Automatizált szállítási vélemények gyűjtése CRM-en keresztül

Automatizált véleménygyűjtés magánügyfélnek

Az Automatizált véleménygyűjtés akkor hasznos, ha egy magánügyfél nem kézzel akar minden visszajelzést elkérni a szállítás vagy a teljesítés után, hanem olyan online folyamatot szeretne, amely időben kérdez, röviden kérdez, és a válaszokat rendezett formában gyűjti össze. Ilyenkor a cél nem pusztán több értékelés megszerzése. A cél inkább az, hogy világosan látszódjon, mi működött jól, hol volt csúszás, és mely pontokon romlik az ügyfélélmény. Én azt látom, hogy sokan túl sokáig halogatják ezt a lépést, mert azt gondolják, a visszajelzéskérés majd később is ráér. Pedig a friss élmény adja a legértékesebb választ.

Egy ilyen feladatra sokszor egy szabadúszó szakember a jobb választás, nem egy nagy csapat. A munka távolról is jól megszervezhető. A megbízó átadja, mi után kell véleményt kérni, milyen csatornán menjen az üzenet, milyen hosszú legyen a kérdőív, és milyen esetben kell emberhez továbbítani a negatív jelzést. A szakember ebből felépít egy működő rendszert. A Qjob.hu oldalon is ezért keresnek ilyen megoldást. Nem reklámszöveg kell, hanem kiszámítható utókövetés.

Véleménygyűjtés online szállítás után

Ha a visszajelzéskérés túl korai, az ügyfél még nem tud érdemben válaszolni. Ha túl késői, már nem emlékszik pontosan a részletekre. Szerintem itt az időzítés az egyik legfontosabb pont. Szállítás után sok esetben a teljesítés utáni rövid időablak működik jól. Ilyenkor még él a tapasztalat, de már kiderült, hogy rendben megérkezett-e a csomag, pontos volt-e az egyeztetés, és érthető volt-e az értesítés. Az automatizált visszajelzéskérés ettől lesz igazán hasznos. Nem pusztán üzenetet küld, hanem jó pillanatban teszi fel a jó kérdést.

Sokan ott hibáznak, hogy egyből hosszú kérdéssort akarnak. Öt kérdés, tíz kérdés, külön értékelés a futárra, a csomagolásra, az értesítésre és a pontosságra. Tapasztalatom szerint a rövid forma sokkal többet ér. Először menjen egy egyszerű elégedettségi kérdés. Aztán csak akkor jöjjön plusz kérdés, ha az ügyfél valóban hajlandó válaszolni. Egy jó online folyamat nem terheli túl az embert. Rövid, világos, és nem kér többet a kelleténél.

Automatizált visszajelzéskérés célja

Az automatizált visszajelzéskérés nem csak arra való, hogy több pozitív értékelés érkezzen. Legalább ennyire fontos az is, hogy gyorsan kiderüljenek a problémák. Ha csúszott a szállítás, ha rossz volt az egyeztetés, ha az ügyfél nem értette a következő lépést, azt jobb hamar megtudni. Én azt látom, hogy a legtöbb megbízó eleinte csak a csillagokra figyel, pedig a rövid szöveges visszajelzés sokkal többet mond. Abból látszik, hol kell javítani a folyamatot.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél azt hitte, minden rendben van a kézbesítési kommunikációval, mert alig érkezett panasz. Amikor bevezettek egy rövid automatikus kérdést a teljesítés után, pár napon belül kiderült, hogy a fő probléma nem a szállítás sebessége volt, hanem az, hogy az emberek nem értették pontosan, mikor kapnak új üzenetet. Ezt korábban senki nem jelezte külön. Amint a kérdés célzott lett, rögtön láthatóvá vált a gond. Ezért mondom, hogy az ilyen rendszer nem csak gyűjt, hanem láthatóvá tesz.

Automatizált véleménygyűjtés csatornái

Egy magánügyfél számára több csatorna is szóba jöhet. Lehet webes üzenet, egyszerű üzenetküldő felület, rövid levelezés, vagy olyan beszélgetés, amely a teljesítés után automatikusan indul. A megfelelő forma attól függ, hol érhető el legkönnyebben a válaszadó. Szerintem nem az a legjobb csatorna, ami a legdivatosabb, hanem az, amelyik a legkevesebb ellenállást váltja ki. Ha valaki már egy adott felületen kapott értesítést, ott természetesebb lehet a rövid visszakérdezés is.

De a csatorna önmagában nem elég. Számít a hangnem, a hossz, és az is, hogy mennyire egyértelmű, mit kérünk. A gyenge minőségű megoldások gyakran túl sablonosak. Ettől rideg lesz az egész. Egy tapasztalt szakember ezen sokat javíthat. Rövidebb mondatokat ír, világosabb választási pontokat ad, és úgy állítja be a sorrendet, hogy a felhasználó ne érezze újabb adminisztrációnak az egészet.

Online munkafolyamat és átadás

Távoli együttműködésnél a munka általában egy rövid feltárással indul. A megbízó leírja, milyen esemény után induljon el az értékeléskérés, mennyi idő teljen el előtte, hány kérdés legyen, és mit kell tenni a negatív visszajelzésekkel. Ezután a szakember készít egy vázlatot. Ebben benne van a kérdések sorrendje, a lehetséges válaszok, az elágazások és az a pont is, ahol emberi kezelésre kerül az ügy. Szerintem ezt a vázlatot nem érdemes átugrani, mert itt derül ki, hogy a megbízó fejében élő elképzelés mennyire működik a gyakorlatban.

A következő lépés rendszerint egy próbafolyamat. Ilyenkor nem a végleges kinézet a fontos, hanem az, hogy a logika működik-e. Világos-e a kérdés. Nem túl hosszú-e a beszélgetés. Jól szétválik-e az elégedett és az elégedetlen ügyfél útja. Tapasztalatom szerint már ennél a pontnál sok javítás előjön. Ez nem gond. Inkább most derüljön ki, mint éles helyzetben. A végén az átadásnak tartalmaznia kell egy rövid leírást, a módosítható elemek listáját, és azt is, mi számít később külön bővítésnek.

Automatizált véleménygyűjtés árak

Az ár ennél a munkánál főleg attól függ, mennyi logikát kell felépíteni, hányféle üzenet kell, milyen események indítják el a folyamatot, és kell-e összekötés más adattal vagy felülettel. Egy rövid, egyetlen kérdésből álló rendszer olcsóbb. Egy olyan megoldás, amely a válasz függvényében eltérő utat ad, emlékeztetőt küld, és külön kezeli az elégedetlen ügyfelet, már több munkát jelent. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent. Kívülről működőnek tűnik, de a valós helyzeteknél gyorsan kiderül, hogy a szöveg sablonos, az időzítés rossz, vagy a hibás válaszokat nem kezeli rendesen.

Szerintem a jó ajánlat nem attól korrekt, hogy a legolcsóbb, hanem attól, hogy pontosan leírja, mi készül el. Hány kérdés van benne. Van-e emlékeztető. Mi történik a rossz értékeléssel. Mennyi javítás fér bele. Ha ez nincs tisztázva, később könnyen vita lesz abból, hogy mi volt az alap munka része.

Szabadúszó szakember kiválasztása

Ha valaki ilyen feladatra keres embert, szerintem az a legfontosabb, hogy a szakember tud-e röviden és pontosan gondolkodni. Ez a munka nem csak technikai beállításból áll. Kell hozzá jó kérdésfelépítés, jó ritmusérzék és annak felismerése, mikor érdemes megállni egyetlen kérdésnél. Egy jó szabadúszó fejlesztő vagy automatizálási szakember már az elején rákérdez arra, mi után menjen ki az üzenet, melyik válasz számít hasznosnak, és mit kell tenni, ha az ügyfél elégedetlen.

Érdemes megnézni a munkamódszerét is. Készít-e vázlatot. Tud-e mintát mutatni. Képes-e egyszerű szövegeket írni. És tud-e nemet mondani arra, ami csak feleslegesen bonyolítaná a folyamatot. Én azt látom, hogy itt ezen a felületen az a szakember ad jobb eredményt, aki nem túl sok mindent akar beletenni, hanem azt a pár elemet rakja össze jól, ami tényleg működni fog.

Véleménygyűjtés hibák és irreális elvárások

A leggyakoribb hiba az, hogy a megbízó több értékelést akar, de nem gondolja végig, milyen érzés ezt a felhasználó oldaláról megkapni. Ha túl hamar megy az üzenet, zavaró. Ha túl hosszú, fárasztó. Ha túl sokszor emlékeztet, már terhes. Sokan ott hibáznak, hogy a saját információéhségük alapján terveznek, nem a válaszadó türelme alapján. Pedig a kettő ritkán ugyanaz.

Gyakori gond az is, hogy nincs külön út az elégedetlen visszajelzésre. Ilyenkor a rendszer begyűjti a rossz választ, de nem történik semmi. Szerintem ez az egyik legrosszabb megoldás. Ha valaki időt szán arra, hogy jelezze a hibát, akkor annak legyen következménye. Nem feltétlenül hosszú ügykezelés, de legalább egy világos továbblépés. Egy jó automatizált véleménygyűjtés ettől lesz komolyabb és hasznosabb, nem attól, hogy szebben fogalmaz.

És van még egy probléma. Sok rendszer túl általános kérdést tesz fel. Minden rendben volt-e. Ez kényelmes, de kevés. Ha a cél a javítás, akkor néha jobb egyetlen konkrét kérdés. Például az értesítés érthetősége vagy a szállítás pontossága. A pontos kérdésből pontosabb válasz születik.

Automatizált véleménygyűjtés eredménye

A megbízó végül nem csak több választ akar, hanem tisztább képet. Ha egy jól felépített Automatizált véleménygyűjtés működik, akkor hamarabb látszanak a visszatérő hibák, több friss visszajelzés érkezik, és jobban különválik az elégedett és az elégedetlen ügyfél tapasztalata. Ez a valódi érték. Nem a hangzatos automatizmus, hanem a jobb átláthatóság.

De ehhez reális cél kell. Nem mindenki fog válaszolni. Nem minden negatív véleményt lehet egy üzenettel megoldani. És nem minden folyamatból lesz rögtön tökéletes rendszer. Én azt gondolom, hogy ezen a területen a kiszámítható működés többet ér, mint a túl nagy ígéret. Ha a brief tiszta, a szakember jó kérdéseket tesz fel, és a folyamat rövid marad, akkor távoli együttműködésben is nagyon használható eredmény születhet.