UX-ajánlások kidolgozása a felhasználói bizalom növelésére

Bizalom növelése UX-szel

A Bizalom növelése UX-szel akkor válik igazán fontossá, amikor a látogató nem azért bizonytalan, mert rossz a szolgáltatás, hanem azért, mert a felület nem ad elég nyugalmat. Ilyenkor a gond többnyire nem látványos. Egy rövid szöveg hiányzik, rossz helyen van egy gomb, nem egyértelmű az ár, vagy túl sok adatot kér az oldal túl korán. Szerintem a legtöbb magánmegrendelő itt érzi meg először, hogy valami nincs rendben, még akkor is, ha nem tudja pontosan megfogalmazni. A bizalomépítő UX munka lényege nem a díszítés. Hanem az, hogy az ember végig értse, hol jár, mit kap, és mennyire kockázatos továbblépni.

Sokan hibáznak, amikor azt hiszik, hogy a bizalom kérdése csak a véleményeken vagy a logón múlik. Pedig a használat közbeni érzés legalább ilyen erős. Ha a rendszer bizonytalan, ugrál, ellentmondásos, vagy túl hirtelen kér pénzt és személyes adatot, a látogató hátrébb lép. És nem feltétlenül panaszkodik. Egyszerűen bezárja az oldalt. Ezért a Bizalom növelése UX-szel nem hangzatos mellékfeladat, hanem gyakorlati javítás. Egy UX szakértő vagy felülettervező sokszor ott találja meg a veszteséget, ahol a tulajdonos még semmilyen hibát nem látott.

Az elmúlt években több kutatás és iparági anyag is arra jutott, hogy a bizonytalan lemondási út, a túlterhelt fizetési rész és a gyenge önkiszolgáló fiókoldalak közvetlenül növelik a lemorzsolódást és a bizalmatlanságot. A nemzetközi használhatósági elemzések rendszeresen kiemelik a tiszta folyamatot, az egyszerű döntési pontokat és az egyértelmű visszajelzést mint alapfeltételt, nem mint extra kényelmet. citeturn466811search5turn466811search9turn466811search16

Első benyomás és rejtett bizonytalanság

A felhasználó fejében a bizalom pár másodperc alatt alakul. Nem kell csalásgyanús felület ahhoz, hogy rossz érzés keletkezzen. Elég, ha a fő ígéret túl általános, ha az ár csak későn derül ki, vagy ha a következő lépés nyelvezete túl technikai. Én személy szerint jobban bízom azokban az oldalakban, ahol rögtön látom, mi fog történni a kattintás után. Nem kedvelem, amikor a rendszer sejtet, de nem mond ki semmit. Ez az a pont, ahol a bizalomépítő felülettervezés valóban segít.

És sokan itt követik el a tipikus hibát. Telepakolják a kezdő képernyőt pecséttel, ikonnal, apró információval, miközben a fő kérdés megválaszolatlan marad. Kinek szól a szolgáltatás. Mennyi ideig tart az egyeztetés. Lesz-e rejtett költség. Mi történik sikertelen fizetés után. A látogató nem elemzést akar olvasni. Röviden akarja tudni, mit vállal. Ha ezt nem kapja meg, a bizalom csökken, még akkor is, ha minden más rendben van.

Volt egy eset, amikor egy ügyfél azt hitte, hogy a kevés megkeresés oka a magas ár. A felület átnézésekor végül nem ez derült ki. Hanem az, hogy az első kapcsolatfelvételi űrlap túl korán kérte az összes személyes adatot, miközben a szolgáltatás menete csak lentebb volt olvasható. Az érdeklődők egy része nem drágának látta a szolgáltatást, hanem túl kockázatosnak. Miután az oldal szerkezete egyszerűbb lett, és a lépések tisztábban jelentek meg, javult az arány. A lényeg az volt, hogy a felhasználó ne találgasson.

Szövegek, árak és gyanús jelek

A bizalom nagyon gyakran a mikroszövegeken múlik. Egy túl agresszív gombfelirat, egy félreérthető figyelmeztetés vagy egy bizonytalan megerősítés többet árthat, mint egy gyengébb kép. Szerintem különösen veszélyes, amikor az oldal sürgetni próbál, de közben nem ad elég tényt. Ilyenkor a felhasználó úgy érzi, hogy nyomás alatt dönt, nem pedig tájékozottan választ. A Bizalom növelése UX-szel ezért sokszor a rövid mondatok átnézésével indul. Nem nagy újratervezéssel, hanem pontosabb beszéddel.

Az ármegjelenítés is érzékeny pont. Ha az összeg csak a folyamat végén látszik, ha a járulékos tételek szétszórva jelennek meg, vagy ha az oldal egyszer bruttó, máskor nettó logikában beszél, a látogató azonnal gyanakodni kezd. Sokan azt mondják, hogy olcsóbban is meg lehet oldani ezt a részt, de az én tapasztalatom az, hogy a túl olcsó munka itt ritkán lesz használható. A 10.000 forint körüli gyors vélemény többnyire csak felszíni. Egy átgondolt használhatósági ellenőrzésnél a szakember nemcsak azt mondja meg, hogy valami zavaró, hanem azt is, hogy miért zavaró és milyen sorrendben érdemes javítani.

A nemzetközi források gyakran ugyanazokat a mintákat emelik ki. Az előfizetéses és fizetési folyamatoknál a tiszta árkommunikáció, az egyszerű önkiszolgáló módosítás és a visszafordítható döntések növelik az átláthatóság érzetét. A lemondás túlzott terhelése vagy az információk elrejtése ezzel szemben csökkenti a felhasználói bizalmat. citeturn466811search3turn466811search9turn466811search17

Megfelelő UX szakértő kiválasztása

Ha valaki ilyen feladatra keres embert, én nem azt nézném elsőként, mennyire látványos a portfólió. Sokkal fontosabb, hogy a szakember tudja-e olvasni a bizonytalanság jeleit. Értse, hol lassul le a felhasználó, mikor bizonytalanodik el, és milyen felületi részletből lesz valós bizalmi veszteség. Egy jó UX szakértő vagy felülettervező nem általános tanácsot ad. Képernyőről képernyőre halad, és meg tudja mutatni, miért gyenge az adott pont.

Érdemes olyan embert keresni, aki nem akar mindent azonnal újratervezni. Szerintem ez jó jel. A tapasztalt szakember többnyire priorizál. Megmutatja, melyik hiba kritikus, melyik csak zavaró, és melyik az, ami ráér. Sokan rosszul választanak, amikor kizárólag az óradíjat figyelik. De a legolcsóbb ajánlat sokszor csak általános megfigyelésekből áll. A jobb munka mögött rendszerint van logika, használati szemlélet és valós példákon alapuló gondolkodás.

A Qjob.hu oldalon is akkor jönnek használhatóbb ajánlatok, ha a megrendelés nem homályos. Érdemes leírni, hogy az emberek túl korán kilépnek, nem bíznak a fizetési oldalon megjelenő szövegben, bizonytalanok az űrlap hosszától, vagy nem értik a visszaigazolást. Ha a probléma kézzelfogható, a szakember is pontosabban tud dolgozni. És itt tényleg az számít, hogy valaki használható javaslatot adjon, ne csak szebb képernyőt ígérjen.

Budapest kerületei és a környékbeli igények

Bár ez a munka sokszor távolról is jól elvégezhető, a helyi környezet néha mégis számít. Budapest esetében más lehet a hangsúly egy gyors döntésre épülő szolgáltatásnál, mint egy hosszabb egyeztetést igénylő feladatnál. A belső kerületekben működő egyéni szolgáltatók gyakran mobilról érkező érdeklődőkkel találkoznak, ezért a bizalomépítő UX megoldásoknak az első képernyőn erősebb szerepük van. Újbuda, Zugló, Óbuda vagy a XIII. kerület környékén ez különösen gyakori, mert sok látogató útközben nézi meg az oldalt, és nincs türelme hosszú magyarázatokhoz.

De a külsőbb részeken és az agglomerációban is hasonló a helyzet. Budaörs, Érd, Dunakeszi vagy Szentendre felől érkező érdeklődőknél gyakran a személyes kapcsolat és az egyértelmű folyamat hozza meg a nyugalmat. Nem feltétlenül kell sok elem az oldalra. Inkább azt kell világosan mutatni, hogy ki végzi a munkát, hogyan zajlik a kapcsolatfelvétel, mikor várható válasz, és mennyibe kerül a szolgáltatás. Budapest említése önmagában nem épít bizalmat. A helyi használati szokásokhoz igazított szerkezet viszont igen.

Én úgy látom, hogy a helyi oldalaknál különösen fontos a túlzottan általános szövegek visszafogása. A látogató nem marketinget akar. Hanem kapaszkodót. Azt akarja látni, hogy valódi emberrel áll szemben, nem elrejtett szabályokkal. Ezért egy használhatósági szakember munkája itt nemcsak technikai ellenőrzés, hanem a helyzethez illő hangnem kialakítása is.

Bizalom növelése UX-szel árak

A Bizalom növelése UX-szel ára attól függ, mennyire mély az ellenőrzés, hány oldalt kell átnézni, és kap-e a megrendelő javítási sorrendet is. Más feladat egy rövid első benyomás vizsgálat, és más egy teljes kapcsolatfelvételi, fizetési, visszaigazolási és fiókélmény elemzése. Szerintem 12.000 forint alatt ritkán kapsz olyan anyagot, amely valóban segít dönteni. Lehet olcsóbb ajánlatot találni, de az gyakran túl általános. A drágább munka viszont csak akkor indokolt, ha pontos megfigyeléseket és jól használható javaslatokat is ad.

Az árakat mindig a feladat részletességével együtt érdemes nézni. Ha a kérés csak annyi, hogy valaki nézze át az oldalt, abból nehéz jó ajánlatot kapni. Ha viszont le van írva, hogy a felhasználók félnek az űrlap hosszától, bizonytalanok a fizetési oldalnál, vagy nem értik a visszaigazolást, akkor a szakember reálisabban tud árat mondani. És a megrendelő is jobban össze tudja hasonlítani az ajánlatokat.

A jó munka végén nem csak hibajegyzék marad. Hanem egy tisztább kép arról, hogy mi rombolja a hitelességet, és mi az, ami kevés erőfeszítéssel is gyorsan javítható. Szerintem pontosan ezért éri meg ezzel külön foglalkozni. A bizalom ritkán egyetlen nagy ötlettől nő meg. Inkább attól, hogy eltűnnek a kis bizonytalanságok, amelyek eddig csendben visszatartották az embert.