Felhasználói viselkedés elemzése hőtérképekkel

Viselkedés hőtérképek

A viselkedés hőtérképek abban segítenek, hogy látható legyen, mit csinálnak valódi látogatók egy oldalon, hol kattintanak, meddig görgetnek, hol bizonytalanodnak el, és melyik elem marad teljesen észrevétlen. Ez nem elméleti leírás, hanem gyakorlati ellenőrzés. Magánmegrendelőként akkor hasznos, ha saját weboldalt, foglalási felületet, bemutatkozó oldalt vagy kisebb webáruházat szeretnél javítani. Budapesten különösen sokan költenek új dizájnra úgy, hogy előtte nem nézik meg, mi zavarja a látogatót a jelenlegi oldalon. Szerintem ez az egyik legdrágább hiba, mert ilyenkor a gond gyakran nem a kinézetben van, hanem abban, hogy az emberek nem értik a következő lépést.

A hőtérképes elemzés akkor ad értelmes képet, ha nem csak egyetlen oldalt néznek meg, hanem a fő belépési pontokat is. Ilyen a kezdőlap, a kapcsolatfelvételi oldal, az árakat mutató rész, a szolgáltatásoldal és minden olyan felület, ahol a látogatónak döntenie kell. Sok tulajdonos azt hiszi, hogy a kevés érdeklődés az ár miatt van. De sokszor kiderül, hogy az emberek egyszerűen nem találják meg a gombot, nem veszik észre az űrlapot, vagy túl hosszú a szöveg a fontos döntési pont előtt. A kattintási térkép és a görgetési térkép erre nagyon gyorsan rámutat.

Mit mutatnak a hőtérképek a gyakorlatban

A felhasználói viselkedés elemzése során jól látszik, hogy az emberek ritkán haladnak úgy, ahogy a tulajdonos elképzeli. Egy szépen megtervezett főoldalon is lehet teljes szétesés. Volt olyan eset, amikor a megrendelő biztos volt benne, hogy a felső ajánlatkérő gomb működik a legjobban. A felvétel és a hőtérképes elemzés viszont azt mutatta, hogy a látogatók jó része egy kép fölé vitte az egeret, mert kattinthatónak hitte, majd kilépett. A valódi gond tehát nem a szöveg volt, hanem a félreérthető vizuális megoldás.

Sok hibát újra és újra látni. Túl nagy fejléckép. Gyenge kontraszt. Olyan gomb, ami hasonlít egy címkére. Olyan árblokk, amelyet mobilon csak hosszú görgetés után lehet elérni. Sok magánügyfél itt veszít érdeklődőt, mert a látogató nem fog kitalálós játékot játszani. Látni akarja az árat, a folyamatot, a kapcsolatfelvétel módját és azt, hogy kinek szól a szolgáltatás. Ha ezt nem kapja meg gyorsan, bezárja az oldalt.

Az is gyakori, hogy a tulajdonos a saját használati szokásából indul ki. De aki minden nap látja az oldalát, már nem veszi észre a zavaró pontokat. Én személy szerint jobban bízom a tényleges mozgásokban, mint a belső véleményekben. A görgetési térkép például könyörtelen. Megmutatja, meddig jutnak el az emberek, hol fogy el a figyelmük, és melyik blokk alatt kezdődik az üres zóna. Ebből sokszor az is kiderül, hogy a fontos információ egyszerűen túl mélyre került.

Viselkedés hőtérképek árak

A viselkedés hőtérképek ára több dologtól függ. Nem mindegy, hány oldalt néz át a szakember, mennyi adat áll rendelkezésre, van e külön mobil és asztali vizsgálat, készül e rövid összegzés vagy részletes javítási javaslat is. Olcsóbb elemzésnél gyakran csak egy gyors áttekintést kapsz, ami kiemel pár hibát, de nem ad valódi döntési sorrendet. Drágább csomagnál már összevetik a kattintási térképet, a görgetési mintát, az űrlaphasználatot és az oldal logikáját is. Szerintem 20.000 forint alatt csak nagyon szűk ellenőrzés várható, és olcsóbban ez ritkán lesz igazán használható.

Budapesten az árak többnyire a felső sáv felé mennek, főleg akkor, ha a megrendelő gyors határidőt kér, vagy több oldalt szeretne egyszerre átnézetni. De nem az a jó ajánlat, amelyik a legolcsóbb. Hanem az, amelyik megmutatja, pontosan miért rossz egy elem és mit kell vele kezdeni. Sok elemzés ott bukik el, hogy csak felsorolja a hibákat, de nem mondja meg, melyik okoz valódi veszteséget.

Szakember választása hőtérképes elemzéshez

Használhatósági szakértőt vagy elemzőt érdemes keresni, nem pusztán olyan kivitelezőt, aki hozzáfér egy mérőeszközhöz. A program önmagában nem old meg semmit. A kérdés az, tudja e valaki értelmezni, amit lát. Sokak hibája, hogy képeket kérnek a színes térképről, majd azt hiszik, ezzel kész a munka. Pedig a felhasználói viselkedés elemzése csak akkor ér valamit, ha a megfigyelésből döntés lesz. Mi maradjon. Mi kerüljön feljebb. Mi legyen rövidebb. Melyik blokkot kell törölni.

Szerintem jó jel, ha a szakember előre rákérdez az oldal céljára. Nem mindegy, hogy időpontfoglalást szeretnél, kapcsolatfelvételt, visszahívást vagy közvetlen vásárlást. Másképp kell olvasni ugyanazt a hőtérképet egy szolgáltatói oldalon és máshogy egy termékoldalon. Jó jel az is, ha külön nézi a mobil forgalmat, mert ma sok esetben ott csúszik szét leginkább az oldal használhatósága.

Volt olyan ügyfél, aki korábban kapott egy olcsó jelentést, tele általános mondatokkal. Olyasmik szerepeltek benne, hogy legyen jobb a tartalom, legyen erősebb a gomb, legyen tisztább a szerkezet. Ez elsőre hasznosnak tűnt, de valójában nem lehetett belőle dolgozni. Később egy használhatósági szakértő már pontosan megmutatta, hogy a kapcsolatfelvételi blokk egy hosszú szövegrész mögé szorult, mobilon pedig a fontos gomb túl közel került egy másik elemhez. Ebből már valódi módosítás született.

A Qjob.hu oldalon akkor könnyebb jó embert találni, ha a leírásban nem csak annyit írsz, hogy hőtérképet szeretnél, hanem azt is, hogy melyik oldalakat kell megnézni, mennyi látogatód van, és van e külön mobil probléma. Ilyenkor pontosabb ajánlat érkezik, és kisebb az esélye annak, hogy félreértitek egymást.

Budapest kerületei és a környékbeli oldalak eltérő hibái

Bár ez online szolgáltatás, a helyi piac mégis számít. Budapesten belül másképp működik egy XIII. kerületi ingatlanos bemutatkozó oldal, mint egy budai magánrendelőé vagy egy agglomerációban dolgozó felújítási szakember oldala. A látogatók más kérdéssel érkeznek, más tempóban döntenek, és más információt keresnek először. Ha valaki helyi szolgáltatást kínál, érdemes külön figyelni arra, hogy a kerület, a kiszállási terület vagy az ellátott környék időben látható legyen.

Sok budapesti oldalnál azt látni, hogy a városrészek felsorolása túl későn jön. A látogató előbb szeretné tudni, hogy hozzá egyáltalán kimennek e. Ha ez a válasz csak az oldal alján jelenik meg, a görgetési térkép gyakran megmutatja, hogy a többség már nem jut el odáig. Én azt preferálom, ha a helyi lefedettség korán látható, de nem nyomja agyon az első képernyőt. Röviden, tisztán, félreérthetetlenül.

Budapest környékén, például Érden, Dunakeszin vagy Budaörsön dolgozó magánszakembereknél az is fontos, hogy ne csak a cím legyen kint, hanem a tényleges munkaterület is. Sok megrendelő nem ír, ha nem biztos benne, hogy beleesik a zónába. Ez apróságnak tűnik, de a hőtérképes elemzésből gyakran látszik, hogy a felhasználók hosszabban időznek a kapcsolati adatoknál, majd mégsem lépnek tovább. Ilyenkor nem feltétlenül bizalmi gond van. Lehet, hogy egyszerűen hiányzik egy rövid mondat a kiszállásról.

Mikor érdemes újra megnézni a viselkedési mintákat

A viselkedés hőtérképek nem egyszeri látványanyagok. Akkor adnak igazi értéket, ha változtatás után újra ellenőrzöd az oldalt. Sok tulajdonos túl hamar módosít egyszerre mindent. Új szöveg, új képek, új gombszín, új sorrend. Ilyenkor később már nem lehet tudni, mi javított tényleg. Én inkább fokozatos módosítást javaslok. Először a fő zavaró pontok. Utána új mérés. Ez lassabbnak tűnik, de tisztább eredményt ad.

Új ellenőrzésre különösen akkor van szükség, ha csökkent a megkeresések száma, sok a félbehagyott űrlap, nőtt a mobil kilépés, vagy új szolgáltatás került fel az oldalra. A kattintási térkép és a görgetési minta ilyenkor gyorsan mutatja, hogy a változtatás javított e vagy csak átrendezte a problémát. Sok ember ott téved, hogy egy szebb oldalban automatikusan jobb teljesítményt lát. Pedig a látvány és a használhatóság nem ugyanaz.

Összességében a hőtérképes elemzés annak való, aki nem találgatni akar. Ha egy oldal kevés érdeklődőt hoz, lassan halad a kapcsolatfelvétel, vagy sok látogató eltűnik a döntési pont előtt, akkor a színes minták mögött valódi válaszok lehetnek. Nem mindig kényelmesek, de hasznosak. És szerintem ez fontosabb, mint egy újabb kör vak átalakítás.