Felhasználói áramlási térkép készítése

Felhasználói térkép készítése

A felhasználói térkép abban segít, hogy egy oldal vagy szolgáltatás útja végre átlátható legyen a látogató szemével. A magánmegrendelő többnyire nem bonyolult elméletet akar, hanem azt szeretné látni, hol bizonytalanodik el az érdeklődő, hol fordul vissza, és hol marad el az üzenet vagy a hívás. Szerintem ez az egyik leghasznosabb munka akkor, amikor van forgalom, még sincs elég érdemi érdeklődés. A felhasználói térkép nem dísz. Inkább egy józan rajz arról, hogyan halad valaki az első benyomástól a döntésig.

Sokan ott tévednek, hogy a saját szemükkel nézik az oldalt. Ők már tudják, melyik gomb hova visz, melyik menüpont mit jelent, és mit akart mondani a szöveg. A látogató viszont ezt nem tudja. És ha két másodperc alatt nem érti meg, merre induljon, gyakran elmegy. Én személy szerint jobban szeretem azt a megközelítést, amikor nem csak hibát keresünk, hanem végigjátsszuk a helyzetet úgy, mint egy bizonytalan érdeklődő. Ilyenkor derül ki igazán, mennyire tiszta vagy zavaros az út.

Mikor kell ügyfélút térkép

Az ügyfélút térkép akkor válik igazán fontos eszközzé, amikor az oldal első ránézésre rendezett, mégis sok a lemorzsolódás. Lehet, hogy a nyitó rész túl általános. Lehet, hogy a kapcsolatfelvételhez túl sok lépés kell. De az is gyakori, hogy a látogató egyszerűen nem kap gyors választ a saját kérdésére. Egy magánügyfél többnyire nem elemez hosszasan. Néz, kattint, mérlegel, majd marad vagy kilép.

Volt egy eset, amikor a tulajdonos azt hitte, a gond a gyenge szöveggel van. Részben igaza volt, de nem ez volt a fő baj. A fő gomb lent maradt, a szolgáltatás leírása túl korán ment bele részletekbe, és a látogató nem látta, mi lesz a következő lépés. Amikor elkészült a használati útvonal térkép, rögtön látszott, hogy nem tartalmi mennyiség hiányzik, hanem rend. Nekem ez mindig jó figyelmeztetés arra, hogy a káosz sokszor nem látványos, csak csendben viszi el az eredményt.

Gyakori hibák a felhasználói útban

A leggyakoribb hiba az, hogy az oldal túl sokat akar mondani túl hamar. Sok kezdő megrendelő azt gondolja, hogy minden fontos információt már felül ki kell tenni. De ettől a látogató nem lesz biztosabb, inkább elfárad. Egy másik hiba a rossz sorrend. Előbb jön az apró részlet, és csak később az alap válasz arra, hogy kinek szól az ajánlat és miért érdemes továbblépni.

Sok ember hibázik akkor is, amikor túl sok döntési pontot tesz egymás mellé. Három gomb, négy menü, több azonos súlyú lehetőség. Papíron választék. A gyakorlatban bizonytalanság. Szerintem jobb egy világos fő út, mint öt egyformán hangos irány. És nem szeretem azokat a megoldásokat sem, ahol minden blokk más hangon beszél. Ettől az egész oldal szétesik.

A használati térkép ilyenkor nem csak azt mutatja meg, hogy hol van a hiba, hanem azt is, milyen érzés végigmenni a folyamaton. Hol lassul le az ember. Hol fogy el a türelme. Hol várna egyszerűbb mondatot vagy gyorsabb gombot. Egy tapasztalt használhatósági szakértő pontosan ezekre a töréspontokra figyel.

Felhasználói térkép árak

A felhasználói térkép ára attól függ, mennyire részletes feltárásra van szükség. Egy rövidebb vizsgálat elég lehet, ha egyetlen folyamatot kell rendbe tenni. De ha az egész oldalon több útvonal fut párhuzamosan, akkor a munka hosszabb és mélyebb. Olcsóbban is lehet találni ajánlatot, de az én tapasztalatom az, hogy 15.000 forint alatt ritkán kapsz valóban használható képet. Ilyen áron sokszor csak felületes megjegyzések jönnek. És azokból nehéz jó döntést hozni.

Én inkább azt nézem, hogy a végén marad-e egy egyértelmű javítási sorrend. Ha nincs, akkor hiába volt hosszú az anyag. A túl olcsó munka gyakran pont ezt nem adja meg. Nem mondja meg, mit kell először javítani, mit lehet későbbre hagyni, és hol van az a pont, ahol már valódi hatása lesz a változtatásnak.

Használhatósági szakértő kiválasztása

A megfelelő használhatósági szakértő kiválasztása nem az árnál kezdődik, hanem a gondolkodásmódnál. Érdemes megnézni, hogyan kérdez. Kíváncsi-e arra, honnan jön a látogató, mit kellene megtennie, és melyik ponton marad el a kapcsolatfelvétel. Ha valaki az első üzenetben már kész választ küld anélkül, hogy bármit meg akarna érteni, az nekem rossz jel.

Sokan ott követnek el hibát, hogy csak a kinézet alapján választanak. Pedig itt nem rajzolóról van szó, hanem olyan szakemberről, aki folyamatot lát. Egy jó használhatósági szakértő képes egyszerű nyelven megmagyarázni, miért zavaró egy menüpont, miért túl hosszú egy lépés, vagy miért nem működik jól a sorrend. A Qjob.hu felületén ez azért hasznos, mert több külön dolgozó szakember ajánlatát is össze lehet vetni, és a magánmegrendelő jobban látja, ki mennyire érti a problémát.

Én személy szerint azt becsülöm, ha valaki nem ígér csodát. A túl szép mondatok mögött sokszor kevés valódi munka van. Jobb az a szakember, aki azt mondja, először ezt a két pontot javítsuk, és csak utána nézzük a többit. Ez reálisabb és általában olcsóbb is hosszú távon.

Helyi minták Budapest környékén

A helyi viselkedés sokszor mást mutat, mint amit a tulajdonos vár. Budapest belső kerületeiben a látogatók gyakran gyorsabban döntenek. A XIII. kerület, a XI. kerület vagy Zugló környékén sokan mobilról nézik meg az oldalt útközben, és rövid, egyenes útvonalat várnak. Ha túl sok a kerülő, elveszíted őket. A külsőbb részeken és az agglomerációban, például Érden, Budaörsön vagy Dunakeszin, gyakran fontosabb, hogy rögtön kiderüljön a szolgáltatási terület, az elérhetőség és az első lépés ideje.

De nem csak földrajzi különbség számít. A budapesti érdeklődő gyakran összevet több ajánlatot rövid idő alatt. Ezért a használati útvonal térkép helyi oldalaknál különösen jól mutatja meg, mennyire gyors a megértés. Ha a látogató nem látja rögtön, hogy neki szól-e az ajánlat, továbblép. Szerintem sok budapesti oldal azért veszít érdeklődőt, mert túl sok belső logikát kényszerít rá a látogatóra. Ő viszont a saját logikáját követné.

Mit ad a végén a használati térkép

Egy jól elkészített használati térkép nem csak megállapításokat ad, hanem sorrendet is. Ez nagyon fontos. Mert a legtöbb magánügyfél nem akar tíz oldalas elméleti anyagot. Inkább azt szeretné látni, melyik blokkot kell átrendezni, melyik szöveget kell rövidíteni, és melyik lépést kell egyszerűbbé tenni. Az ügyfélút térkép akkor ér valamit, ha utána már nem általánosságban beszélünk a hibákról, hanem konkrét javításokról.

Volt olyan munka, ahol a tulajdonos biztos volt benne, hogy új oldalra van szüksége. Amikor végigrajzoltuk az utat, kiderült, hogy nem a teljes szerkezet rossz, hanem három pont törte meg a folyamatot. Egy félreérthető főcím, egy gyenge gombszöveg és egy hosszú kapcsolatfelvételi rész. Ezek javítása után nem lett új honlap, mégis érezhetően könnyebb lett a használat. Nekem ez azért tanulságos, mert megmutatja, hogy a jó elemzés nem feltétlenül nagy bontással jár. Néha pont az a legnagyobb értéke, hogy megóv a felesleges költségtől.

A felhasználói térkép ezért nem divatos kiegészítő, hanem gyakorlati eszköz. Segít abban, hogy a látogató ne csak megérkezzen, hanem végig is menjen az úton. És ha a folyamat tiszta, a döntés is könnyebb lesz. Szerintem egy magánmegrendelő számára ez az egyik legjobb befektetés akkor, amikor végre érteni akarja, miért működik nehezen az oldal, és hol lehet kevés változtatással is valódi javulást elérni.