Felhasználói elköteleződési mutatók auditálása és elemzése

Felhasználói Audit magánügyfeleknek

A Felhasználói Audit abban segít, hogy kiderüljön, miért nem maradnak a felhasználók egy alkalmazásban, oldalon vagy online szolgáltatásban. A vizsgálat nem általános véleménygyűjtés. Inkább gyakorlati ellenőrzés, ahol egy független szakember végignézi a használati útvonalat, a hibás pontokat, a zavaró felületeket és azokat a helyeket, ahol az ember egyszerűen elveszíti a kedvét.

Magánügyfélként sokszor nem nagy elemzői csomagra van szükség, hanem világos válaszokra. Miért nem kattintanak tovább. Miért nem fejezik be a regisztrációt. Miért nem érthető egy űrlap. Miért tűnik lassúnak egy folyamat akkor is, ha technikailag nem omlik össze. Én azt látom, hogy a legtöbb probléma nem egyetlen nagy hibából áll, hanem sok apró bizonytalanságból. Ezek együtt rontják a felhasználói élményt.

A Qjob.hu felületén olyan magánszakembert lehet keresni, aki távolról elvégzi az ellenőrzést, jegyzeteket készít, képernyőképekkel mutatja be a gondokat, majd érthető javaslatokat ad. Ez hasznos lehet egy kis alkalmazás, próbaoldal, ügyfélkapu, rendelési folyamat, előfizetési oldal vagy belső használatú online eszköz esetén is.

Felhasználói audit célja

A felhasználói audit célja az, hogy a szolgáltatás ne csak működjön, hanem használható is legyen. Ez nagy különbség. Egy gomb lehet technikailag helyes, de ha rossz helyen van, a felhasználó nem fogja észrevenni. Egy menü lehet teljes, de ha túl sok elemet tartalmaz, akkor döntési zavart okoz. Egy űrlap lehet szabályos, de ha túl korán kér túl sok adatot, sokan félbehagyják.

Tapasztalatom szerint a megrendelők gyakran akkor kérnek ilyen vizsgálatot, amikor már érzik, hogy valami nincs rendben, de nem tudják megfogalmazni pontosan. Ilyenkor a szakember nem csak hibát keres. Azt is nézi, hogy a felhasználó milyen sorrendben találkozik az információkkal, mennyi idő alatt ér célba, és mennyire világos számára a következő lépés.

Egy jó felhasználói élmény vizsgálat konkrét dolgokat ad vissza. Nem azt, hogy az oldal lehetne jobb. Hanem azt, hogy a második képernyőn a fő művelet nem elég látható, a visszalépés zavaros, a hibaüzenet nem mondja meg, mit kell javítani, vagy a fizetés előtti összegzés túl későn jelenik meg. Ezekből már lehet dolgozni.

Felhasználói elköteleződés ellenőrzése

A felhasználói elköteleződés ellenőrzése főleg azt vizsgálja, hogy mi tartja bent vagy mi küldi el az embert. Ez lehet első benyomás, betöltési érzet, érthető tartalom, bizalom, visszajelzés, jutalmazó folyamat vagy egyszerűen az, hogy a rendszer nem akadályozza a felhasználót feleslegesen.

Sokan ott hibáznak, hogy csak a szép felületet nézik. A szép felület fontos, de önmagában kevés. Ha a felhasználó nem érti, mit kell tennie, akkor a jó színek és ikonok nem mentik meg a folyamatot. Szerintem egy audit akkor hasznos, ha nem ízlésvitát nyit, hanem döntési pontokat mutat meg.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél egy új előfizetési oldalt akart ellenőriztetni. A fő gond nem a fizetési rész volt, hanem az, hogy a csomagok összehasonlítása túl hasonló szövegekből állt. A látogató nem tudta gyorsan eldönteni, melyik csomag neki való. A javítás után nem új rendszert kellett építeni, csak a választási pontokat kellett tisztábban megmutatni.

Felhasználói Audit árak

Az ár függ attól, hogy egy rövid útvonalat kell ellenőrizni, vagy teljesebb felhasználói folyamatot. Egy egyszerű átnézés olcsóbb, de kevesebb részletet ad. A mélyebb vizsgálat több képernyőt, több szerepkört és részletesebb jegyzetelést igényel. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert az audit időigényes figyelmet kér.

Ezek tájékoztató jellegű díjak távoli munkára. A végső ár akkor lesz reális, ha a szakember látja a felületet, a képernyők számát, a vizsgált útvonal hosszát és azt is, hogy milyen részletes jelentést vár a megrendelő.

Felhasználói audit szakember választása

A megfelelő szakember kiválasztásánál nem az a legfontosabb, hogy mennyi idegen szakkifejezést használ. Sokkal fontosabb, hogy képes legyen egyszerűen leírni, mi a gond és miért számít. Egy magánügyfélnek gyakran nincs ideje hosszú elemzéseket olvasni. Olyan anyag kell, amelyből rögtön látszik, mit érdemes javítani először.

Érdemes megnézni, hogy a szakember milyen korábbi munkákat vállalt. Hasznos, ha van tapasztalata alkalmazásokkal, webes felületekkel, űrlapokkal vagy ügyfélutakkal. De nem elég a portfólió. A próbakérdés sokat elárul. Például meg lehet kérdezni, hogyan vizsgálna egy háromlépéses regisztrációt. Ha a válasz csak annyi, hogy átnézi, az kevés. Ha beszél célról, szerepkörről, hibapontokról és átadási formáról, az már jobb jel.

A kommunikáció is döntő. Távoli munka esetén a szakember írásban kapja meg a hozzáférést, a feladatleírást, a tesztadatokat és a határidőt. Ezért fontos, hogy pontosan kérdezzen. Ha valaki már az elején tisztázza, milyen eszközön, milyen nézetben és milyen cél szerint dolgozik, kisebb az esély a félreértésre.

Online audit menete

Az online audit általában rövid egyeztetéssel indul. A megrendelő leírja, mit szeretne ellenőriztetni. Ez lehet teljes felület vagy csak egy adott útvonal. Utána jön a hozzáférések átadása, a vizsgált célok rögzítése és a határidő. Nem kell személyes találkozó. A munka képernyőképekkel, jegyzetekkel, videós megfigyeléssel vagy írásos jelentéssel is elvégezhető.

A jobb eredményhez érdemes rövid leírást adni arról, hogy ki a célfelhasználó. Nem mindegy, hogy kezdő ügyfél, visszatérő használó, adminisztrátor vagy olyan személy használja a rendszert, aki csak ritkán lép be. Más dolgok lesznek zavaróak egy gyakorlott embernek, és mások annak, aki először találkozik a felülettel.

A munka végén a megrendelő általában egy összefoglalót kap. Ebben szerepelhetnek képernyőképek, hibaleírások, súlyossági jelölések, javítási javaslatok és rövid indoklások. Jó, ha a jelentés nem csak felsorolás, hanem sorrendet is ad. Mi sürgős. Mi zavaró, de nem kritikus. Mi az, ami későbbre halasztható.

Minőségi hibák és rossz elvárások

A Felhasználói Audit nem varázslat. Nem fogja önmagában növelni a forgalmat, és nem helyettesíti a fejlesztést. De megmutatja, hol veszik el a felhasználó figyelme, türelme vagy bizalma. Ez már sokszor elég ahhoz, hogy a következő javítás ne találgatás legyen.

Gyakori hiba, hogy a megrendelő túl későn kér ellenőrzést. Amikor már kész a rendszer, nehezebb változtatni. Egy korai felhasználói audit olcsóbb is lehet, mert nem teljesen kész felületet kell átépíteni. De még később is hasznos, főleg akkor, ha a panaszok ismétlődnek, vagy a használati adatok rosszabbak a vártnál.

Másik gond, hogy sokan csak hibát várnak, nem összefüggést. Pedig néha nem egy konkrét hiba okozza a lemorzsolódást. Lehet, hogy a feliratok túl hosszúak, a következő lépés nem világos, a visszajelzés késik, vagy a felhasználó nem kap elég bizalmi jelet. Ezek apróságnak tűnnek. De a használat közben összeadódnak.

Audit eredményének átadása

A használhatósági vizsgálat akkor ér valamit, ha az eredmény átadható és végrehajtható. Egy hosszú, homályos dokumentum kevés. Jobb egy tiszta lista, amely megmutatja a problémát, a helyét, a hatását és a javasolt javítást. Magánügyfélként ez azért fontos, mert így könnyebb továbbadni a feladatot fejlesztőnek, tervezőnek vagy tartalomkészítőnek.

Szerintem a jó auditanyag nem bántó és nem túl puha. Kimondja, ha valami zavaros. De nem ítélkezik. A cél nem az, hogy valaki hibásnak érezze magát, hanem az, hogy a felület közelebb kerüljön a valódi használathoz. Ez különösen fontos kisebb online szolgáltatásoknál, ahol minden elveszített felhasználó számít.

A Felhasználói Audit végén érdemes rákérdezni egy rövid utólagos egyeztetésre is. Nem mindig kell hosszú hívás. Sokszor elég néhány írásos kérdés és válasz. Így a megrendelő pontosabban érti, melyik javítás hozhat gyors eredményt, és melyik igényel nagyobb átalakítást.