Felhasználói kilépési pontok és leállások elemzése, hogy javítsuk a weboldala teljesítményét!

Kilépések és hibák elemzése online felületeken

A Kilépések és hibák vizsgálata abban segít, hogy egy weboldalon vagy online szolgáltatásban láthatóvá váljanak azok a pontok, ahol a látogató elakad, bizonytalanná válik vagy egyszerűen bezárja az oldalt. Ez nem csak technikai ellenőrzés. Szerintem inkább olyan gyakorlati elemzés, amely megmutatja, hol veszít pénzt, érdeklődőt vagy megrendelést a tulajdonos.

Magánügyfélként sokszor nem az a cél, hogy nagy céges jelentés készüljön. A cél egyszerűbb. Legyen érthető, miért nem működik jól egy űrlap, miért nem érkezik elég ajánlatkérés, hol lépnek ki a látogatók, és mi akadályozza a rendelést vagy a kapcsolatfelvételt. Egy online szakember ezt távolról is meg tudja nézni, ha hozzáférést kap a szükséges adatokhoz, képernyőképekhez vagy mérési felületekhez.

A Qjob.hu felületén olyan magánszakembert is lehet keresni, aki nem teljes ügynökségi csomagot ad, hanem egy konkrét problémát vizsgál meg. Ez sokszor olcsóbb és gyorsabb megoldás. De csak akkor működik jól, ha a feladat pontosan van leírva.

Kilépési pontok és felhasználói hibák

A kilépési pontok megmutatják, melyik oldalon hagyják el a látogatók a folyamatot. Ez lehet egy kosár, egy ajánlatkérő űrlap, egy regisztrációs oldal vagy egy fizetési lépés. A felhasználói hibák pedig azt mutatják, hol kattintanak rossz helyre, hol nem értik a szöveget, hol nem tudják befejezni azt, amit elkezdtek.

Tapasztalatom szerint sok ügyfél először a látogatószámot nézi. Pedig egy oldalnak lehet sok látogatója és mégis kevés eredménye. Ha a látogatók rossz ponton távoznak, akkor nem a forgalommal van a fő gond, hanem a folyamat minőségével. Ilyenkor a hibaanalízis többet ér, mint egy újabb hirdetési kampány.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél azt hitte, hogy a hirdetés rosszul működik. Az elemzés után kiderült, hogy a kapcsolati űrlap egyik kötelező mezője mobilon nem látszott rendesen. A látogatók nem tudták elküldeni a kérést. A javítás után nem kellett több pénzt költeni hirdetésre, mert ugyanabból a forgalomból több megkeresés érkezett.

Kilépések és hibák árai

A Kilépések és hibák elemzési ára attól függ, mennyi adatot kell átnézni, hány oldalból áll a folyamat, van-e mérési rendszer, és kell-e részletes javítási javaslat. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert a szakember csak ránéz néhány számra, de nem érti meg a teljes felhasználói utat.

Szerintem magánügyfélként nem mindig kell a legdrágább elemzést választani. Egy kisebb oldalnál elég lehet egy célzott vizsgálat. Egy összetettebb online felületnél viszont már fontos a részletesebb hibakeresés, különben csak felszínes tanácsok születnek.

Online hibaanalízis menete

Az online hibaanalízis általában egy rövid egyeztetéssel kezdődik. A megbízó leírja, mi a gond. Kevés a megkeresés, sokan elhagyják az oldalt, nem működik egy gomb, vagy a látogatók nem jutnak el a végső lépésig. Ezután a szakember bekéri az oldal címét, a mérési adatokat, a képernyőképeket, esetleg egy rövid videót a hibáról.

Nem minden esetben kell teljes hozzáférést adni. Sokszor elég egy export, néhány képernyőkép vagy egy vendégszintű betekintés. De ha pontos elemzés kell, akkor a mérési adatok nélkül nehéz jó következtetést levonni. Én azt látom, hogy a legtöbb félreértés abból jön, hogy az ügyfél csak az érzést írja le, nem a folyamatot.

A munka végén a megbízó általában egy rövid, érthető összefoglalót kap. Nem az a lényeg, hogy sok szakkifejezés legyen benne. Az a lényeg, hogy látszódjon, mit kell javítani először, mi okoz valós veszteséget, és mi csak kisebb kényelmetlenség.

Megfelelő szakember választása

A megfelelő szakember nem csak adatokat néz. Megérti, hogyan gondolkodik a felhasználó. Ez fontos különbség. Egy technikai beállításokat ismerő ember és egy jó elemző között nagy eltérés lehet. Az egyik hibakódokat keres, a másik azt is megmutatja, miért nem érti a látogató a következő lépést.

Érdemes olyan online szakembert választani, aki tud példát mutatni korábbi munkára. Nem feltétlenül kell nyilvános ügyfélnév. Elég lehet egy minta hibajegyzék, egy anonimizált elemzés vagy egy rövid leírás arról, hogyan dolgozik. A portfólió itt nem mindig látványos, de a gondolkodásmód sokat elárul.

Sokan ott hibáznak, hogy csak az óradíjat nézik. Pedig egy olcsó, de felületes vizsgálat után ugyanúgy nem tudják, mit kell javítani. Jobb egy rövidebb, de pontos feladatleírásra adott konkrét elemzés, mint egy hosszú, általános dokumentum, amelyből nem lesz döntés.

Adatok, hozzáférések és kommunikáció

A kilépési arány és a hibák vizsgálatához rendezett információ kell. A szakembernek tudnia kell, mi a cél. Ajánlatkérés, regisztráció, vásárlás, letöltés vagy üzenetküldés. Ha ez nincs meghatározva, akkor az elemzés könnyen szétesik.

A kommunikáció teljesen online is működik. A feladat átadható üzenetben, táblázatban vagy rövid dokumentumban. A javítási pontok visszaküldhetők listában, képernyőképekkel, rövid magyarázatokkal. Nagy előny, ha az ügyfél nem csak azt írja, hogy valami nem jó, hanem megmutatja, mikor és hol történik a hiba.

Az adatvédelemre is figyelni kell. Nem érdemes feleslegesen teljes jogosultságot adni. Ha hozzáférés kell, akkor korlátozott hozzáférés jobb. A jelszavakat nem szabad egyszerű üzenetben küldeni. Egy tapasztalt magánszakember ezt általában jelzi is.

Gyakori ügyfélhibák a vizsgálat előtt

Az egyik gyakori hiba, hogy az ügyfél azonnal javítást kér, mielőtt tudná, mi a valódi probléma. Például új gombszínt, rövidebb szöveget vagy másik űrlapot szeretne. Lehet, hogy ezek hasznosak. De lehet, hogy a gond egészen máshol van.

A másik hiba a túl sok cél egyszerre. Ha valaki egyszerre akar több megkeresést, több rendelést, jobb hírlevél feliratkozást és kevesebb kilépést, akkor nehéz tisztán mérni az eredményt. Egy jó elemzéshez sorrend kell. Először a legnagyobb veszteséget okozó pontot kell megtalálni.

Szerintem az is gond, amikor az ügyfél túl kevés időt ad az adatoknak. Egyetlen nap forgalma alapján ritkán lehet biztos következtetést levonni. Kisebb oldalaknál több idő kell, mert kevés a minta. Nagyobb forgalomnál gyorsabban látszik a minta, de ott több hibapont is lehet.

Minőségi eredmény és javítási sorrend

A jó eredmény nem csak egy lista hibákról. Használható sorrend kell. Mi az, ami azonnal javítandó, mi várhat, és mi az, ami csak feltételezés. Tapasztalatom szerint ez különbözteti meg a hasznos elemzést a szép, de nehezen használható jelentéstől.

A felhasználói hibák elemzése akkor jó, ha a megbízó utána dönteni tud. Például tudja, hogy először az űrlapmezőket kell egyszerűsíteni, aztán a mobilos nézetet javítani, majd a visszajelző üzeneteket egyértelműbbé tenni. Ez nem mindig nagy fejlesztés. Néha egy apró szöveg vagy egy rossz helyen lévő gomb okozza a legtöbb gondot.

A Kilépések és hibák vizsgálata ezért gyakorlati munka. Nem önálló cél, hanem eszköz ahhoz, hogy az online felület kevesebb látogatót veszítsen el. Ha a feladat jól van átadva, a szakember érti a célt, és az eredmény konkrét teendőket tartalmaz, akkor egy ilyen távoli munka gyorsan megtérülhet.