A rendelési folyamat optimalizálása

Rendelési optimalizálás

A rendelési optimalizálás akkor kerül elő, amikor sok érdeklődő eljut a rendelésig, mégis feltűnően sokan kilépnek a folyamat közben. Magánügyfélként ilyenkor többnyire nem teljes új rendszert keres az ember, hanem olyan szakembert, aki végignézi a lépéseket, kiszúrja az akadályokat, és rendbe teszi azt, ami lassítja vagy zavarja a vásárlót. A rendelési optimalizálás lényege nem a látványos változtatás, hanem az, hogy a folyamat egyszerűbb, tisztább és kevesebb hibával járó legyen.

Sokan azt gondolják, hogy ha a termékoldal szép, akkor a rendelés is rendben van. Pedig a probléma gyakran később kezdődik. Túl sok mező, nehezen érthető lépések, bizonytalan visszajelzés, gyenge mobilos használhatóság vagy rosszul időzített extra ajánlatok. Személy szerint én azokat a rendelési folyamatokat kedvelem, ahol az ember érzi, hogy végig vezetik, de nem akadályozzák. Ez ritkább, mint sokan hiszik.

Volt egy eset, amikor egy ügyfél azt mondta, hogy a rendelési oldala teljesen logikus. Aztán végigpróbáltuk normál vásárlóként. Kiderült, hogy a szállítási költség csak későn jelenik meg, a végösszeg ugrál, a kuponmező túl hangsúlyos, a fizetési választás pedig zavaros. Egyik hiba sem volt nagy önmagában. Együtt mégis elég volt ahhoz, hogy az emberek egy része félúton kilépjen. Ezért a rendelési optimalizálás nem finomkodás, hanem nagyon is gyakorlati munka.

Mi akasztja meg a rendelési folyamatot

A leggyakoribb gond az, hogy a rendszer túl sokat kér egyszerre. Név, cím, külön számlázási adatok, telefonszám, megjegyzés, több jelölőnégyzet, hírlevél, regisztrációs ösztönzés. Sok vásárló itt lassul le. Nem azért, mert ne akarna rendelni, hanem mert a folyamat terhesnek kezd tűnni. És ha ehhez még gyenge hibaüzenetek vagy lassú betöltés is társul, gyorsan nő a lemorzsolódás.

Máskor nem a mennyiség a gond, hanem a sorrend. Sokan hibáznak, amikor a legfontosabb információkat túl későn mutatják meg. Ilyen a szállítási díj, a várható érkezés vagy a fizetés pontos menete. A vásárló nem szeret meglepődni a végén. Az én tapasztalatom az, hogy a későn felbukkanó többletköltség az egyik legbiztosabb kilépési pont. Ilyenkor az ember nem azt érzi, hogy segítik, hanem azt, hogy utólag terhelik rá a részleteket.

És ott van a mobilos használat is. Asztali gépen sok rendelési oldal még elfogadható. Telefonon viszont szétesik az egész. Kicsi mezők, rossz billentyűzetkiosztás, félrecsúszó gombok, túl hosszú űrlap, nehéz görgetés. Volt olyan eset, amikor a rendelési folyamat papíron rendben volt, de telefonon a fizetési gomb csak többszöri próbálkozás után lett megnyomható. Nem csoda, hogy a vásárlók inkább feladták.

Rendelési hibák és rejtett veszteségek

A rendelési optimalizálás során sokszor az derül ki, hogy a tulajdonos nem is látja a valódi veszteséget. Ő ismeri az oldalt. Tudja, mire kell kattintani, mit jelent egy felirat, és hol jelenik meg a következő lépés. Az új felhasználó ezt nem tudja. Neki minden első találkozás. Sok rejtett veszteség abból jön, hogy a belső logika nem azonos a vásárló gondolkodásával.

Gyakori hiba a bizonytalan visszajelzés. Megnyomja az ember a gombot, de nem tudja, történt e valami. Folyamatban van e a mentés. Sikertelen lett e a lépés. Újra kell e próbálni. Az ilyen helyzetek idegesítőek. És minél drágább vagy fontosabb a rendelés, annál hamarabb meginog a bizalom. Személy szerint én jobban bízom azokban az oldalakban, ahol minden egyértelmű és nyugodt. Nem látványosabbak, csak tisztábbak.

Volt olyan ügyfél, akinél a rendelési lap végén egy rövid technikai hibaüzenet jelent meg, amit a fejlesztő teljesen érthetőnek tartott. A vásárlók viszont nem tudták, hogy újra kell tölteniük az oldalt, vagy csak egy mezőt kell kijavítaniuk. Egy rövid átírás után érezhetően kevesebb lett a félbehagyott rendelés. Ez jól mutatja, hogy néha nem a nagy átalakítás hozza az eredményt, hanem egy rossz pont helyretétele.

Árak és várható költségek

A rendelési optimalizálás ára attól függ, mennyire hosszú a folyamat, hány hibapont van, és kell e részletes javaslat vagy utóellenőrzés. Egy egyszerűbb ellenőrzés olcsóbb, de ha valaki mobilon, több helyzetben, több fizetési lépéssel és részletes visszajelzéssel együtt nézi át a rendszert, az már komolyabb munka. Szerintem a túl alacsony ár itt is gyanús. 12.000 forint körül ritkán fér bele valódi próba. Inkább csak gyors ránézés.

Olcsóbban természetesen lehet találni vállalást, de az én tapasztalatom az, hogy a nagyon olcsó munka gyakran nem megy végig a teljes rendelési úton. Márpedig a problémák nagy része csak használat közben derül ki. És igen, szerintem 10.000 forint alatt ritkán kap az ember olyan figyelmet, amely valódi javulást hoz.

Milyen szakembert érdemes választani

A megfelelő szakember kiválasztása legalább annyira fontos, mint maga az ellenőrzés. Nem minden fejlesztő erős rendelési folyamatokban. Van, aki remekül készít új oldalakat, de kevésbé látja meg a használati töréseket. Más inkább a felhasználói oldalról figyel, és gyorsan észreveszi, hol veszti el a vásárló a türelmét. Sok esetben az a legjobb, ha a kiválasztott ember egyszerre érti a működést és a használhatóságot is.

Sokan hibáznak, amikor csak azt nézik, mennyiért vállalja valaki a munkát. Pedig legalább ilyen fontos az, hogy miket kérdez. Rákérdez e a mobilos arányra. Meg akarja e nézni, hol lépnek ki a vásárlók. Kíváncsi e arra, mikor változott a rendszer. Ha valaki ezek nélkül rögtön kész megoldást ígér, az nekem mindig gyanús. A rendelési optimalizálás nem sablonból működik.

A Qjob.hu felületén több egyéni szolgáltató közül lehet választani. Itt szerintem érdemes megnézni, ki ír konkrétumokat a használhatóságról, a mobilos hibákról, a lemorzsolódásról vagy a folyamatmérésről. Nekem az a meggyőző, amikor valaki tárgyilagosan fogalmaz, nem túl sokat ígér, és látszik, hogy valóban végig tudja gondolni a rendelési utat.

Helyi egyeztetés, online munka és környéki ügyfelek

A rendelési optimalizálás nagy része távolról is elvégezhető, de sok magánügyfél mégis jobban szereti, ha van lehetőség rövid egyeztetésre. Ez főleg akkor fontos, ha a rendelés mögött saját kis webáruház, egyedi termék, időponthoz kötött szolgáltatás vagy helyi átvétel áll. Ilyenkor a tulajdonos jobban el tudja mondani, hol érzi azt, hogy az emberek elakadnak, vagy melyik résznél jön a legtöbb panasz.

A helyi közelség lehet előny, de szerintem nem szabad túlértékelni. Volt egy ügyfél, aki azért választott valakit, mert könnyű volt személyesen találkozni vele. A megbeszélés rendben ment, de a rendelési hibák nagy része bent maradt, mert az illető nem igazán próbálta végig a folyamatot vásárlói szemmel. Később egy távolabbról dolgozó szakember sokkal pontosabban fogta meg a gondot. Ezért én előbb a hozzáértést nézném, és csak utána a távolságot.

Akár városi környezetben, akár kisebb településen működik az oldal, a lényeg ugyanaz. A rendelés legyen átlátható, kiszámítható és gyors. Ha a felhasználó túl sokáig gondolkodik azon, mi történik vele, vagy mikor mennyit fog fizetni, az már rossz jel. A jó folyamat halk. Nem követel figyelmet magának. Egyszerűen működik.

Mikor érdemes beavatkozni

A rendelési optimalizálás nem akkor a leghasznosabb, amikor már naponta érkeznek a panaszok, hanem korábban. Ha sok a félbehagyott kosár, kevés a lezárt rendelés, zavarosak a visszajelzések, vagy a tulajdonos maga is érzi, hogy a folyamat darabos, már érdemes ránézetni. Nem kell megvárni, amíg a hibás rendelések, visszahívások és elveszett vásárlók száma látványosan megnő.

Én személy szerint jobban szeretem a nyugodt, korai rendrakást, mint a kapkodó tűzoltást. Ilyenkor van idő megérteni, hogy a vásárló hol bizonytalanodik el, és melyik ponton válik feleslegesen nehézzé az út. De ha már gond van, akkor sem késő. Sok rendelési folyamat néhány jól célzott javítással sokkal emberibbé válik. Nem tökéletesebb lesz, hanem egyszerűbb. És a legtöbb magánügyfélnek végül pont erre van szüksége.