Felhasználói viselkedés elemző program kidolgozása és megvalósítása

Felhasználói elemző online szakemberrel

A Felhasználói elemző akkor hasznos, ha egy weboldal, alkalmazás vagy digitális szolgáltatás működését nem érzés alapján kell értékelni, hanem valós felhasználói viselkedés alapján. A lényeg az, hogy kiderüljön, hol akadnak el az emberek, mit nem értenek, melyik lépésnél hagyják el a folyamatot, és melyik változtatás javíthatja az eredményt. Ez nem csak statisztika. Ez döntéstámogatás.

Magánügyfélként is lehet online szakembert keresni ilyen feladatra. Nem kell feltétlenül nagy ügynökség, ha a cél egy konkrét oldal, alkalmazás vagy ügyfélút elemzése. A szakember átnézheti a mérési adatokat, hőtérképet, űrlapkitöltést, kosárelhagyást, kattintási útvonalat vagy visszajelzéseket. Én azt látom, hogy sok megbízó csak akkor kezd elemzést kérni, amikor már látszik a probléma. Kevés ajánlatkérés, kevés regisztráció, sok félbehagyott folyamat.

A Qjob.hu felületén egyszer érdemes pontosan megadni, milyen felületet kell vizsgálni, milyen adatok állnak rendelkezésre, és milyen eredményre van szükség. Itt utána már az számít, hogy a választott online szakember ne csak számokat soroljon, hanem érthető következtetéseket adjon. Egy jó felhasználói viselkedéselemzés végén nem csak jelentés van, hanem konkrét javítási lista is.

Felhasználói elemző feladata

A felhasználói elemző fő feladata annak feltárása, hogy a látogatók vagy alkalmazáshasználók hogyan viselkednek a digitális felületen. Mit néznek meg először. Hol kattintanak. Melyik részt hagyják figyelmen kívül. Mennyi időt töltenek egy oldalon. Hol zárják be az oldalt vagy az alkalmazást. Ezekből a jelekből lehet következtetni arra, hogy mi működik és mi nem.

Szerintem a jó elemzés nem ott kezdődik, hogy minden adatot letöltünk. Először meg kell határozni a kérdést. Miért kevés a kapcsolatfelvétel. Miért nem töltik ki az űrlapot. Miért nem értik a csomagokat. Miért magas a kilépés egy adott lépésnél. Ha nincs kérdés, az elemzés könnyen szétesik sok apró megfigyelésre.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél azt hitte, hogy az oldal dizájnja a gond. Az elemzés viszont azt mutatta, hogy a látogatók eljutottak az ajánlatkérő űrlapig, de ott túl sok kötelező mező volt. A szakember nem új felületet javasolt, hanem rövidebb űrlapot és tisztább mezőneveket. Ez kisebb munka volt, de sokkal célzottabb megoldás.

Viselkedéselemzés adatai

A felhasználói viselkedéselemzés többféle adatból dolgozhat. Lehet webanalitika, eseménymérés, kattintási térkép, képernyőfelvétel, űrlapstatisztika, keresési napló vagy ügyfélvisszajelzés. Nem minden projekthez kell minden adat. Egy kisebb oldalnál sokszor elég a forgalom, a konverziós útvonal és néhány problémás oldal vizsgálata.

A szakember akkor tud jól dolgozni, ha a megbízó megadja a hozzáféréseket vagy legalább az exportált adatokat. Ha nincs mérés beállítva, az elemzés első lépése lehet a mérési terv elkészítése. Ez gyakori helyzet. Sokan csak utólag jönnek rá, hogy korábban nem mértek fontos eseményeket. Például gombkattintást, űrlapküldést, letöltést vagy regisztrációs lépést.

Tapasztalatom szerint a magánügyfelek néha túl sokat várnak a nyers adatoktól. A szám önmagában nem magyaráz meg mindent. Ha egy oldalon magas a kilépés, annak több oka lehet. Rossz szöveg, lassú betöltés, bizonytalan ajánlat, túl hosszú űrlap vagy egyszerűen rossz célzás. A felhasználói elemző feladata az, hogy a jeleket összekösse a lehetséges okokkal.

Felhasználói elemző árak

A Felhasználói elemző díja főleg attól függ, hogy egyszerű áttekintésre, részletes jelentésre, mérési tervre vagy teljes ügyfélút elemzésre van szükség. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert az adatok értelmezése időt kér. Szerintem nem az a jó elemzés, amelyik a legtöbb ábrát tartalmazza, hanem az, amelyikből kiderül, mit kell javítani.

Ezek az árak online elemzői munkára vonatkozó irányadó sávok. Egy kisebb vizsgálat olcsóbb lehet, ha kevés adatot kell átnézni. Egy teljes felhasználói út elemzése több időt igényel, mert nem csak az oldalakat kell nézni, hanem a kapcsolatot a lépések között. A jó jelentés általában nem hosszú önmagáért. Inkább világos, rangsorolt és végrehajtható.

Megfelelő elemző kiválasztása

A megfelelő elemző nem csak eszközöket ismer, hanem érthetően magyaráz. Ez fontos, mert a megbízó sokszor nem adatelemző. Neki azt kell tudnia, hogy melyik hibát érdemes először javítani, miért fontos az adott probléma, és várhatóan milyen hatása lehet a változtatásnak. A szakember feladata nem az, hogy bonyolult szakkifejezésekkel bizonyítsa a tudását.

Sokan ott hibáznak, hogy csak riportkészítőt keresnek. A riport önmagában kevés. Ha nincs benne értelmezés, akkor a megbízó ugyanott marad, ahol előtte volt. Érdemes olyan magánszakembert választani, aki meg tudja mondani, milyen adat kell a vizsgálathoz, mit lehet belőle biztosan látni, és mi csak feltételezés.

A jó ajánlat tartalmazza az elemzés hatókörét. Melyik oldalakat vagy képernyőket vizsgálja. Milyen időszak adatait nézi. Készül-e javítási lista. Lesz-e rövid összefoglaló. Van-e utólagos kérdéskör. Ha ezek nincsenek tisztázva, könnyen előfordulhat, hogy a megbízó mély elemzést vár, a szakember pedig csak gyors áttekintést ad.

Online elemzési folyamat

Az online elemzés általában célmeghatározással indul. Mi a probléma. Kevés a rendelés, magas a kilépés, gyenge a regisztráció, vagy nem érthető egy szolgáltatási oldal. Ezután a szakember bekéri az adatokat vagy hozzáférést kér az elemzőfelületekhez. Ha nincs adat, először mérési terv készülhet.

A következő lépés az adatok áttekintése és a problémák csoportosítása. Nem minden hiba egyformán fontos. Egy kis szöveghiba lehet zavaró, de egy rosszul működő űrlap sokkal nagyobb gond. Én hasznosnak tartom, ha a szakember a hibákat súlyosság szerint rendezi. Így a megbízó nem kap túl hosszú, nehezen kezelhető listát.

Az átadás történhet írásos jelentésben, megosztott dokumentumban vagy rövid online magyarázattal. A lényeg, hogy a megbízó értse a következő lépéseket. Melyik javítás gyors. Melyik igényel fejlesztőt. Melyik csak további mérés után dönthető el. Egy felhasználói elemző akkor végez jó munkát, ha a megállapítások után a megbízó nem bizonytalanabb lesz, hanem tisztábban lát.

Gyakori hibák az elemzésben

A leggyakoribb hiba az, hogy a megbízó egyetlen mutatóból akar következtetni. Például magas a visszafordulás, tehát rossz az oldal. Ez nem mindig igaz. Lehet, hogy a látogató gyorsan megtalálta az információt. De az is lehet, hogy az oldal nem adott elég okot a továbblépésre. A számot mindig összefüggésben kell nézni.

Másik hiba, hogy túl gyorsan jön a megoldás. Valaki lát egy gyenge konverziós arányt, és azonnal új dizájnt akar. Pedig lehet, hogy csak a gomb szövege, az ár magyarázata vagy a túl hosszú folyamat a gond. Szerintem az elemzés értéke pont abban van, hogy nem engedi túl hamar lezárni a kérdést.

Probléma az is, ha nincs utólagos ellenőrzés. Ha a megbízó kijavítja a hibákat, de nem nézi meg, mi változott, akkor nem derül ki, hogy jó irányba ment-e. A felhasználói viselkedéselemzés nem mindig egyszeri munka. Néha rövid vizsgálat, javítás, majd újramérés adja a legjobb eredményt.

Jelentés és javítási javaslatok

A jelentés akkor jó, ha nem csak leírja a hibákat, hanem segít dönteni. Legyen benne rövid összefoglaló, fő megállapítások, konkrét példák és javasolt sorrend. Nem kell túl sok oldal. A túl hosszú jelentés gyakran nem kerül végrehajtásra. A megbízónak használható lista kell.

A javítási javaslat lehet szöveges, szerkezeti, technikai vagy mérési. Például rövidebb űrlap, egyértelműbb gombfelirat, jobb ármagyarázat, lassú oldal javítása, új eseménymérés vagy egyszerűbb belépési folyamat. Ezek közül nem mindegyik ugyanakkora munka. Ezért jó, ha a szakember jelzi a becsült hatást és a megvalósítás nehézségét.

A felhasználói elemző munkája akkor ér véget jól, ha a megbízó tudja, mit tegyen először. Nem általános tanácsokat kap, hanem konkrét következő lépéseket. Így az elemzés nem külön dokumentum marad, hanem valódi segítség a felület javításához.