A felhasználói megtartási stratégia kidolgozása mobilalkalmazásokhoz

Felhasználói stratégia online szakemberrel

A Felhasználói stratégia akkor hasznos, amikor egy alkalmazásnak, webes szolgáltatásnak vagy digitális felületnek nem csak új látogatókra van szüksége, hanem visszatérő, aktív felhasználókra is. A magánügyfél ilyenkor olyan szabadúszó szakembert keres, aki távolról átnézi a jelenlegi folyamatot, megérti a célcsoportot, és leírja, mit kell javítani a használatban, az üzenetekben, az értesítésekben, a belépési folyamatban és a megtartásban. Nem elég pár ötlet. A jó munka mérhető pontokra épül.

Én azt látom, hogy sok megbízó túl későn kezd el ezzel foglalkozni. Már elkészült a termék, fut a hirdetés, vannak letöltések vagy regisztrációk, de az emberek nem maradnak. Ilyenkor a felhasználómegtartási terv nem díszítő anyag, hanem javítási útmutató. Megmutatja, hol veszti el a felület az embereket, hol bizonytalan a szöveg, hol túl hosszú a folyamat, és milyen lépésekkel lehet növelni az ismételt használatot.

A Qjob.hu felületén magánszemélyként is lehet olyan online szakértőt találni, aki nem ügynökségi csomagot ad, hanem konkrét feladatra dolgozik. Ez fontos különbség. Egy független tanácsadó gyakran közvetlenebbül kérdez, gyorsabban reagál, és jobban alkalmazkodik a kész anyagokhoz. De a megbízónak is pontosnak kell lennie. Linkek, képernyőképek, célok, korábbi adatok és felhasználói visszajelzések nélkül a stratégia könnyen általános marad.

Felhasználói stratégia célja

A stratégia célja nem az, hogy szép dokumentum készüljön. A cél az, hogy a felhasználó könnyebben értse a szolgáltatást, hamarabb eljusson az első értékes eredményig, és legyen oka visszatérni. Ez lehet egyszerűbb regisztráció, jobb kezdőképernyő, érthetőbb értesítés, személyre szabottabb ajánlat, vagy tisztább út a vásárlásig.

Tapasztalatom szerint a jó felhasználói stratégia először a legnagyobb töréspontokat keresi. Nem minden hibát kell egyszerre javítani. Egy kisebb alkalmazásnál már az is nagy változást hozhat, ha az első belépés után nem üres felület fogadja az embert, hanem egy rövid, világos következő lépés. Egy tartalmi oldalnál más a gond. Ott lehet, hogy a látogató olvas, de nem menti el az oldalt, nem iratkozik fel, és nem tér vissza. A megtartási megoldás ilyenkor más eszközöket igényel.

Sokan ott hibáznak, hogy a megtartást csak hírlevélként vagy kedvezményként értik. Pedig a felhasználói élmény, a terméklogika, a kommunikáció és az adatértelmezés együtt adja a választ. Egy online szakember akkor dolgozik jól, ha nem csak ötleteket ír, hanem rangsorol. Mi legyen első, mi várhat, mi túl drága, és mi az, amit érdemes tesztelni.

Felhasználói megtartási stratégia ára

Az ár leginkább az elemzés mélységétől, a digitális termék állapotától és a kért anyag részletességétől függ. Egy rövid szakértői vélemény olcsóbb, mint egy teljes megtartási terv, amelyben felhasználói út, üzenetrendszer, mérési pontok és javítási lista is szerepel. Szerintem a túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert az elemzéshez idő kell. Nem lehet komolyan megérteni egy terméket húsz perc alatt.

A táblázat irányadó. Egy egyszerű, kevés képernyős feladatnál a szakértő gyorsabban tud dolgozni. Egy összetettebb szolgáltatásnál viszont több adatot kell értelmezni. Ha a megbízó már tudja, hogy hol esnek ki a felhasználók, az csökkentheti a munkaidőt. Ha csak annyi az információ, hogy nem maradnak az emberek, akkor először a problémát kell megtalálni.

Megfelelő szakember választása

A megfelelő szakember nem csak marketinges szemmel nézi a felületet. Értenie kell a felhasználói viselkedést, az egyszerű szövegírást, az alapvető terméklogikát és a mérhető célokat is. Nem kell mindenhez fejlesztőnek lennie, de tudnia kell úgy fogalmazni, hogy a fejlesztő, a tervező vagy a tulajdonos később végre tudja hajtani a javaslatokat.

Érdemes portfóliót kérni, de nem csak szép bemutatókat. Jobb, ha a szabadúszó meg tud mutatni egy korábbi feladatot, ahol a probléma, a gondolkodás és a javasolt megoldás is látszik. Ha ez bizalmas, akkor elég egy névtelenített példa. A lényeg az, hogy ne csak véleményt adjon, hanem érthető rendszert.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél egy alkalmazás felületére kért megtartási javaslatot, de csak a kezdőképernyőt küldte el. A szakember visszakérdezett a regisztrációra, az első értesítésre és arra, hogy mikor számít aktívnak egy felhasználó. Ebből derült ki, hogy a gond nem a kezdőképernyőn volt, hanem három lépéssel később. A felhasználók nem értették, miért kell adatot megadniuk. Egy rövid magyarázó szöveg és egy kisebb sorrendmódosítás többet ért, mint egy teljes grafikai áttervezés.

Online munka menete és határidők

Az online munka általában rövid egyeztetéssel indul. A megbízó elküldi a felület linkjét, a célokat, a problémát és minden olyan adatot, amely segíti az elemzést. Ez lehet képernyőkép, felhasználói panasz, analitikai adat, korábbi kampányeredmény vagy belső jegyzet. Minél tisztább az induló anyag, annál pontosabb lesz a javaslat.

A következő lépés a feltárás. A szakértő végigmegy a folyamaton, megnézi a belépést, az első értékélményt, az üzeneteket, az akadályokat és a visszatérési pontokat. Ha van adat, akkor összeveti a felület tapasztalataival. Ha nincs adat, akkor feltételezéseket ír, de jelzi, hogy mit kellene mérni. Ez fontos, mert a Felhasználói stratégia nem találgatásra épül, hanem ellenőrizhető döntésekre.

A határidő egy kisebb auditnál két három munkanap is lehet. Egy részletesebb terv gyakran egy hetet vagy többet igényel. A kommunikáció lehet írásban, online megbeszélésen vagy közös dokumentumban. A végeredmény általában egy összefoglaló, egy javítási lista, néhány mintaszöveg, a legfontosabb mérési pontok és egy sorrendbe tett cselekvési terv.

Felhasználói stratégia minősége

A minőség ott látszik, hogy a dokumentum használható e. Ha a megbízó elolvassa, és utána nem tudja, mit tegyen hétfőn, akkor az anyag gyenge. Egy jó felhasználómegtartási terv világosan megmondja, mi a legnagyobb gond, milyen változtatás javasolt, ki tudja megvalósítani, és hogyan lehet mérni az eredményt.

Nem baj, ha a szakember néhány pontban bizonytalan. Sőt, ez sokszor jobb, mint a túl magabiztos állítás. A felhasználók viselkedése nem mindig egyértelmű. Szerintem a jó anyag külön választja a biztos hibákat, a valószínű feltételezéseket és a tesztelendő ötleteket. Ez segít abban, hogy a megbízó ne költsön feleslegesen nagy fejlesztésre.

Tipikus hiba, amikor a megbízó csak szöveget akar javítani, miközben a probléma a folyamatban van. Máskor fordítva történik. Új funkciót kér, pedig elég lenne jobban elmagyarázni a meglévőt. Az online szakember feladata éppen az, hogy ne a legdrágább megoldást javasolja automatikusan, hanem azt, ami a jelenlegi helyzetben arányos.

Rövid távú javítások és hosszabb terv

A felhasználói stratégia akkor működik jól, ha nem csak hosszú távú gondolkodást ad, hanem gyorsan kipróbálható lépéseket is. Ilyen lehet egy új üdvözlő üzenet, egy tisztább gombfelirat, egy rövidebb űrlap, egy jobb visszajelzés a sikeres művelet után, vagy egy egyszerű emlékeztető azoknak, akik félbehagyták a folyamatot.

A hosszabb terv már több rétegből áll. Ide tartozhat az aktiválási pont meghatározása, a visszatérési ütem, a felhasználói csoportok elkülönítése, a lemorzsolódási okok vizsgálata és a rendszeres mérés. Egy szabadúszó szakember ebben akkor tud sokat segíteni, ha nem csak egyszeri tanácsot ad, hanem a döntéseket is érthető sorrendbe teszi.

Én azt tartom jó megoldásnak, amikor az anyag végén nem általános mondatok állnak, hanem három lista. Az első az azonnali javításoké. A második a középtávú fejlesztéseké. A harmadik a kérdéseké, amelyekre adat vagy felhasználói visszajelzés kell. Ez nem látványos, de hasznos. És a magánügyfélnek általában erre van szüksége.

Megbízás előkészítése online

A megbízás előtt érdemes rövid leírást készíteni. Mi a digitális termék, kik használják, mi a fő gond, mi számít sikernek, és milyen formában kell a végeredmény. Nem kell hosszú brief. Elég egy oldal, ha pontos. A szakember ebből látja, hogy tanácsadásra, auditra, dokumentumra vagy részletesebb felhasználói stratégia kidolgozására van szükség.

Hasznos megadni azt is, hogy milyen döntésekhez kell az anyag. Más javaslat kell akkor, ha a tulajdonos saját maga módosítja a szöveget, és más akkor, ha fejlesztői csapat kapja meg a feladatokat. Az átadás formája lehet szöveges dokumentum, táblázatos javítási lista, képernyőnkénti megjegyzés vagy rövid online bemutatás.

A legjobb eredmény akkor születik, amikor a megbízó nyitott a kellemetlen megállapításokra is. Lehet, hogy a felület nem ott hibás, ahol elsőre látszik. Lehet, hogy a célcsoport nem érti az ajánlatot. És lehet, hogy a megtartás nem új funkcióval, hanem egyszerűbb kommunikációval javítható. Ezért fontos, hogy a feladat ne csak azt kérje, hogy írjon valaki néhány ötletet, hanem azt, hogy vizsgálja meg a felhasználók útját és adjon végrehajtható javaslatot.