Online chat hozzáadása a felhasználói támogatás érdekében

Online chat támogatás magánügyfeleknek

Az Online chat támogatás akkor hasznos, ha a weboldalon érkező kérdésekre gyorsabb, rendezettebb és követhetőbb választ szeretnél adni. Nem elég csak betenni egy kis ablakot az oldal aljára. A működés akkor lesz jó, ha a chat célja, nyitvatartása, válaszlogikája, értesítése és adatkezelése is előre tisztázott. Egy magánszakember ebben távolról is sokat tud segíteni, mert a legtöbb feladat elvégezhető hozzáféréssel, képernyőmegosztással és írásos egyeztetéssel.

Én azt látom, hogy a legtöbb ügyfél nem teljes ügyfélszolgálati rendszert keres első lépésben. Inkább azt szeretné, hogy a látogató tudjon kérdezni, az üzenet ne vesszen el, és legyen egy egyszerű mód a válaszadásra. Ez lehet élő csevegés, üzenetküldő gomb, automatikus első válasz vagy egy kisebb ügyfélkezelő felülethez kötött megoldás. A lényeg nem a sok funkció. A lényeg az, hogy a chat ne zavarja a látogatót, de akkor legyen kéznél, amikor tényleg szükség van rá.

Online chat beállítás és működés

Az online chat beállítása általában a megfelelő eszköz kiválasztásával kezdődik. Vannak egyszerű beépülő modulok, külön chat szolgáltatások, közösségi üzenetküldőhöz kapcsolódó megoldások és összetettebb ügyfélszolgálati rendszerek. Egy szabadúszó fejlesztő vagy webes szakember először azt nézi meg, milyen rendszer fut a weboldalon, van-e már űrlap, hírlevél, ügyféladatbázis vagy mérőkód, és milyen módon kell kezelni az üzeneteket.

Tapasztalatom szerint egy kisebb weboldalnál nem érdemes túl nagy rendszert választani. Ha naponta csak néhány kérdés érkezik, elég lehet egy egyszerű chat ablak értesítéssel és alap válaszsablonokkal. Ha több érdeklődő ír, akkor fontosabb lesz az üzenetek címkézése, a beszélgetések előzménye, az automatikus értesítés és az offline űrlap. A szakember feladata ilyenkor nem csak a telepítés. Meg kell néznie, hogy a chat nem lassítja-e az oldalt, jól működik-e telefonon, és nem takar-e ki fontos gombokat.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél csak egy egyszerű chat gombot kért, mert azt hitte, ez félórás feladat. A beállítás közben derült ki, hogy a weboldalon több régi bővítmény ütközött egymással, a mobilnézetben pedig a chat ablak eltakarta a kosár gombját. A javítás után nem látványos új dizájn készült, hanem egy használhatóbb rendszer. Szerintem ez a terület pont ilyen. A jó munka sokszor abban látszik, hogy nincs zavar, nincs elveszett üzenet, és a látogató könnyen megérti, mit kell tennie.

Online chat támogatás árak

Az ár attól függ, hogy csak egy meglévő chat eszközt kell beépíteni, vagy a teljes működést is ki kell találni. Más áron dolgozik az a szakember, aki csak bemásol egy kódrészletet, és más áron az, aki beállítja az üzenetküldést, teszteli a mobilnézetet, létrehozza a válaszsablonokat, összeköti a rendszert ügyfélkezeléssel, és átad egy rövid használati útmutatót. A túl olcsó munka ezen a területen gyakran gyengébb minőséget jelent, mert kimarad a tesztelés vagy az adatkezelési ellenőrzés.

Ezek a díjak távoli munkára értendők, és nem tartalmazzák a külön chat szolgáltatás havi előfizetését. Egyes rendszerek ingyenes csomaggal is használhatók, de a márkajelzés eltávolítása, több kezelő, fejlettebb automatizálás vagy mesterséges intelligenciával működő válaszadás már külön díjas lehet. Ezt a megrendelés előtt érdemes tisztázni, mert később kellemetlen, ha a beépítés után derül ki a havi költség.

Chat szakember választása

Chat szakember választásánál nem csak azt kell nézni, hogy ért-e a kódhoz. Fontos, hogy megértse az ügyféloldali helyzetet is. Egy látogató általában nem akar hosszú menüket olvasni. Kérdez, választ vár, és ha nem kap egyértelmű irányt, bezárja az oldalt. Ezért jó, ha a kiválasztott szakember látott már ügyfélszolgálati folyamatot, weboldal beállítást és egyszerűbb automatizálást is.

A portfólió itt sokat segít, de nem mindig látványos. Egy online csevegő rendszer kívülről csak egy kis doboznak tűnik. Kérj inkább konkrét példát arra, hogy milyen eszközökkel dolgozott, hogyan kezeli az offline üzeneteket, milyen módon teszteli a működést, és ad-e át rövid leírást a használathoz. Szerintem az a jó jel, ha a szakember nem azonnal telepíteni akar, hanem előbb kérdez. Mennyi üzenet várható. Ki fog válaszolni. Kell-e automatikus válasz. Milyen adatot szabad bekérni. Ezek nem felesleges kérdések.

A Qjob.hu felületén magánszakemberek között is lehet olyan fejlesztőt vagy webes segítőt találni, aki ilyen online ügyféltámogatási feladatot vállal. Itt érdemes pontos leírást adni a weboldal típusáról, a használt rendszerről, a kívánt chat eszközről, és arról, hogy csak technikai beépítés kell-e, vagy a válaszfolyamat kialakítása is része a munkának. Minél tisztább a feladat, annál könnyebb összehasonlítani az ajánlatokat.

Távoli munka és átadás

Az Online chat támogatás beépítése távolról is jól szervezhető. A megbízó elküldi a hozzáféréseket, vagy ideiglenes jogosultságot ad a weboldal kezelőfelületéhez. A szakember megnézi a rendszert, javaslatot tesz a megoldásra, majd elvégzi a beállítást. A végén tesztelni kell asztali nézetben és telefonon is. Én ezt nem hagynám ki, mert sok hiba csak mobilon látszik.

A munka menete általában rövid egyeztetéssel indul. A megbízó leírja, milyen kérdések szoktak érkezni, ki fog válaszolni, milyen időben elérhető a chat, és mi történjen akkor, amikor nincs kezelő. Ezután jön az eszköz kiválasztása, a beépítés, a beállítás, majd a próbaüzenetek küldése. Ha kell, a szakember készít néhány válaszsablont is. Nem kell bonyolult dokumentáció, de egy rövid átadási leírás sok későbbi félreértést megelőz.

Az anyagok átadása is legyen rendezett. Legyen külön lista a belépésekről, a használt chat szolgáltatásról, az értesítési címekről, a beállított sablonokról és a kikapcsolható funkciókról. Ha a megbízó később más szakemberrel dolgozik, ez a lista időt spórol. Ha nincs ilyen átadás, egy apró módosításból is hosszú keresgélés lehet.

Gyakori hibák chat bevezetésénél

Sokan ott hibáznak, hogy a chatet csak technikai elemként kezelik. Felkerül az oldalra, megjelenik a buborék, és ezzel késznek tekintik a feladatot. De a látogató nem a buborék miatt ír. Azért ír, mert választ szeretne. Ha senki nem válaszol, vagy a rendszer nem jelzi egyértelműen az elérhetőséget, a chat inkább rontja a bizalmat.

Gyakori gond az is, hogy túl sok automatikus üzenet jelenik meg. Egy agresszíven felugró ablak zavaró lehet, főleg telefonon. A másik véglet, amikor a chat alig látható, vagy nem derül ki, mire használható. Jó megoldás az, amikor a kezdő üzenet rövid, a nyitvatartás világos, és az offline állapotban a látogató tud üzenetet hagyni. Ez egyszerűnek tűnik, mégis sok oldalon hiányzik.

Adatkezelési szempontból is óvatosnak kell lenni. Nem minden kérdéshez kell telefonszám, teljes név vagy részletes személyes adat. Ha a chat bekér valamit, annak legyen oka. A szakembernek legalább jeleznie kell, ha az adatkezelési szöveg vagy a hozzájárulás nincs rendben. Nem jogi tanácsadásról van szó, hanem alapvető figyelemről.

Minőség, válaszidő és javítások

Az online ügyféltámogatás minősége nem csak a beépített eszköztől függ. Függ attól is, milyen gyorsan érkezik válasz, mennyire érthetőek a sablonok, és át tudja-e venni a kezelő a beszélgetést, amikor az automatikus válasz kevés. Egy jó beállítás nem ígér többet, mint amit a megbízó tartani tud. Ha csak naponta egyszer van válaszadás, akkor ezt jobb őszintén jelezni.

A javítások körét előre érdemes rögzíteni. Beletartozik-e a szövegek finomítása. Beletartozik-e a mobilnézet javítása. Van-e próbaidő, amikor a megbízó használja a rendszert, majd visszajelzést ad. Tapasztalatom szerint a chat első verziója ritkán tökéletes. Pár nap használat után derül ki, hogy melyik kérdés ismétlődik, melyik válasz túl hosszú, és hol akad el a látogató.

A végeredmény akkor jó, ha a chat nem külön életet él, hanem illeszkedik a weboldal működéséhez. Az üzenet eljut a megfelelő emberhez, a válaszadás követhető, a látogató nem marad bizonytalanságban, és a megbízó is tudja kezelni a rendszert. Ez nem hangzatos cél. Inkább alapfeltétel. De pont ez dönti el, hogy az Online chat támogatás valódi segítség lesz-e, vagy csak egy újabb elem az oldalon.