Call centeresek Miskolcon: Vélemények és kedvező árak

Call centeres Miskolc környékén

A Call centeres akkor jön jól, amikor túl sok a hívás, szétesik az üzenetkezelés, vagy egyszerűen nem fér bele, hogy egész nap telefonon legyél. Miskolc környékén sok magánszolgáltató pont ebbe fut bele. Délelőtt dolgozik, délután kiszáll, este pedig a kimaradt hívásokat próbálja visszahívni. És közben csúszik minden.

Én személy szerint azt szeretem, amikor a feladat elején tisztán kimondjuk, mi a cél. Időpontot rögzíteni, rendelést felvenni, reklamációt kezelni, vagy csak üzenetet átadni. Ha nincs cél, akkor a telefonos ügyintéző sem tud jó döntést hozni. A hívásban ritkán van idő hosszú magyarázatra. Kell egy egyszerű szabályrendszer, amit követni lehet.

Itt nem cégekről van szó, hanem egyéni szakemberekről. Ez sokszor előny. A call centeres szakember közelebb dolgozik hozzád, gyorsabban tanulja meg a szolgáltatásod nyelvét. De csak akkor, ha te is adsz kapaszkodót. Sok ügyfél ott hibázik, hogy csak annyit mond, kezeld a telefont. A vége az lesz, hogy félreértések jönnek, és te bosszankodsz.

Telefonos ügyintézés feladatkörei

A telefonos ügyintézés nem egyetlen dolog. Van bejövő hívásfogadás, visszahívás, időpont egyeztetés, cím és adat rögzítés, és van olyan is, amikor a beszélgetés végén még egy rövid összefoglalót is küldenek neked. Én a rögzítést különösen fontosnak tartom. Sok ember a telefonban igent mond, de ha nem kerül leírva, később vitát szül.

Gyakori, hogy a telefonos operátor nem csak felveszi a hívást, hanem szűr is. Például megkérdezi, melyik városrész, milyen időpont jó, mi a probléma lényege. Ettől neked kevesebb felesleges köröd lesz. De itt van a konfliktus. Sok vállalkozó azt hiszi, hogy a szűrés udvariatlanság. Pedig nem az, ha jól van megírva. A hangnem számít, és a sorrend. Előbb megérti az embert, aztán kérdez.

Volt egy eset, amikor egy kliens panaszkodott, hogy a hívók idegesek. Kiderült, hogy az első mondat túl kemény volt, és rögtön adatot kért. Átírtuk úgy, hogy előbb megerősítse, jó helyen jár, és csak utána kérdezzen. Egy hét alatt érezhetően csökkent a feszültség. Ezért mondom, a híváskezelés apró részletek halmaza.

Gyakori problémák a híváskezelésben

Sokan csinálják azt a hibát, hogy mindenre ugyanazt a választ adják. Hát ez nálam piros zászló. Ha valaki ugyanazzal a mondattal kezeli a reklamációt és az érdeklődést, abból gond lesz. A hívó érzi, hogy dobozos választ kap. És ilyenkor nem a szolgáltatásodat bírálja, hanem az egész benyomást dobja ki.

Másik tipikus gond a késlekedés. Ha a bejövő hívásból üzenet lesz, de az üzenet csak este jut el hozzád, akkor a telefonos ügyfélszolgálati munkatárs munkája félig veszett el. Én azt javaslom, legyen egyszerű átadási rend. Például délben egy összegzés, délután egy másik. Nem kell nagy rendszer, csak következetesség.

És ott van a téves elvárás. Sok megrendelő azt gondolja, hogy a Call centeres majd elad helyette. Néha igen, de ehhez ajánlat, árak, és határidők kellenek. Ha ezek nincsenek, akkor a hívásban csak körözés lesz. A call centeres szakember nem varázsló, hanem egy fegyelmezett kommunikátor. Ha jó anyagot kap, csodát lehet csinálni. Ha nem, akkor csak udvarias kárenyhítés marad.

Árak és díjazási modellek

Az árakat nehéz egy számmal elintézni, mert más a feladat terhelése. Van per hívás, per óra, vagy havi csomag. Én a kezdeti időszakban jobban szeretem a kisebb csomagot és egy próbát. Sokszor kiderül, hogy a hívások fele ismétlődő kérdés. Ilyenkor elég egy jó válaszsablon, és a munkaidő lemegy.

És egy őszinte megjegyzés a költségről. Olcsóbban 12.000 ritkán lesz tiszta munka, mert a felkészülés időt visz. A túl alacsony díj gyakran azt jelenti, hogy az ember kapkod, és nem figyel a részletekre. Én inkább fizetek többet egy stabil, nyugodt ügyféltámogató munkáért, mint kevesebbet egy ideges hangért. A hang a telefonban nem számokból áll.

Miskolc városában gyakran az a valóság, hogy a hívások hullámokban jönnek. Reggel sok az időpont kérés, délután a módosítás, este a reklamáció. Ezért érdemes a díjat úgy nézni, hogy mikor kell jelenlét. Nem csak az számít, mennyi a perc, hanem az is, mennyire kiszámítható.

Call centeres kiválasztása

A Call centeres kiválasztásánál én azt nézem, mennyire tud egyszerűen kérdezni. Ha az első beszélgetésben túl sok a szakzsargon, az rossz jel. A telefonos ügyfélszolgálati munkatárs munkája akkor jó, ha közérthető, és nem tolja rád a felelősséget minden mondatban.

Sokan elkövetik azt a hibát, hogy csak hangot választanak. Szép, kedves, ennyi. De a lényeg az, hogy tud-e dönteni a határok között. Mikor adhat árat, mikor nem. Mikor ígérhet visszahívást, és meddig. Én a határokat papírra szedném, még ha csak egy oldal is. Ha ez megvan, a telefonos ügyintéző magabiztos lesz, és nem csúszik bele kínos helyzetbe.

Kérj mintát. Nem kell felvétel, elég egy leírt párbeszéd. Mondjuk egy érdeklődő hívás és egy reklamáció. Ha a válaszok emberiek, és nem sablonból jönnek, az jó irány. Ha minden mondat egyforma, akkor később is az lesz.

Indulás előtt mit adj át a szakembernek

Az indulásnál a legnagyobb segítség a rövid, konkrét információ. Nyitvatartás, szolgáltatáslista, árak sávban, és a gyakori kérdések. Én személy szerint szeretem, ha van öt mondat arról is, milyen vevőkkel nehéz. Nem azért, hogy elutasítsuk őket, hanem hogy a válasz legyen nyugodt. Sok konfliktus abból születik, hogy a szakember nem tudja, mi a tipikus vita.

Adj át egy egyszerű forgatókönyvet. Köszönés, cél tisztázás, adatfelvétel, zárás. Ennyi. A többi jön menet közben. Volt olyan ügyfél, aki tíz oldalas anyagot írt. A vége az lett, hogy senki nem olvasta. A rövid anyag működik. A hívás közben nincs idő keresgélni.

És fontos a visszacsatolás. Az első héten sok apró javítás kell. Igen, ez fárasztó, de utána kisimul. Én azt tapasztaltam, hogy aki az első napokban nem ad visszajelzést, később már csak mérges lesz. Inkább legyen öt perc naponta, és legyen tanulás.

Hol találsz megbízásra elérhető embert

A Qjob.hu oldalon magánszakembereket találsz. Itt érdemes úgy megfogalmazni a feladatot, hogy világos legyen a terhelés. Hány hívás naponta, milyen idősáv, és milyen típusú ügy. Ha Miskolc környékén dolgozol, írd le, melyik települések érintettek, mert a helyismeret néha számít. Például a címek egyeztetésénél vagy a kiszállási időknél.

Ha jól van leírva a kérés, gyorsabban kapsz értelmes ajánlatot. És nem fogsz fölöslegesen egyeztetni. Én azt szeretem, amikor a megbízás elején egy mondatban benne van a lényeg, például bejövő hívások, időpontok, rövid üzenetátadás. A részletek jöhetnek utána, de az irány legyen tiszta.