetet szeretné elküldeni mindenkinek, hanem a felhasználó tényleges lépéseire szeretne reagálni. Ilyen lehet egy kosárelhagyás, egy letöltés, egy megnyitott ajánlat, egy elmaradt válasz vagy egy hosszabb ideje inaktív ügyfél. Én azt látom, hogy sok magánügyfél nem külön nagy rendszert akar, hanem egy átlátható, működő megoldást. Olyat, amelyben pontosan látszik, mikor indul az üzenet, kinek megy ki, mit tartalmaz, és hogyan lehet javítani rajta.

A feladatot általában távolról végzi egy szabadúszó szakember. Ehhez nem kell személyes találkozó. Kell viszont hozzáférés az e-mail rendszerhez, a weboldalhoz vagy az űrlapokhoz, valamint egy rövid leírás arról, milyen esemény után milyen üzenetet vár a megrendelő. A Qjob.hu felületén magánszemélyként is lehet olyan online szakembert keresni, aki segít a beállításban, a szövegezésben, a tesztelésben vagy a meglévő automatizálás javításában.

Viselkedés-alapú e-mail folyamatok

A viselkedéshez kötött e-mail nem egyetlen levél. Inkább egy kis rendszer. A rendszer figyeli, hogy a felhasználó mit csinál, majd ez alapján küld egy előre megírt üzenetet. Például valaki feliratkozik, de nem kattint tovább. Más megnyit egy ajánlatot, de nem válaszol. Megint más elkezd egy vásárlást, majd félbehagyja. Ezekre a helyzetekre külön üzenet készülhet.

Szerintem az első lépés mindig az, hogy ne a programmal kezdjük, hanem a helyzetekkel. Milyen viselkedés számít fontosnak. Mikor érdemes írni. Mikor zavaró az üzenet. Mikor kell várni egy napot, és mikor elég pár óra. A jó online e-mail automatizálás nem attól működik, hogy sok levelet küld. Attól működik, hogy a megfelelő pillanatban küld kevés, de érthető üzenetet.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél három különböző levelet akart küldeni minden érdeklődőnek. A gond az volt, hogy a rendszer nem különböztette meg az aktív és az inaktív felhasználókat. Így ugyanazt kapta az is, aki már vásárolt, és az is, aki csak egyszer kattintott. A javítás után kevesebb levél ment ki, de pontosabb lett a célzás. A megrendelő ezt azonnal megértette, mert a panaszok száma csökkent.

Adatok és események beállítása

A Viselkedés-alapú e-mail alapja az adat. Ha az események rosszul vannak beállítva, akkor a levelek is rosszkor indulnak. Ez gyakori hiba. Sokan ott hibáznak, hogy rögtön levélszövegeket kérnek, de közben nincs tisztázva, milyen esemény indítja el a folyamatot. Feliratkozás, kattintás, kosárelhagyás, letöltés, válasz hiánya, vásárlás utáni állapot vagy inaktivitás. Ezek mind más szabályt kérnek.

A magánügyfélnek nem kell minden technikai részletet ismernie. De azt érdemes előre eldönteni, mi legyen a cél. Visszahozni egy érdeklődőt. Megköszönni egy vásárlást. Emlékeztetni egy félbehagyott folyamatra. Segíteni egy új felhasználónak. A szakember ezek alapján tudja összekötni az űrlapot, a levelezőrendszert, az ügyféllistát és a szükséges szűrőket.

Tapasztalatom szerint a legtöbb félreértés abból jön, hogy a megrendelő más eredményt vár, mint amit a beállítás valójában mér. Egy megnyitás nem ugyanaz, mint egy valódi érdeklődés. Egy kattintás sem mindig döntés. Ezért jó, ha a munka elején egyszerű szabályok készülnek, és csak később jönnek a bonyolultabb feltételek.

Viselkedés-alapú e-mail árak

Az ár főleg attól függ, hány eseményt kell figyelni, hány levelet kell elkészíteni, van-e meglévő rendszer, és mennyi tesztelés szükséges. Egy egyszerű automatizált levélsor gyorsabban elkészül. Egy több feltételes, szűrőkkel és ügyfélcsoportokkal működő folyamat már alaposabb munkát kér. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert kimarad a tesztelés vagy az események ellenőrzése.

Az áraknál érdemes nem csak a beállítást nézni. Fontos, hogy a szabadúszó adjon át egy rövid leírást is arról, mi hogyan működik. Ez később sok időt spórol. Ha minden csak a szakember fejében van, akkor egy apró módosítás is nehéz lesz.

Szakember választása viselkedési e-mailekhez

A megfelelő szakember nem csak technikailag állít be leveleket. Megérti, hogy a felhasználó miért kap üzenetet, és milyen reakció várható tőle. Ez különösen fontos, mert egy rosszul időzített levél könnyen zavaró lesz. Egy jól megírt, rövid üzenet viszont segíthet a döntésben.

Érdemes portfóliót vagy korábbi példát kérni. Nem feltétlenül képernyőképet bizalmas adatokról, hanem leírást arról, milyen folyamatot készített már. Jó jel, ha a szakember kérdez. Milyen rendszer van használatban. Hány címzett van. Milyen események számítanak. Van-e adatvédelmi szöveg. Kell-e külön leiratkozási lehetőség. Ezek nem felesleges részletek.

Szerintem az is fontos, hogy a megrendelő ne csak olcsó beállítót keressen. Egy online automatizálási munka akkor jó, ha utána érthető és kezelhető marad. A magánügyfélnek nem kell fejlesztővé válnia, de tudnia kell, hol lehet módosítani egy szöveget, mikor indul a levél, és mit jelent egy alap riport.

Távoli munka menete és átadás

A távoli munka általában rövid egyeztetéssel indul. A megrendelő leírja a célt, elküldi a meglévő levelezőrendszer nevét, a használt űrlapokat vagy kapcsolódó felületeket, majd megadja a szükséges hozzáférést. A hozzáférést érdemes korlátozott jogosultsággal adni, ha a rendszer ezt engedi.

A szakember ezután elkészíti a folyamat vázát. Ebben látszik, milyen esemény után milyen levél indul. A következő lépés a szövegírás vagy a meglévő szövegek igazítása. Utána jön a beállítás és a próbaküldés. A teszt nem kihagyható rész. Akkor is kell, ha a folyamat egyszerűnek tűnik.

Az átadás akkor jó, ha nem csak annyi történik, hogy elkészült. Kell egy rövid összefoglaló. Milyen eseményeket figyel a rendszer. Milyen levelek vannak benne. Hol lehet módosítani a szöveget. Mi a teendő, ha valaki nem kap üzenetet. Ez nem hosszú dokumentáció, de legyen érthető. Én azt látom, hogy az ilyen átadás sok későbbi vitát megelőz.

Gyakori hibák és minőségi elvárások

A leggyakoribb hiba a túl sok levél. A megrendelő szeretné biztosra venni, hogy az ügyfél ne felejtse el az ajánlatot, ezért több emlékeztetőt kér. De ha ezek túl sűrűn mennek ki, az ellenkező hatást váltják ki. A viselkedéshez kötött e-mail akkor működik jobban, ha nem erőszakos.

Másik hiba a rossz szöveg. Egy automatikus levélnek rövidnek kell lennie. Nem kell hosszú magyarázat. A címzettnek látnia kell, miért kapta az üzenetet, mit tehet most, és mi történik, ha nem reagál. A túl általános szöveg gyenge. A túl személyesnek tűnő, de valójában sablonos szöveg még rosszabb.

Minőségi elvárás az is, hogy a rendszer ne küldjön levelet rossz címzetteknek. Ne menjen újraaktiváló üzenet annak, aki tegnap vásárolt. Ne kapjon kosárelhagyó levelet az, aki már lezárta a rendelést. Ezek apró részleteknek tűnnek, de bizalmi kérdések. A felhasználói viselkedés alapján küldött e-mail érzékenyebb, mint egy sima hírlevél.

Mikor érdemes elkezdeni az automatizálást

Akkor érdemes elkezdeni, amikor már van ismétlődő helyzet. Ha minden érdeklődőnek kézzel kell írni ugyanazt az üzenetet, akkor a folyamat automatizálható. Ha sokan félbehagynak egy űrlapot, ott is lehet értelme. Ha a vásárlás után nincs semmilyen utókövetés, akkor egy egyszerű levél is sokat javíthat az élményen.

Nem mindig kell nagy rendszer. Sokszor elég egy jól megtervezett, kétlépéses folyamat. Egy első levél és egy óvatos emlékeztető. Később lehet bővíteni. Ez biztonságosabb, mint rögtön bonyolult szabályokat kérni. A magánügyfél így látja, mi működik, és mi nem.

A Viselkedés-alapú e-mail akkor ad jó eredményt, ha a cél, az adat és a szöveg ugyanabba az irányba mutat. Ha ezek közül az egyik hiányzik, a rendszer csak küldözgeti a leveleket. Ha viszont mindhárom rendben van, akkor egy online szakember távolról is fel tud építeni egy használható, mérhető és később módosítható folyamatot.