Fizetési rendszerek használhatósági auditja

Audit rendszerek használhatósága

Az audit rendszerek használhatósága akkor válik fontos feladattá, amikor egy felület papíron rendben van, de a valódi ember mégis megakad benne. Ilyenkor a cél nem az, hogy mindent újratervezzenek, hanem az, hogy kiderüljön, hol lassul le a folyamat, hol bizonytalanodik el a látogató, és melyik lépésnél fogy el a türelme. Qjob.hu oldalán ilyen munkára többféle önálló szakembert lehet találni, akik különböző módszerrel vizsgálják meg ugyanazt a problémát.

Sokan azt hiszik, hogy egy audit csak ellenőrző lista. Szerintem ez a leggyakoribb félreértés. Egy jó vizsgálat inkább arról szól, hogy valaki kívülről, hideg fejjel végigmegy a felületen, és észreveszi azt, ami a tulajdonosnak már fel sem tűnik. Egy gomb rossz helyen van. Egy űrlap túl hosszú. Egy üzenet nem mondja meg, mi történik a következő kattintás után. Ezek apróságnak látszanak, de együtt komoly veszteséget okoznak.

Magánügyfeleknél ez különösen érzékeny terület. Nem egy nagy vállalati rendszerhez kell alkalmazkodniuk, hanem gyors, érthető és nyugodt használatot várnak. Ha egy foglalási, regisztrációs vagy fizetési folyamat idegesítő, a látogató nem vitatkozik vele. Egyszerűen kilép. Az audit rendszerek használhatósága ezért nem elméleti kérdés, hanem nagyon is gyakorlati ügy.

Használhatósági hibák és korai jelek

A legtöbb gond már az első percekben látszik. A látogató nem érti, hová kell kattintani. Túl sok lehetőség jelenik meg egyszerre. Ugyanaz a szó mást jelent két külön oldalon. És gyakran a rendszer visszajelzései is késnek vagy bizonytalanok. Ilyenkor a felhasználó nem tudja, hogy hibázott-e, folyamatban van-e valami, vagy újra kell indítania az egészet.

Saját tapasztalatom szerint sokan ott hibáznak, hogy csak a látványt nézik. Pedig a használhatóság nem díszítés. Nem attól lesz jó egy felület, hogy modernnek néz ki. Attól lesz jó, hogy gyorsan érthető. A felhasználói élmény ellenőrzése során általában először a belépési pontokat, a fő lépéseket, az űrlapokat, a hibajelzéseket és a mobil nézetet érdemes megnézni. Ha ezeknél súrlódás van, akkor szinte biztos, hogy a rendszer több ponton is javításra szorul.

Volt egy eset, amikor egy ügyfél azt mondta, minden rendben működik, csak valamiért kevesen fejezik be a jelentkezést. A felület első ránézésre tényleg rendezett volt. A gond végül az lett, hogy a második lépésben megjelenő szöveg túl általános volt, és nem derült ki belőle, hogy miért kér a rendszer plusz adatot. Az emberek egy része ott megállt. Nem technikai hiba volt. Mégis pénzbe került. Ezért fontos, hogy a használhatósági vizsgálat ne csak kattintásokat számoljon, hanem az emberi bizonytalanságot is észrevegye.

Én személy szerint jobban bízom abban a szakértőben, aki nem csak hibákat sorol fel, hanem sorrendet is ad. Nem minden problémát kell egyszerre javítani. Van, ami bosszantó, de nem döntő. És van, ami egyetlen mező vagy gomb miatt tömeges lemorzsolódást okoz. A jó audit ezt szét tudja választani.

Audit rendszerek árai

Az ár sok mindentől függ. Számít, hogy egyetlen oldalról van szó vagy több lépéses folyamatról. Számít, hogy csak gyors szakmai átnézés kell, vagy részletes jelentés képernyőképekkel, javítási javaslatokkal és utólagos egyeztetéssel. Az audit rendszerek használhatósága terén az olcsó ajánlat elsőre csábító lehet, de túl alacsony összegnél gyakran csak felszínes lista készül. Őszintén szólva 20.000 forint alatt ritkán látni olyan munkát, amely tényleg használható döntési alapot ad.

Olcsóbban persze lehet találni valakit, de az ilyen áttekintés gyakran csak általános megjegyzéseket ad. Ha valódi hibákat, kézzel fogható sorrendet és világos indoklást szeretnél, akkor a részletesebb munka többe kerül. Szerintem a túl olcsó audit sokszor drágább végül, mert utána újra kell kérni valaki mástól ugyanazt a feladatot.

Az árakat nézve érdemes azt kérdezni, mire lesz használható az eredmény. Egy rövid lista gyors döntéshez jó lehet. De ha fejlesztőnek, tervezőnek vagy tartalomkészítőnek kell továbbadni a feladatot, akkor részletesebb anyag kell. A felhasználói út elemzése akkor ad igazán értéket, ha abból egy másik szakember azonnal dolgozni tud.

Kerületek, előváros és helyi eltérések

Bár ez a munka távolról is elvégezhető, a helyi igények mégsem mindegyik esetben ugyanazok. Más elvárás jellemző egy sűrűn használt városi szolgáltatásnál, és más egy kisebb környéket kiszolgáló oldalon. A kerületek, elővárosi települések és agglomerációs területek között is lehet eltérés abban, mennyire mobilról érkeznek a látogatók, mennyire türelmesek, vagy milyen adatokat hajlandók elsőre megadni.

Ha egy oldal több helyszínt szolgál ki, én azt szeretem, amikor a vizsgálat erre is kitér. Sok rendszer ott csúszik el, hogy ugyanazt a folyamatot erőlteti minden látogatóra. Pedig aki útközben, telefonról próbál időpontot kérni, annak másra van szüksége, mint annak, aki este otthon, nyugodtan ül le kitölteni egy hosszabb űrlapot. A helyi használati szokások nem mindig látványosak, mégis sokat számítanak.

A használhatósági audit ilyen esetben megnézheti a címválasztást, a helyszínhez kötött üzeneteket, az útvonalak hosszát, a térképes elemek viselkedését és azt is, hogy a rendszer elég egyértelműen jelzi-e a szolgáltatási területet. Sok magánügyfél már ettől megnyugszik. Nem azért, mert látványosabb lesz a felület, hanem mert hamarabb érti meg, hogy az oldal neki szól-e.

Milyen szakembert válassz

Itt nem az a legjobb jel, ha valaki hangzatos szavakat használ, hanem az, ha konkrétan el tudja mondani, hogyan dolgozik. Egy jó UX szakértő vagy használhatósági elemző megkérdezi, mi a fő cél, honnan jön a forgalom, melyik ponton akadnak el az emberek, és mi számít valódi eredménynek. Aki rögtön teljes újratervezést javasol anélkül, hogy megnézte volna a mostani folyamatot, az nálam gyanús.

Én személy szerint azt is fontosnak tartom, hogy a szakember tudjon egyszerű nyelven írni. Sok audit azért marad a fiókban, mert tele van nehéz kifejezésekkel, de nincs benne világos teendő. A megbízónak nem előadás kell, hanem irány. Mi maradjon. Mi változzon. Mi sürgős. Mi ér rá később. Egy felhasználói élmény szakértő akkor hasznos, ha nem csak észreveszi a hibát, hanem le is tudja fordítani hétköznapi döntésre.

Nézd meg azt is, hogy a kiválasztott ember dolgozott-e már űrlapokkal, foglalási menettel, ügyfélkapcsolati felülettel vagy hasonló folyamattal. Nem baj, ha nem ugyanabban az iparágban. A lényeg inkább az, hogy ismerje a bizonytalansági pontokat. Sok hiba ugyanis visszatérő. Túl korai adatbekérés. Zavaros gombfelirat. Rosszul időzített hibaüzenet. Felesleges lépés. Ezeket az tapasztalatból hamar ki lehet szúrni.

És fontos a hangnem is. Több ügyfél ott rontja el, hogy védekezni kezd a saját oldala mellett. Pedig az audit nem bírálat, hanem tükör. A legjobb együttműködés szerintem ott alakul ki, ahol a szakember nyugodtan, de egyenesen mondja ki, mi nem működik.

Mit kapsz a vizsgálat után

A jó eredmény nem egy hosszú dokumentum önmagában, hanem egy használható döntési alap. Ideális esetben kapsz egy rendezett hibajegyzéket, képernyőnként vagy lépésenként bontva, mellette rövid indoklással és javítási sorrenddel. Ebből már látható, hogy melyik pont okozza a legnagyobb veszteséget, és melyik módosítás hozhat gyors javulást.

De nem minden audit ad ugyanannyit. Van, aki csak felsorolja a hibákat. Van, aki megmutatja a mögöttük álló okot is. Szerintem az utóbbi ér többet. Ha például kiderül, hogy a látogatók azért lépnek vissza, mert egy mező neve félreérthető, akkor nem csak azt tudod meg, hogy mi rossz, hanem azt is, miért rossz. Ettől lesz javítható a rendszer. Az audit rendszerek használhatósága tehát akkor hasznos igazán, ha a végén nem több kérdésed lesz, hanem kevesebb.

És néha már egy kisebb módosítás is látványos nyugalmat hoz a folyamatba. Rövidebb szöveg. Egyértelműbb gomb. Jobb sorrend. Kevesebb bizonytalanság. Nem hangzik nagy dolognak, mégis ezeken múlik, hogy a látogató végigmegy-e az úton vagy félbehagyja. Ezért én ezt a munkát nem költségnek, hanem rendrakásnak látom. Nem csodaszer. De nagyon gyakran ez az a pont, ahol végre látszik, mi akadályozta addig a használatot.