Kezdje el a Kontrollhívások Automatizálását CRM Rendszeren Keresztül!

CRM Automatizálás magánügyfeleknek

A CRM Automatizálás akkor hasznos, ha az ügyféladatok, hívások, visszajelzések és teendők már nem követhetők kézzel. A cél egyszerű. Kevesebb ismétlődő munka, kevesebb elfelejtett feladat, gyorsabb válasz az ügyfeleknek. Magánügyfélként is lehet ilyen feladathoz online szakembert keresni, főleg akkor, ha egy kis vállalkozás, egyéni szolgáltatás vagy mellékprojekt ügyfélkezelését kell rendbe tenni.

Én azt látom, hogy sokan csak akkor kérnek segítséget, amikor már gond van. Elmarad egy visszahívás, elveszik egy ajánlatkérés, nem derül ki, ki mikor beszélt az ügyféllel. Ilyenkor nem feltétlenül új rendszer kell. Gyakran elég a meglévő ügyfélkezelő okosabb beállítása, néhány szabály, értesítés, űrlapkapcsolat és ellenőrzési pont. Egy tapasztalt magánszakember ezt távolról is el tudja végezni, ha a kiinduló helyzet érthető.

A Qjob.hu felületén olyan szabadúszót is lehet keresni, aki nem kész rendszert ad el, hanem a konkrét működéshez igazítja az automatizálást. Ez fontos különbség. Egy sablonfolyamat ritkán old meg mindent. A jó beállítás a valós munkára épül, nem arra, ahogy papíron szépnek tűnik.

CRM automatizálás hívásellenőrzéshez

Hívásellenőrzésnél az automatizált ügyfélkezelés lényege, hogy minden fontos kapcsolatfelvétel után legyen nyoma a történteknek. Ki hívott, mikor történt a beszélgetés, milyen ügyben, kell-e visszahívás, készült-e ajánlat, és lezárult-e a feladat. Ez különösen akkor számít, ha több érdeklődő érkezik, de nincs külön ügyfélszolgálati rendszer.

Szerintem a legnagyobb előny nem maga az adatgyűjtés, hanem az, hogy a rendszer figyelmeztet. Egy jól beállított CRM folyamat jelezhet, ha egy ügyfél két napja nem kapott választ, ha egy hívás után nem készült jegyzet, vagy ha egy ajánlat státusza túl régóta változatlan. Ez nem látványos munka, de sok hibát megelőz.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél azt hitte, hogy kevés az érdeklődője. A szakember átnézte a hívásnaplót és az űrlapokat, majd kiderült, hogy nem a megkeresések száma volt alacsony. A gond az volt, hogy a visszahívások fele nem került be a rendszerbe. Egy egyszerű értesítési szabály és egy kötelező hívás utáni mező már egy hét alatt tisztább képet adott. Nem lett több érdeklődő, de kevesebb veszett el.

Automatizált ügyfélkezelés ára

Az ár nagyban függ attól, hogy csak néhány szabályt kell beállítani, vagy teljes folyamatot kell átgondolni. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert a szakember nem kérdez eleget, nem tesztel, és nem készít érthető átadást. Tapasztalatom szerint az ügyfél akkor jár jobban, ha nem óraszám alapján választ, hanem konkrét eredmény alapján kér ajánlatot.

Ezek az összegek nem a nagyvállalati bevezetés árai. Inkább olyan távoli munkákra jellemzők, ahol egy magánszakember egy meglévő rendszerben dolgozik, vagy kis méretű új folyamatot állít össze. Ha külső telefonos, számlázó vagy űrlapkezelő kapcsolatra is szükség van, az ár gyorsan nőhet.

CRM beállító szakember kiválasztása

A jó CRM szakember nem azzal kezdi, hogy melyik gombot kell megnyomni. Először megérti a folyamatot. Honnan jön az érdeklődő, ki válaszol neki, mikor lesz belőle ügyfél, milyen adatot kell látni, és mi számít hibának. Ha ezekre nincs kérdés, az rossz jel.

Magánügyfélként érdemes portfóliót, korábbi beállítási példát vagy legalább egy rövid leírást kérni. Nem kell hosszú bemutató. Elég, ha a szabadúszó meg tudja mutatni, hogyan gondolkodik a mezőkről, státuszokról, értesítésekről és jogosultságokról. A CRM Automatizálás nem csak technikai munka. Rendszerezés is.

Sokan ott hibáznak, hogy olyan embert választanak, aki csak egy adott rendszert ismer, de nem érti az ügyféloldali problémát. Ezért a beszélgetésben legyen konkrét próbakérdés. Például mi történjen, ha egy érdeklődőt háromszor nem sikerül elérni. Vagy hogyan látszódjon, ha egy hívás után nincs rögzített eredmény. Ezekből gyorsan kiderül, hogy a szakember valóban folyamatban gondolkodik-e.

Online munkamenet és átadás

A távoli munka általában rövid felméréssel indul. Az ügyfél elküldi, milyen rendszert használ, milyen adatokat kezel, milyen hibák ismétlődnek, és milyen eredményt vár. Ezután jön a folyamatrajz vagy egyszerű leírás. Nem mindig kell bonyolult dokumentum. De a beállítás előtt legyen világos, mi számít kész munkának.

Az online kommunikáció lehet üzenetben, közös dokumentumban vagy képernyőmegosztással. A lényeg az, hogy ne csak beszélgetés maradjon. Minden döntést érdemes röviden leírni. Melyik mező kötelező, milyen státuszok lesznek, ki kap értesítést, mikor zárható le egy ügy. Így a szabadúszó később nem találgat.

Az átadásnál szerintem három dolog nélkül nem teljes a munka. Legyen tesztelt folyamat, legyen rövid használati leírás, és legyen lista arról, mit nem érintett a beállítás. Ez utóbbi sok vitát megelőz. Ha például a telefonrendszer kapcsolata nincs benne az árban, akkor ezt már az elején rögzíteni kell.

Gyakori hibák CRM automatizálásnál

A leggyakoribb hiba az, hogy az ügyfél túl sok mindent akar egyszerre automatizálni. Minden értesítés, minden státusz, minden kivétel bekerül a rendszerbe, majd az egész nehezen használható lesz. A jobb megoldás sokszor egyszerűbb. Először a legfájdalmasabb pontot kell rendbe tenni, például a visszahívásokat vagy az ajánlatok követését.

Másik gond a rossz adatminőség. Ha az ügyfélnevek, telefonszámok, címkék és korábbi jegyzetek rendezetlenek, akkor a folyamat automatizálása csak gyorsabban terjeszti a hibát. Ez kellemetlen, de igaz. Automatizálás előtt néha takarítani kell az adatbázist.

Előfordul az is, hogy nincs felelős. A rendszer küld egy jelzést, de senki nem tudja, kinek kell lépnie. Ilyenkor az automatizált ügyfélkezelés csak zajt termel. Egy jó beállításnál minden értesítésnek oka van, és minden feladatnak gazdája van.

Brief a CRM automatizálási munkához

A jó brief rövid, de pontos. Tartalmazza a használt rendszert, az ügyfélszerzés forrásait, a jelenlegi hibákat, a kívánt lépéseket és a határidőt. Nem baj, ha az ügyfél nem tud szakszavakat használni. A lényeg az, hogy hétköznapi nyelven leírja, mi történik most, és hol csúszik el a munka.

Érdemes megadni néhány valós példát is. Egy bejövő hívás után mi legyen a következő lépés. Egy kitöltött űrlapból milyen adat kerüljön az ügyfélkártyára. Egy lezárt ügy után kell-e köszönő üzenet vagy elégedettségi kérdés. Ezek a példák sokkal többet érnek, mint egy általános kérés, hogy legyen minden automatizálva.

A CRM Automatizálás akkor ad jó eredményt, ha az ügyfél és a szakember ugyanazt érti kész munka alatt. Ezért a brief végén legyen egy rövid elfogadási feltétel. Például minden új érdeklődő automatikusan bekerül a megfelelő listába, a hívás után kötelező a státusz megadása, és a nyitott visszahívások külön nézetben látszanak.

Minőség, tesztelés és javítások

A beállítás után nem elég ránézni a rendszerre. Próbálni kell. Legalább néhány tesztügyféllel végig kell menni a folyamaton. Beérkezik az adat, létrejön a feladat, megjelenik az értesítés, látszik a határidő, és helyesen változik a státusz. Ha ez nincs tesztelve, akkor a hiba éles helyzetben derül ki.

A javítások számát előre érdemes tisztázni. Egy kisebb online munka esetén gyakori, hogy egy vagy két módosítási kör belefér az árba. Nagyobb folyamatnál külön tesztidőszak is lehet. Ez nem felesleges óvatosság. A valós használat közben derül ki, hogy egy mező neve félreérthető, egy értesítés túl sokszor megy ki, vagy egy státusz hiányzik.

Tapasztalatom szerint a jó automatizálás nem feltűnő. Nem zavarja a munkát, hanem csendben rendet tart. A hívások nem vesznek el, az ügyféladatok követhetők, és a következő lépés világos. Ez az a pont, ahol a magánügyfél valódi értéket kap a távolról dolgozó szakembertől.