CRM Rendszer Jogosultságok Beállítása Szerepek és Osztályok Szerint

CRM hozzáférés magánügyfeleknek és kisebb csapatoknak

A CRM hozzáférés akkor fontos, amikor több ember dolgozik ugyanabban az ügyfélrendszerben, de nem mindenki láthat mindent. A feladat lényege egyszerű. A szakember úgy állítja be a jogosultságokat, hogy minden felhasználó csak ahhoz férjen hozzá, ami a munkájához szükséges. Ez lehet ügyféladat, ajánlat, számla, jegyzet, feladat, fájl vagy belső megjegyzés.

Én azt látom, hogy sok ügyfélnél nem a rendszer hiányzik, hanem a rend a rendszerben. Van CRM, vannak ügyfelek, vannak munkatársak, de a belépési szintek nincsenek végiggondolva. Egy asszisztens ugyanazt látja, mint a tulajdonos. Egy értékesítő hozzáfér olyan adatokhoz is, amelyek nem tartoznak rá. Ez elsőre kényelmesnek tűnik, de később kockázatot és zavart okoz.

A jól beállított online jogosultságkezelés nem csak védelem. Segíti a napi munkát is. Kevesebb a téves módosítás, átláthatóbb a felelősség, és könnyebb kideríteni, ki mit látott vagy változtatott. A magánügyfél számára ez főleg akkor hasznos, ha egy külsős szakemberrel, könyvelővel, értékesítővel, ügyfélszolgálatossal vagy távmunkában dolgozó segítővel működik együtt.

CRM hozzáférési szintek és szerepkörök

A CRM hozzáférési szintek általában szerepkörökre épülnek. Ilyen lehet a tulajdonos, adminisztrátor, értékesítő, ügyfélszolgálati munkatárs, pénzügyi kapcsolattartó vagy külső partner. A pontos elnevezés rendszerfüggő, de a logika hasonló. Valakinek teljes jogosultsága van, más csak olvasni tud, megint más csak a saját ügyfeleit kezeli.

Sokan ott hibáznak, hogy minden új felhasználónak teljes hozzáférést adnak, mert így gyorsabb az indulás. Szerintem ez rövid távon kényelmes, hosszabb távon viszont rossz döntés. Egy privát ügyféladatokat tartalmazó rendszerben a túl széles belépés felesleges kockázat. Nem kell rossz szándék ahhoz, hogy gond legyen. Elég egy rossz kattintás, egy törölt mező vagy egy véletlenül továbbküldött lista.

A szakember először felméri, milyen szerepkörök vannak a munkafolyamatban. Ezután megnézi, ki hoz létre új ügyfelet, ki módosít adatot, ki látja az árakat, ki kezel számlát, ki exportálhat listát, és ki férhet hozzá a belső jegyzetekhez. A cél nem az, hogy minden szigorú legyen. Inkább az, hogy a hozzáférés arányos legyen a feladattal.

CRM hozzáférés beállításának menete

A CRM hozzáférés beállítása távolról is elvégezhető, ha a megbízó pontosan átadja a szükséges információkat. A munka általában egy rövid egyeztetéssel indul. Ilyenkor tisztázni kell, hány felhasználó van, milyen részlegek dolgoznak a rendszerben, milyen adatok érzékenyek, és milyen műveleteket kell korlátozni.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél csak annyit kért, hogy a kollégák ne lássák egymás ügyfeleit. A feladat közben derült ki, hogy az árlisták, a belső megjegyzések és a lezárt ajánlatok is túl szélesen voltak megnyitva. A munka végén nem csak a felhasználói csoportok változtak, hanem a folyamat is tisztább lett. Mindenki tudta, hol kezdődik és hol ér véget a saját felelőssége.

Az online munka során a megbízó általában hozzáférést ad a rendszerhez, vagy képernyőmegosztáson keresztül mutatja meg a beállításokat. A szakember elkészíti a jogosultsági tervet, majd beállítja a szerepköröket. Ezután tesztfiókokkal vagy próba belépésekkel ellenőrzi, hogy az adott felhasználó tényleg csak azt látja, amit látnia kell.

A végeredmény lehet egy kész beállítás, egy rövid jogosultsági leírás, vagy egy egyszerű táblázat arról, melyik szerepkör milyen adatot kezelhet. Ez hasznos később is, amikor új munkatárs vagy külsős segítő kap belépést.

CRM hozzáférés árak és munkadíjak

A CRM hozzáférés ára főleg a rendszer összetettségétől, a felhasználók számától és a szerepkörök mennyiségétől függ. Egy egyszerű beállítás olcsóbb, ha csak néhány felhasználó és alap jogosultsági szint van. Egy részlegekre bontott, több szintű hozzáférési rendszer már több időt igényel.

Tapasztalatom szerint a túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent. Nem azért, mert minden drágább szolgáltatás jobb. Hanem azért, mert a jogosultságok beállításánál idő kell a gondolkodáshoz és a teszteléshez. Aki csak gyorsan bepipál néhány mezőt, könnyen kihagy fontos korlátozásokat.

Az ár akkor lesz pontosabb, ha a megbízó előre meg tudja mondani, hány felhasználó van, milyen CRM rendszert használ, és milyen adatokhoz kell külön szabály. Egy szakember sokszor már néhány képernyőkép vagy rövid leírás alapján látja, hogy egyszerű vagy összetett munkáról van szó.

CRM jogosultságok hibái

A CRM jogosultságok hibái gyakran nem azonnal látszanak. A rendszer működik, az ügyfelek benne vannak, a felhasználók be tudnak lépni. A gond csak később derül ki, amikor valaki módosít egy idegen ügyfélkártyát, töröl egy mezőt, vagy olyan listát lát, amelyet nem kellene látnia.

A leggyakoribb probléma a túl széles adminisztrátori jog. Sokan minden aktív felhasználót adminnak állítanak be, mert így kevesebb a kérdés. De ez nem jó megoldás. Az admin jogosultság nem munkakényelmi eszköz, hanem felelősség. Csak annak érdemes adni, aki valóban ért a rendszerhez és jogosult a teljes beállítás módosítására.

Másik hiba, amikor nincs különbség olvasási és szerkesztési jog között. Egy munkatárs láthatja az ügyfél nevét és státuszát, de nem biztos, hogy módosítania is kell az árakat, a szerződéses adatokat vagy a belső megjegyzéseket. A minőségi beállítás lényege pont ez a különbségtétel.

Probléma lehet az is, ha a megbízó nem gondol a távozó felhasználókra. Egy régi belépés hónapokig aktív maradhat. Szerintem ezt rendszeresen ellenőrizni kell. Nem bonyolult feladat, mégis sok ügyfélnél kimarad.

CRM hozzáférés szakember választása

A CRM hozzáférés beállításához olyan szakembert érdemes választani, aki nem csak technikailag ismeri a rendszert, hanem érti az ügyféladatok kezelésének gyakorlati oldalát is. Fontos, hogy kérdezzen. Ha valaki azonnal beállít valamit anélkül, hogy megértené a munkafolyamatot, az szerintem kockázatos.

A jó online szakember nem bonyolítja túl a dolgokat. Elmagyarázza, mi a különbség a szerepkör, a felhasználói csoport, az olvasási jog, a szerkesztési jog és az exportálási lehetőség között. Nem kell hosszú tanácsadói anyag minden esetben, de a megbízónak értenie kell, mit kapott.

Érdemes portfóliót vagy korábbi CRM tapasztalatot kérni. Nem feltétlenül az a fontos, hogy ugyanabban a rendszerben dolgozott-e már, bár az előny. Inkább az számít, hogy tud-e folyamatban gondolkodni. Egy ügyfélkezelő rendszerben a jogosultság nem különálló beállítás, hanem része az értékesítésnek, az ügyfélszolgálatnak és az adatvédelemnek.

A Qjob.hu felületén magánszemélyek is kereshetnek olyan szabadúszót, aki távolról vállal CRM beállítást, jogosultsági rendezést vagy felhasználói szerepkörök kialakítását. Ezen az oldalon érdemes röviden leírni a használt rendszert, a felhasználók számát és azt, milyen problémát kell megoldani.

CRM hozzáférés átadása és ellenőrzése

A munka végén nem elég annyi, hogy a beállítás elkészült. Ellenőrizni kell, hogy a CRM hozzáférés valóban úgy működik-e, ahogy a megbízó kérte. Ez történhet próba felhasználókkal, közös képernyőnézéssel vagy rövid tesztfeladatokkal. Például egy értékesítő belép, megnézi a saját ügyfeleit, de nem látja a másik csoport adatait.

Az átadásnál hasznos egy rövid összefoglaló. Ki milyen szerepkörben van. Mit láthat. Mit szerkeszthet. Mit nem érhet el. Ez nem felesleges papírmunka, hanem későbbi védelem. Ha új ember érkezik, nem kell mindent újra kitalálni.

A kommunikáció legyen egyszerű. A megbízó küldje el a kért adatokat, a szakember jelezze, milyen hozzáférésre van szüksége, és a munka közben rögzítse a fontos döntéseket. Online feladatnál ez különösen fontos, mert nincs személyes magyarázkodás az asztal mellett. Mindennek érthetőnek kell lennie írásban is.

A jó végeredmény nem látványos, de érezhető. Kevesebb a bizonytalanság, tisztábbak a szerepek, és biztonságosabb az ügyféladatok kezelése. Egy jól beállított CRM rendszerben mindenki dolgozni tud, de senki nem fér hozzá feleslegesen olyan adathoz, amely nem tartozik a feladatához.