Egyedi CRM rendszer ingatlanügynökségek számára, hogy növelje az eladásokat és optimalizálja a folyamatokat!

Személyre szabott CRM online munkához

A Személyre szabott CRM akkor jó választás, ha az ügyfelek, érdeklődők, feladatok és határidők már nem férnek el átláthatóan táblázatokban vagy külön üzenetekben. A cél egyszerű. Egy olyan rendszer kell, amely követi a saját munkamenetet, nem pedig fordítva. A Qjob.hu felületén olyan magánszakembert lehet keresni, aki távolról felméri az igényt, beállítja vagy megtervezi a rendszert, majd átadja a használható eredményt.

Én azt látom, hogy a legtöbb megbízó nem nagy és bonyolult szoftvert akar. Inkább rendet szeretne. Legyen egy helyen az ügyfél neve, elérhetősége, státusza, következő teendője, az elküldött ajánlat és a korábbi beszélgetés lényege. Ez különösen fontos akkor, ha valaki több érdeklődővel dolgozik egyszerre, például ingatlanos munkában, tanácsadásban, értékesítésben vagy szolgáltatásszervezésben. A jó rendszer nem dísznek készül. Napi használatra kell.

A munkát itt jellemzően önálló szakember végzi, nem nagy fejlesztői csapat. Ez gyorsabb egyeztetést adhat, de pontosabb feladatleírást is kíván. Már az elején érdemes leírni, hány ügyféladat van, milyen mezők kellenek, ki használja a rendszert, kell-e emlékeztető, levélküldés, naptárkapcsolat vagy egyszerű kimutatás. Ha ezek tiszták, a távoli munka is jól vezethető.

Testre szabott CRM igények

A testre szabott CRM lényege nem az, hogy minden lehetséges funkció belekerüljön. Szerintem akkor működik jól, ha csak az kap helyet benne, amit a megbízó tényleg használni fog. Egy túlzsúfolt ügyfélkezelő hamar fárasztóvá válik. Ilyenkor a felhasználó visszatér a régi táblázathoz, és a fejlesztés értelmét veszti.

A felmérés általában azzal indul, hogy milyen útvonalon jut el egy érdeklődő a lezárt ügyig. Az első kapcsolat után lehet ajánlat, egyeztetés, emlékeztető, szerződés előtti lépés, majd lezárás vagy újrakövetés. Egy ingatlanos feladatnál például fontos lehet az ingatlan típusa, a keresett ár, a vevői igény, a megtekintés időpontja és a következő hívás. Más szolgáltatásnál inkább ajánlatok, számlázási adatok, visszatérő ügyfelek és panaszkezelés számítanak.

Tapasztalatom szerint sok félreértést megelőz, ha a megbízó példákat küld. Nem kell hosszú dokumentum. Elég néhány képernyőkép a jelenlegi táblázatról, egy minta ügyfélút, pár gyakori eset és azok a hibák, amelyek ma időveszteséget okoznak. Az egyedi ügyfélkezelő rendszer ebből indul ki. Nem az elméletből, hanem abból, amit naponta használni kell.

Személyre szabott CRM árak

A Személyre szabott CRM ára főleg a munkamennyiségtől, a meglévő adatok állapotától, az összekötések számától és a tesztelés mélységétől függ. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent. Nem azért, mert minden drága megoldás jó, hanem mert a pontos beállítás, az adattisztítás és a próba sok időt visz el.

Ezek a sávok nem helyettesítik az egyedi ajánlatot. Arra viszont jók, hogy a megbízó érezze a nagyságrendet. Egy beállítási munka nem ugyanaz, mint egy nulláról épített rendszer. Ha van már kiválasztott eszköz, a költség alacsonyabb lehet. Ha mindent külön kell felépíteni, adatbázissal, felülettel és jogosultságokkal, akkor a munka hosszabb és drágább.

CRM szakember választása

A CRM szakember kiválasztásánál nem elég azt nézni, hogy tud-e rendszert beállítani. Fontosabb, hogy érti-e az ügyfélkezelési folyamatot. A jó szakember visszakérdez. Meg akarja érteni, mikor számít egy érdeklődő aktívnak, mikor kell emlékeztető, milyen adatok nélkül nem lehet tovább dolgozni, és hol csúszik el ma a munka.

Érdemes portfóliót kérni, de nem kell feltétlenül látványos képeket várni. Egy rövid leírás is elég lehet arról, milyen problémát oldott meg korábban. Hasznos jel, ha a jó CRM szakember nem ígér mindent azonnal. Inkább szakaszokra bontja a munkát. Először alapadatok, utána folyamatok, majd automatizálás és kimutatás. Ez óvatosabb, de biztonságosabb út.

Sokan ott hibáznak, hogy csak az óradíjat nézik. Közben nem kérdeznek rá arra, mi kerül bele az árba. Benne van-e a próba, a javítás, az átadási leírás, az oktatás, a jogosultságok beállítása és az adatok ellenőrzése. Ha ezek nincsenek tisztázva, később vita lehet abból, hogy a rendszer elkészült-e, vagy csak félig használható.

Egyedi ügyfélkezelő rendszer munkafolyamata

Az egyedi ügyfélkezelő rendszer távoli elkészítése jól működik, ha a munka részekre van bontva. Az első lépés a feladatleírás. Ebben szerepel, milyen adatokat kell kezelni, milyen állapotok vannak, ki mit lát, és milyen eredményt vár a megbízó. Ezután jön a rendszer vázlata. Ilyenkor még olcsóbb javítani, mint később a kész beállításban.

A következő rész az építés vagy beállítás. A szakember létrehozza a mezőket, nézeteket, jogosultságokat, emlékeztetőket és az egyszerű kimutatásokat. Ha van adatimport, akkor külön próba kell. Egyetlen rosszul értelmezett mező sok gondot okozhat. Például a korábbi ügyfél és az új érdeklődő nem mindig ugyanaz. Ha ez összemosódik, a nyilvántartás pontatlan lesz.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél csak annyit kért, hogy legyen egy hely, ahol látja az érdeklődőket. A munka közben derült ki, hogy valójában három külön folyamatot kezel. Vevői keresések, eladói megkeresések és visszatérő ajánlatkérések futottak párhuzamosan. Amikor ez külön nézetet kapott, a rendszer egyszerűbb lett, nem bonyolultabb. Ez jó példa arra, hogy a rend nem mindig több funkciót jelent.

Az átadásnál fontos a próbaadat, a rövid útmutató és a javítási kör. A megbízó nézze meg, hogy tud-e új ügyfelet felvenni, talál-e kereséssel korábbi adatot, megjelenik-e a következő feladat, és érthető-e a kimutatás. Ha a válasz nem, akkor még nem kész a munka. A távoli átadás lehet üzenetben, képernyőmegosztással vagy rövid felvétellel. A lényeg az, hogy később is visszanézhető legyen.

Testre szabott CRM hibák

A testre szabott CRM egyik gyakori hibája a túl nagy induló terv. A megbízó mindent egyszerre szeretne. Ügyfélkezelést, ajánlatküldést, számlázási kapcsolatot, automatikus leveleket, bonyolult kimutatásokat és külön jogosultságokat. Ez érthető, de nem mindig okos. Első körben azt érdemes megoldani, ami minden nap fáj.

Másik hiba a pontatlan adat. Ha a régi táblázatban ugyanaz az ügyfél három néven szerepel, akkor a rendszer sem lesz pontos. Ilyenkor adattisztítás kell. Ez unalmas munka, de megéri. Egy egyedi ügyfélkezelő rendszer csak olyan megbízható, mint a benne lévő alapadat. Ezt sokan alulbecsülik.

Gondot okozhat az is, ha a megbízó nem jelöli ki, ki dönt a javításokról. Egy magán megbízásnál is előfordul, hogy több ember használja a rendszert. Ha mindenki mást kér, a munka szétesik. Szerintem egy felelős kapcsolattartó kell. Ő gyűjti a visszajelzést, és ő mondja ki, mi legyen a végleges megoldás.

A minőség nem attól lesz jó, hogy sok mező van a rendszerben. Attól lesz jó, hogy kevés kattintással elérhető a fontos információ. Látszik, kit kell ma hívni. Látszik, melyik ajánlat vár válaszra. Látszik, hol akadt el egy ügy. Ha ez működik, a megoldás már értéket ad, még akkor is, ha később bővíteni kell.

Online CRM munka és átadás

Az online CRM munka alapja a tiszta kommunikáció. Nem kell személyes találkozó ahhoz, hogy a feladat jól menjen. Kell viszont pontos írásos összefoglaló, elérhető próbaadat, egyeztetett határidő és egy hely, ahol a kérdések követhetők. Ezen a felületen a megbízó olyan önálló szakembert kereshet, aki ezekhez igazodik.

A határidő mindig a terjedelemtől függ. Egy kisebb beállítás pár nap alatt elkészülhet. Egy összetettebb egyedi ügyfélkezelő rendszer több hét is lehet, főleg akkor, ha adatimport, több jogosultsági szint és automatizált emlékeztetés is van. A megbízónak érdemes már az elején jelezni, mi a sürgős és mi halasztható. Így nem minden kap azonos súlyt.

A kész eredményt nem csak át kell adni, hanem érthetővé is kell tenni. Hasznos a rövid leírás, a belépési adatok biztonságos átadása, a próbakör, majd egy utolsó ellenőrzés. A Személyre szabott CRM akkor válik valóban hasznossá, amikor a megbízó önállóan tud vele dolgozni. Nem az a lényeg, hogy sokat tudjon a rendszer. Az a lényeg, hogy a napi döntéseket gyorsabbá és tisztábbá tegye.