Ügyfélút optimalizálása a kényelem növelése érdekében

Kényelem optimalizálása

A kényelem optimalizálása akkor indokolt, ha egy weboldal vagy webáruház használata lassú, zavaró vagy feleslegesen bonyolult. Ilyenkor a cél nem a látványos átrajzolás, hanem az, hogy a látogató gyorsabban értse meg a felületet, könnyebben találjon meg mindent, és kevesebb hibával jusson el a művelet végéig. A kényelem optimalizálása sokszor apró javításokból áll. Gombok helye, mezők száma, szövegek érthetősége, mobilos kezelés, keresés, fizetés, visszalépés. Ezek együtt döntik el, hogy a felület használható vagy fárasztó.

Sokan azt hiszik, hogy a kényelmes használat csak esztétikai kérdés. De ez ritkán igaz. Egy családi költségvetésből működő kisebb webbolt, egy időpontfoglaló oldal vagy egy helyi szolgáltató honlapja is lehet könnyen kezelhető. És lehet teljesen kényelmetlen is. Saját tapasztalatom szerint a legtöbb gond ott kezdődik, amikor a tulajdonos már kívülről tudja a felületet, ezért nem veszi észre, hol akad el az új látogató. A felhasználói kényelem javítása ezért nem díszítés, hanem gyakorlati munka.

Mikor látszik hogy a kényelmi szint gyenge

A rossz használhatóság ritkán egyetlen hibából áll. Inkább sok kisebb kellemetlenségből. Hosszú űrlapok, túl kicsi érintési felületek, nehezen olvasható szöveg, félreérthető menüpontok, túl sok lépés egy egyszerű kéréshez. Ha egy érdeklődő gyakran visszalép, félbehagyja a rendelést, vagy inkább telefonál, az már jelzés. Nem biztos, hogy a termékkel vagy az árral van baja. Lehet, hogy egyszerűen kényelmetlen volt az út.

Volt már olyan eset, amikor egy ügyfél azt hitte, a vásárlók az ára miatt lépnek ki. A felület átnézése után kiderült, hogy a kosár gomb mobilon alig volt észrevehető, a szállítási mezők pedig túl korán jelentek meg. A javítás után nem lett olcsóbb semmi, mégis több rendelés futott végig. Sok ember elköveti azt a hibát, hogy rögtön új rendszert akar. Pedig előbb az ügyfélút egyszerűsítése adja a legtöbb eredményt.

Én személy szerint jobban bízom abban a fejlesztésben, amelyik valós használati gondból indul ki. Nem abból, hogy mi tetszik divat szerint, hanem abból, hogy hol fárad el a látogató. A vásárlási kényelem javítása ilyen helyzetekben különösen fontos. Nemcsak webáruháznál, hanem foglalási, jelentkezési vagy ajánlatkérő felületeknél is.

Kényelmi fejlesztés árak

Az ár attól függ, hogy valaki csak gyors javításokat kér, vagy teljes felhasználói kényelem javítása a cél. Más munka egy kezdőlap és egy kapcsolatfelvételi űrlap átnézése, és más egy komplett mobilos ügyfélút újratervezése. A magánmegrendelők sokszor jól járnak akkor, ha először kisebb vizsgálatot kérnek, majd utána döntenek a részletesebb fejlesztésről. Olcsóbbnak tűnik rögtön mindent egyben kérni, de ez gyakran széteső eredményt ad.

Az alábbi összegek tipikus irányárak. Nem hivatalos tarifák, inkább gyakorlati támpontok. És igen, olcsóbban is lehet találni valakit. De őszintén szólva 12.000 alatt ritkán kapsz olyan munkát, ahol tényleg végiggondolják a használatot, nem csak pár elemet arrébb tesznek.

A reális árnál fontosabb kérdés az, hogy mit kapsz érte. Képernyőfotókat, megjegyzéseket, javítási sorrendet, esetleg új vázlatot. Vagy csak általános mondatokat. Én inkább azt nézem, hogy a szakember meg tudja e mutatni, pontosan hol lesz jobb az oldal. A vásárlási kényelem javítása akkor ér valamit, ha a munka után a látogató kevesebbet gondolkodik és gyorsabban lép tovább.

Hogyan dolgozik egy szakember

Egy jó UX tervező vagy webes szakember nem pusztán megmondja, mi nem tetszik neki. Megnézi a képernyőket, kipróbálja a műveleteket, és rangsorolja a gondokat. Mi zavaró, mi lassít, mi bizonytalanít el. A komolyabb munkánál rövid kérdéseket is feltesz a célról. Mit kell megtennie a látogatónak, milyen eszközről jön, hol szokott elakadni. Ezután következik a javaslat, majd sokszor egy egyszerű vázlat vagy javítási lista.

Szerintem az a legjobb, amikor valaki nem túlmagyarázza a hibákat, hanem emberi nyelven leírja őket. Például azt mondja, hogy itt a gomb túl lent van, ezért mobilon könnyű átgörgetni. Vagy azt, hogy a szöveg túl általános, ezért a felhasználó nem érti, mi történik kattintás után. Ezekből lehet dolgozni. A kényelmesebb használat tervezése nem attól jó, hogy bonyolult szavakat használ, hanem attól, hogy megold egy valós problémát.

Qjob.hu oldalon általában érdemes olyan specialistát keresni, aki már foglalkozott űrlapokkal, mobilos folyamatokkal vagy webáruház felületekkel. Nem kell feltétlenül nagy referencialista. De hasznos, ha látni, hogy értette már meg mások látogatói gondjait is. A felhasználói kényelem javítása sokkal biztosabb kézben van annál, aki észreveszi a hétköznapi apróságokat.

Hogyan válassz specialistát

Specialista választásnál én először nem az árat nézem, hanem a kérdéseket. Aki semmit nem kérdez a célról, a látogatóról, a mobilos használatról vagy a jelenlegi gondokról, az gyakran sablonból dolgozik. Sok megrendelő ott hibázik, hogy rögtön teljes újratervezést kér. Pedig lehet, hogy elég lenne három kritikus pont javítása. Egy tapasztalt szakember ezt ki szokta mondani, még akkor is, ha neki kisebb munka jut.

Érdemes rákérdezni arra is, hogy mi lesz a leadott anyag. Kapsz e javítási listát fejlesztőnek. Lesz e képernyőnkénti megjegyzés. Mutat e új elrendezést. Nézi e mobilon és asztali gépen is. A vásárlási kényelem javítása csak akkor halad előre, ha a javaslatok végrehajthatók. A túl általános értékelés szépnek hangzik, de nehezen lesz belőle jobb felület.

Az is számít, hogy a specialistának van e türelme a részletekhez. Egy webes szakember lehet gyors és kreatív, de ha nem figyel a tényleges használatra, könnyen új hibákat épít be. Személy szerint jobban szeretem azt, aki kevesebbet ígér, de pontosabban dolgozik. Ez különösen igaz akkor, ha magánszemélyként nincs keret több körös kísérletezésre.

Valós használat mobilon és otthon

A kényelmi hibák nagy része otthoni használat közben látszik meg. Egy ember fél kézzel görget a kanapén, másik gyenge fényben nézi a képernyőt, harmadik kapkod két teendő között. Ilyenkor bukik meg a túl apró gomb, a hosszú szöveg, a rossz sorrendbe rakott mező vagy a rejtett visszalépés. Ezért a kényelem optimalizálása nem választható el attól, hogy a látogató milyen helyzetben használja a felületet.

Ha valaki egy nagyvárosi környezetben sokat mobilozik útközben, akkor a gyors elérés, a jól olvasható betű és a rövid műveleti út még fontosabb. Ha inkább otthon ül le este intézni valamit, akkor a tiszta struktúra és a kiszámítható lépések számítanak jobban. Nem kell külön városnév ahhoz, hogy ez érvényes legyen. A helyi használati szokások, az eszközök állapota és a napi rutin is befolyásolja, mi lesz kényelmes.

Egyszer egy ügyfél oldalán minden rendben lévőnek tűnt, amíg asztali gépen néztük. Aztán telefonon kiderült, hogy a billentyűzet kitakarja a fő gombot, a lenyíló mező pedig fél képernyőt elfoglal. Az ilyen hibák miatt a felület papíron rendezett, a valóságban mégis fárasztó. Az ügyfélút egyszerűsítése mindig a valódi használati helyzetből induljon ki.

Mely hibák rontják legjobban a kényelmet

A leggyakoribb gond a túl sok döntési pont. A látogató megérkezik, és egyszerre kap tíz lehetőséget. Ettől nem szabadabb lesz, hanem bizonytalan. Utána jönnek a homályos feliratok, a nem egyértelmű gombok, a rosszul tagolt oldalak és a lassú betöltés. Ezek együtt adják azt az érzést, hogy az oldal ellen dolgozik. A kényelem optimalizálása ezért sokszor inkább csökkentés, mint bővítés. Kevesebb zaj, tisztább út, rövidebb döntés.

És ott vannak a másolt minták is. Sokan átvesznek egy divatos megoldást valahonnan, mert modernnek tűnik. De ami működik egy nagy nemzetközi áruházban, nem biztos, hogy jó egy kisebb hazai oldalnak. A felhasználói kényelem javítása mindig a konkrét feladathoz kötődik. Egy időpontkérésnél más kell, mint egy rendelésnél. Egy szolgáltatói oldalon más a jó ritmus, mint egy terméklistánál.

Összességében a kényelem optimalizálása akkor térül meg, ha nem különálló díszítőmunka lesz, hanem használati akadályok javítása. Én ezt tartom a legfontosabbnak. Lehet szép egy oldal, lehet gyors is, de ha a látogató két perc után elfárad, akkor valami félrement. A jól végzett munka ott látszik, hogy minden egyszerűbbnek érződik, pedig valójában csak jobban lett átgondolva.