Bonyolult felhasználói folyamatok optimalizálása

Felhasználói folyamat optimalizálás

A felhasználói folyamat optimalizálás akkor hasznos, amikor egy oldal vagy alkalmazás útvonala nehézkes, és a látogató túl sok lépés után egyszerűen kilép. Ilyenkor nem díszítésre van szükség, hanem tiszta szerkezetre, jobb sorrendre és kevesebb akadályra. Magánügyfelek többnyire azért keresnek ilyen segítséget, mert van egy működő felületük, de a regisztráció, az ajánlatkérés, a kapcsolatfelvétel vagy a vásárlás valahol elakad. Ezt gyakran nem is ott érzik hibának, ahol a valódi gond van. Sokszor az első képernyő még rendben van, de a következő oldalon eltűnik a logika. Vagy túl sok a mező, rossz a gomb helye, nem világos a következő lépés, esetleg mobilon szétesik az egész. A felhasználói folyamat optimalizálás lényege az, hogy a látogató kevesebb bizonytalansággal jusson el a céljáig. Szerintem ez az egyik leggyakorlatibb fejlesztési munka, mert nem elméleti, hanem azonnal látható hibákat javít.

Magánmegrendelőként nem kell külön ismerni a tervezési módszereket. Elég azt felismerni, hogy az érdeklődők eltűnnek, az üzenetküldés aránya alacsony, vagy sok a félbehagyott művelet. A használati folyamat egyszerűsítése ilyenkor nem luxus, hanem rendrakás. Egy jó UX szakértő vagy használhatósági szakember végignézi, honnan érkezik a felhasználó, mit lát először, mit ért félre, hol torpan meg, és melyik ponton nő meg feleslegesen a teher. Lényegében azt teszi rendbe, amit a tulajdonos már megszokott, ezért nem veszi észre.

Mikor érdemes hozzányúlni a folyamathoz

Akkor, amikor a felület papíron logikusnak tűnik, a valóságban mégsem működik. Sokan azt hiszik, hogy ha van menü, gomb és űrlap, akkor minden rendben. De a felhasználó nem tervrajz szerint gondolkodik. Ő gyorsan akar haladni. Ha nem érti, mi lesz a következő lépés, visszalép. Ha túl hosszú a folyamat, félbehagyja. Ha egy mező értelmetlennek látszik, bizalmatlan lesz. A felhasználói útvonal javítása ezért gyakran ott kezdődik, hogy valaki külső szemmel végigmegy az egészen.

Saját tapasztalatom szerint a leggyakoribb hibák egyszerűek. Túl korán kérnek túl sok adatot. Nem derül ki, mennyi időt vesz igénybe a folyamat. Az egyik képernyő nyelvezete más, mint a következőé. Mobilon az alsó gomb lecsúszik. És sokan hibáznak akkor, amikor minden problémára új elemet tesznek be, ahelyett hogy elvennének belőle. Pedig a legtöbb esetben nem több, hanem kevesebb kell. A használati folyamat egyszerűsítése azt is jelenti, hogy kimondjuk, mire nincs szükség.

Volt olyan eset, amikor egy magánügyfél azt hitte, a hirdetései gyengék, ezért a kampányokat akarta átírni. A gond végül nem ott volt. A látogatók megérkeztek, de a kapcsolatfelvételi szakasz három külön oldalon futott, és a legfontosabb gomb szinte láthatatlan maradt. Miután átrendezték a sorrendet, rövidebb lett az űrlap, és egyértelmű lett a következő lépés, több érdeklődés érkezett ugyanazzal a forgalommal. Ez jól mutatja, hogy a folyamat javítása néha többet ér, mint újabb hirdetési költség.

Gyakori hibák a felhasználói útban

A legtöbb magánoldalon ugyanazok a törések jelennek meg. Az első a bizonytalanság. Nem világos, hova kattintson a látogató. A második a túlterhelés. Egy képernyőn túl sok döntés vár rá. A harmadik a következetlenség. Más szóhasználat jelenik meg a menüben, az űrlapon és a visszaigazolásban. A negyedik a gyenge mobilhasználat. És az ötödik a rossz sorrend. Olyan adatot kérnek elöl, amelyre csak később lenne szükség.

Én személy szerint jobban szeretem azokat a megoldásokat, ahol a felhasználó mindig csak egy fő döntéssel találkozik. Nem kettővel, nem öttel. Sok tulajdonos fél attól, hogy valami fontos kimarad, ezért mindent előre akar mutatni. De ez ritkán segít. A felhasználói folyamat optimalizálás egyik alapja, hogy minden lépésnek világos szerepe legyen. Miért van ott az adott blokk, mit kell belőle érteni, és mi legyen a következő mozdulat. Ha erre nincs tiszta válasz, akkor az elem valószínűleg rossz helyen van, vagy felesleges.

Meglepően sok gondot okoznak az apró részletek is. Egy túl általános gombfelirat. Egy hibajelzés, ami nem mondja meg, mit kell javítani. Egy visszalépési lehetőség hiánya. Egy automatikusan bezáródó ablak. Ezek külön-külön kicsinek látszanak, együtt mégis megtörik az utat. A felhasználói folyamat optimalizálás nem látványos varázslat. Inkább pontos javítási munka.

Árak és tipikus feladatok

Az ár attól függ, mennyire összetett a felület, hány lépést kell átvilágítani, és kér-e a megrendelő csak elemzést, vagy konkrét javítási javaslatot is. Olcsóbb szinten általában egy gyors átnézés és rövid hibajegyzék fér bele. Közepes díjnál már részletesebb útvonalvizsgálat, képernyőnkénti észrevételek és javítási prioritás is várható. A komolyabb csomagokban gyakran benne van a felhasználói útvonal javítása több eszközre, külön mobil és asztali nézettel, valamint új szerkezeti javaslatokkal. Nekem az a benyomásom, hogy túl alacsony áron ez a munka ritkán lesz alapos. Olcsóbban is lehet kapni véleményt, de a ténylegesen használható, sorrendbe rakott és indokolt javítás általában több figyelmet igényel.

Az árak természetesen változhatnak, de iránynak használhatók. Szerintem a 12.000 forint körüli szint inkább csak gyors ránézésre jó. Ahol valódi felhasználói problémát kell kibontani, ott a részletesebb munka kerül többe. És őszintén, 10.000 alatt ritkán látni olyan minőséget, amely után a megrendelő pontosan tudja, mit változtasson meg és milyen sorrendben.

Hogyan válassz szakembert

A jó választásnál nem az a fő kérdés, ki beszél a leghangosabban a tervezésről, hanem ki tud konkrét hibát felismerni és érthetően megmagyarázni. Magánügyfélként érdemes olyan UX szakértőt vagy használhatósági szakembert keresni, aki képes egyszerű nyelven elmondani, hol törik meg a folyamat. Ha csak általános megjegyzéseket ad, abból kevés haszna lesz. Ha viszont képernyőhöz és lépéshez kötött észrevételeket ad, az már használható.

Én azt nézném először, hogyan fogalmaz a szakember. Tud-e sorrendet mondani. Látja-e a különbséget aközött, ami zavaró, és aközött, ami ténylegesen akadályoz. Jó jel, ha rákérdez a célra. Más logika kell egy időpontkéréshez, más egy ajánlatkéréshez, és megint más egy egyszerű üzenetküldéshez. Sok megrendelő ott hibázik, hogy valakit csak azért választ, mert szép mintákat mutat. A szép felület önmagában nem garancia arra, hogy a használati folyamat egyszerűsítése valóban megtörténik.

Qjob.hu oldalon érdemes megnézni, hogy az adott szakember milyen típusú munkákat vállal, kapott-e értékelést, és mennyire konkrétan írja le a feladatát. Nekem mindig gyanús, ha valaki mindenre ugyanazt a rövid választ adja. Ez a munka figyelmet kér. A jó szakember rendszerint visszakérdez a céloldalra, a célközönségre, a mobilhasználatra és arra, hol tapasztalható a legnagyobb lemorzsolódás.

Hol csúszik szét leggyakrabban a használat

Nem minden oldalon ugyanott. Van, ahol a nyitóképernyő gyenge, de az is gyakori, hogy a gond a közepén jelenik meg. Például amikor a látogató már döntene, de hirtelen újabb akadályba ütközik. Ilyen lehet egy túl hosszú űrlap, egy kötelező regisztráció, egy felesleges visszaigazolási kör, vagy egy olyan oldal, ahol a fontos információt görgetés nélkül nem is látja. A felhasználói útvonal javítása ezért mindig a teljes útra figyel, nem csak a belépő oldalra.

Magánügyfelek esetén sokszor az egyszerű kapcsolati utak a legfontosabbak. Hívás, üzenet, ajánlatkérés, foglalás. Ha ezek közül bármelyik lassú vagy zavaros, a látogató elveszik. Volt egy másik eset, amikor a megrendelő azt mondta, náluk minden működik, csak az emberek nem elég türelmesek. Később kiderült, hogy mobilon a folytatás gombot egy ragadós sáv kitakarta. Ilyenkor nem a felhasználó türelmetlen, hanem a rendszer teszi nehézzé a haladást. Ezért fontos, hogy a felhasználói folyamat optimalizálás ne feltételezésből, hanem végigpróbálásból induljon ki.

Az is gyakori, hogy a szöveg nem segíti a mozgást. Túl általános címek. Hosszú bekezdések a döntési ponton. Bizonytalan visszaigazolás. Én a rövid, egyértelmű irányokat kedvelem. Ha valamit most kell megtenni, az legyen világosan kimondva. Ha várni kell, az is legyen tiszta. Az ügyfélút rendezése gyakran nyelvi rendrakás is.

Felhasználói folyamatok különböző helyzetekben

Nem ugyanaz a logika működik minden felületen. Egy egyoldalas bemutatkozó oldalon más gondok szoktak felmerülni, mint egy több lépéses szolgáltatási oldalon. Időpontkérésnél a gyorsaság a döntő. Ajánlatkérésnél az, hogy a felhasználó érezze, miért kérnek tőle adatot. Vásárlásnál a bizalom és a kiszámíthatóság a fő. Regisztrációnál pedig a teher csökkentése számít. A felhasználói folyamat optimalizálás ezért nem sablonmunka. Ugyanaz a módszer segíthet, de a konkrét javítás mindig a helyzettől függ.

Sokszor már az is nagy előrelépés, ha külön választják a kötelező és a halasztható lépéseket. Előbb menjen végig a látogató a fő úton, és csak utána jöjjenek az extra opciók. Ezt sokan fordítva csinálják. Meg akarják fogni az összes adatot az első pillanatban. De ezzel inkább elriasztják az embert. A felhasználói folyamat optimalizálás egyik legfontosabb eredménye szerintem az, hogy a felület tisztességesebben bánik a látogató idejével.

Ha valaki magánszemélyként keres szakértőt, érdemes előre megfogalmazni, mi számít sikernek. Több üzenet. Több foglalás. Kevesebb félbehagyott lépés. Gyorsabb kapcsolatfelvétel. Ha ez megvan, a szakember is pontosabban tud segíteni. És itt jön a lényeg. A használati folyamat egyszerűsítése nem öncélú szépségjavítás. Azért kell, hogy kevesebb legyen az elakadás, tisztább legyen az út, és könnyebb legyen eljutni a célhoz.

Milyen eredmény várható a javítás után

A legjobb esetben nemcsak szebb lesz a felület, hanem érthetőbb. A látogató gyorsabban dönt, kevesebbet hibázik, és kevesebb ponton bizonytalanodik el. Nem mindig lesz drámai ugrás, ezt kár is ígérni. De ha a fő törések valóban a folyamatban vannak, akkor a rendezés után általában tisztábban látszik, hol érdemes tovább fejleszteni. Szerintem ez különösen fontos magánmegrendelőknél, mert sokszor nincs keret folyamatos nagy átalakításokra. Ilyenkor az számít, hogy a legfontosabb hibák kerüljenek sorra először.

Reális eredmény lehet a jobb kitöltési arány, a gyorsabb kapcsolatfelvétel, a kevesebb félbehagyott lépés és a kevesebb panasz arra, hogy valami nem világos. De az is eredmény, ha végre pontosan látszik, hol a szűk keresztmetszet. A felhasználói folyamat optimalizálás ezért jó befektetés lehet akkor is, ha a teljes átalakítás később történik meg. Előbb legyen rend az útvonalban, utána lehet építkezni tovább. Én legalábbis ezt tartom ésszerű sorrendnek.