Retargeting és ismételt értékesítési chatbot fejlesztés

Újraértékesítő Chatbot

Az Újraértékesítő Chatbot arra jó, hogy egy korábban érdeklődő vagy már vásárló ember ne vesszen el, hanem kapjon új ajánlatot, emlékeztetőt vagy pontos kérdést, amely közelebb viszi a következő vásárláshoz. Magánmegrendelőként akkor lehet rá szükség, ha sok az érdeklődő, de kevés a visszatérő vevő, vagy ha kézzel már nehéz követni, kinek mit érdemes újra felkínálni. A Qjob.hu oldalon ezért szoktak ilyen munkára szabadúszó segítséget keresni, nem céget, hanem olyan embert, aki megérti a feladatot és távolról felépíti az egészet.

Én azt látom, hogy az ilyen botnál nem az a fő kérdés, tud e válaszolni, hanem az, jó embernek jó időben ír e. Ha valaki használt terméket, saját készítésű árut, digitális anyagot vagy ismét rendelhető szolgáltatást kínál, akkor különösen fontos, hogy a rendszer emlékezzen a korábbi érdeklődésre. Az Újraértékesítő Chatbot nem harsány eszköz. Akkor jó, ha rövid, érthető, és nem nyomul. Szerintem egy ilyen megoldás ott kezd értéket adni, ahol a megrendelő már nem akar minden üzenetre külön visszaírni, de a vevőket sem akarja elveszíteni.

Viszonteladói chatbot célja

A viszonteladói chatbot célja egyszerű. Újra mozgásba hozza azt, aki már majdnem vásárolt, korábban kérdezett, kosárba tett valamit, vagy csak elmentette az ajánlatot. Egy magáneladó vagy egyéni szolgáltató számára ez azért fontos, mert a második megkeresés sokszor erősebb, mint az első. Nem azért, mert hangosabb, hanem mert pontosabb. A rendszer meg tudja kérdezni, hogy még aktuális e az igény, szeretne e hasonló terméket, vagy megfelel e egy másik csomag.

Tapasztalatom szerint akkor működik jól, ha nem ugyanazt küldi mindenkinek. Aki már vásárolt, annak más hang kell. Aki csak érdeklődött, annak rövidebb út kell. Aki eltűnt, annál pedig inkább egy egyszerű visszakérdezés segít. Sok megrendelő azt hiszi, hogy ez csak automatikus üzenetküldés. De valójában döntési logika, időzítés, és jó sorrend kell hozzá. Ez a megoldás akkor erős, ha érti, hogy nem minden ember ugyanazon a ponton áll.

És van még egy fontos rész. Az újraértékesítés nem csak új ajánlatot jelenthet, hanem kiegészítő ajánlatot, emlékeztetőt, vagy olyan rövid útmutatást is, ami átsegít a bizonytalanságon. Ezen a területen a túl sok szöveg ritkán segít. Inkább egy tiszta kérdés működik, majd utána egy világos következő lépés.

Újraértékesítő chatbot tartalma

Egy ilyen rendszerhez nem elég annyi, hogy legyen néhány kész mondat. Kell hozzá feladatleírás, cél, korábbi üzenetminta, ajánlatok listája, és annak rövid leírása is, ki számít meleg érdeklődőnek, ki hidegnek, és ki az, akit már nem érdemes újra megszólítani. A továbbértékesítési bot akkor lesz használható, ha a megrendelő előre átadja az alaphelyzeteket. Például mi történjen akkor, ha valaki árat kér, de eltűnik. Mi legyen, ha a vevő halasztana. És mi legyen, ha egy korábbi vásárló újra aktív lesz.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél azt mondta, elég lesz három üzenet, mert a termék egyszerű. A munka közben derült ki, hogy valójában négy külön helyzet van, és mindegyik más hangot kíván. Az egyik érdeklődő még csak nézelődött, a másik már rendelni akart, a harmadik kedvezményre várt, a negyedik pedig csak azt nem tudta, hogyan kapja meg az anyagot. Amíg ezeket nem választották szét, a rendszer folyamatosan rossz embert vitt rossz irányba. Amikor végül külön ágra került minden helyzet, rögtön tisztább lett a folyamat.

Szerintem itt hibáznak a legtöbben. A tartalmat túl hamar lezárják, pedig a jó eredmény azon múlik, hogy a kérdések és válaszok mennyire illenek a valós helyzetekhez. Egy rövid, de jól felépített üzenetsor sokkal többet ér, mint egy hosszú, általános szövegfal.

Újraértékesítő chatbot szakember

A megfelelő kivitelező kiválasztásánál nem az a lényeg, hogy valaki mennyire magabiztosan ír, hanem hogy mennyire tud kérdezni. Egy jó chatbot fejlesztő már az elején rákérdez arra, kiket kell újra elérni, milyen csatornán megy majd az üzenet, mi legyen a siker jele, és mi számít túl erős megkeresésnek. Ebből gyorsan látszik, hogy valóban érti e a feladatot, vagy csak általános sablonokat akar ráhúzni.

Én azt javaslom, hogy a megrendelő kérjen rövid gondolatmenetet is. Nem hosszú tervet, hanem azt, hogyan bontaná fel a helyzeteket, milyen üzenethosszt használna, és mikor adná át az első próbát. A chatbot fejlesztő akkor meggyőző, ha a logikát is el tudja mondani, nem csak a technikai oldalt. Hasznos az is, ha tud mutatni korábbi munkát vagy legalább részletet abból, hogyan kezelt hasonló újramegkereső feladatot.

Sokan ott hibáznak, hogy kizárólag az árat nézik. Pedig ezen a területen a rossz kérdés, a rossz időzítés és a gyenge szöveg együtt többe kerülhet, mint egy magasabb, de átgondolt díj. A jó chatbot fejlesztő nem feltétlenül a legolcsóbb, hanem az, aki átlátja a második és harmadik eladás közti különbséget is.

Újraértékesítő chatbot folyamata

A távoli együttműködés ennél a munkánál teljesen természetes. Az első körben a megrendelő általában elküldi a feladat rövid leírását, a már használt ajánlatokat, a lehetséges termék vagy szolgáltatás változatokat, és azt is, hol akadt el eddig az érdeklődő. Erre épül az első vázlat. Ebben még nincs minden véglegesítve, de látszik az útvonal, az üzenetek helye, az elágazások és az átadás módja.

Utána jön a próbaváltozat. A készítő összerakja a fő kérdéseket, a visszakérdezéseket, a terelést, és azt is, mikor kerüljön emberhez a beszélgetés. Tapasztalatom szerint egy kisebb rendszer néhány nap alatt elindítható, egy részletesebb ilyen rendszer inkább egy vagy két hét alatt áll össze rendesen. A kapkodás itt ritkán jó. Ha nincs idő kipróbálni a helyzeteket, akkor az első éles körben jönnek elő a rossz reakciók.

Az átadásnak rendezettnek kell lennie. Jó, ha a megrendelő megkapja az üzenetsort, a döntési szabályokat, a szerkeszthető szövegeket, és rövid útmutatót arról, mit lehet később saját kezűleg módosítani. Ha ez kimarad, minden apró változtatás új egyeztetést igényel. Szerintem az a tiszta munka, ahol már az elején le van írva, hány javítás fér bele, mi számít új kérésnek, és milyen formában érkezik a kész anyag.

Újraértékesítő chatbot árak

Az ár leginkább attól függ, hány helyzetre kell reagálnia a botnak, kell e külön szövegírás, szükséges e kapcsolódás más felülethez, és mennyire egyedi a logika. Egy egyszerű visszahozó bot olcsóbb, ha csak néhány rövid üzenetet és egy alap döntési sort kell elkészíteni. De ha több termék, több ügyféltípus és több visszatérő kör van, az összeg gyorsan felmegy. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent. Itt nem pár mondatot veszel, hanem gondolkodást, próbát és hibajavítást is.

Azért ennyire szórnak a díjak, mert nem ugyanaz egy három üzenetes emlékeztető és egy olyan rendszer, amely felismeri, kinek mit érdemes újra felkínálni. Szerintem reálisabb ajánlatot kap az, aki előre leírja a célját, a tiltott üzeneteket, a kívánt hangnemet és a várható mennyiséget. Így a szabadúszó szakember nem találgat, hanem pontosabban tud számolni.

Továbbértékesítési bot hibái

A leggyakoribb hiba az, hogy a megrendelő ugyanazt az ajánlatot akarja visszaküldeni mindenkinek. Ettől a rendszer gyors lesz, de nem lesz jó. A továbbértékesítési bot lényege éppen az, hogy különbséget tegyen az emberek között. Más üzenet kell annak, aki már vásárolt, és más annak, aki csak egyszer kérdezett. Hiba az is, ha a megrendelő nem mondja ki, meddig lehet újra megszólítani valakit. Egy túl későn érkező üzenet kellemetlen tud lenni, még akkor is, ha a szöveg udvarias.

Sokan ott hibáznak, hogy túl sok mindent akarnak az első változatba. Újraértékesítő Chatbot, ajánlatkérés, ügyféltámogatás, fizetés előtti terelés és panaszkezelés egyetlen rövid rendszerben ritkán működik jól. Sokkal jobb egy szűkebb első verzió, amely biztosan elvégzi a visszahozó feladatot, és később bővíthető. De az is gond, ha a minőséget csak megérzésből nézik. Kell próba, kell ellenőrzés, kell néhány valós helyzet lefuttatása.

Tapasztalatom szerint a jó eredmény ott születik, ahol a megrendelő nem csak gyors választ kér, hanem világos szabályokat is ad. Az Újraértékesítő Chatbot akkor válik hasznossá, ha nem tolakszik, mégis emlékeztet, és nem általánosan beszél, hanem a korábbi érdeklődésre felel. Ezért a minőség itt főleg nem a látványon múlik. Hanem azon, mennyire pontos az üzenet, mennyire tiszta a következő lépés, és mennyire emberi marad az egész folyamat.