Kritikus hibák azonosítása a felhasználói élményben

Felhasználói hibák

A felhasználói hibák feltárása akkor hasznos, ha egy weboldal látszólag működik, mégis sok látogató megakad, visszalép vagy félbehagy egy fontos lépést. Ilyenkor nem biztos, hogy programozási gond van. Gyakran az a baj, hogy a felület félreérthető, a gomb nem elég világos, az űrlap feleslegesen hosszú, vagy a látogató nem kap biztos visszajelzést arról, mi történt. Budapesten sok magánmegbízó csak akkor kezd ezzel foglalkozni, amikor már hónapok óta kevés az érdeklődés, pedig a gond sokszor korábban is látszott.

Szerintem a felhasználói hibák keresése nem díszmunka, hanem gyakorlati ellenőrzés. A magyar és az angol nyelvű anyagokban is ugyanazok a visszatérő pontok jelennek meg. Zavaros navigáció, nehéz mobilhasználat, rossz űrlapok, túl sok döntési helyzet, lassú oldalérzet és bizonytalan visszajelzés. Sok ember ott téved, hogy mindent a kinézetre fog. Pedig a használhatósági hibák többsége abból adódik, hogy a látogató nem érti a következő lépést. A Qjob.hu oldalon ezért érdemes olyan szakembert keresni, aki nem csak véleményt mond, hanem megmutatja, hol és miért hibázik a felhasználó.

És van még egy fontos rész. A felhasználói hibák nem mindig a felhasználó hibái. Gyakran a felület kényszeríti rossz döntésre az embert. Ha két gomb hasonló, ha a szöveg túl általános, ha a mezők sorrendje logikátlan, akkor a téves kattintás szinte borítékolható. A saját tapasztalatom szerint az ilyen hibák javítása sokszor gyorsabban hoz eredményt, mint egy teljes áttervezés.

Jelek amikor a látogató elakad

A felhasználói hibák ritkán egyetlen ponton jelennek meg. Inkább sorozatként. A látogató megérkezik, olvas egy keveset, görget, majd kilép. Vagy eljut az űrlapig, de nem küldi el. Vagy rákattint valamire, aztán visszalép. Ezekből már látható, hogy a felület nem vezeti végig rendesen az embert. Használhatósági hiba lehet az is, ha a fő ajánlat túl lent van, a kapcsolati lehetőség nehezen észrevehető, vagy mobilon egymásra csúsznak az elemek.

Sok tulajdonos azt gondolja, hogy ha nincs panasz, akkor nincs gond. Ez ritkán igaz. A legtöbben nem írják meg, miért mentek el. Egyszerűen továbbállnak. Én általában azt figyelem először, hogy a fő útvonal mennyire tiszta. Első képernyő, menü, görgetés, bizalmi elemek, kapcsolatfelvétel. Ha itt bizonytalanság van, akkor később még nagyobb lesz. Egy weboldalnál a felhasználói hibák gyakran ott sűrűsödnek, ahol az oldal kér valamit az embertől. Adatot, döntést vagy türelmet.

Volt olyan eset, amikor egy ügyfél azt hitte, a szövegével van baj. A látogatók elolvasták az oldalt, de nem jelentkeztek. A vizsgálat során kiderült, hogy a kapcsolatfelvételi gomb halvány volt, a telefonszám pedig csak a lap alján szerepelt. Mobilon ez különösen rosszul működött. A látogató egyszerűen nem látta elég hamar, hogyan tud továbblépni. Ez tipikus kezelési hiba volt, mégis hetekig tartalmi problémának hitték.

Belépési pontok és űrlapok

A használhatósági hibák nagy része a belépési pontokon jelenik meg. Ilyen a főoldal első képernyője, a menü, a kategóriaoldal, a keresőmező és minden olyan rész, ahol a látogató választás elé kerül. Ha itt túl sok az opció, zavaros a megnevezés vagy gyenge a sorrend, akkor nő a bizonytalanság. Szerintem a jó felület nem attól jó, hogy látványos. Attól jó, hogy gyorsan megérteti, hol van az ember és mit tegyen utána.

Az űrlapok különösen érzékeny pontok. Sok weboldalon még mindig túl sok mezőt kérnek be, rossz a mezők sorrendje, nem derül ki, mi kötelező, vagy túl későn jelenik meg a hibaüzenet. Az ilyen felhasználói hibák azért fájnak igazán, mert közvetlenül a megkeresések számát csökkentik. Ha egy magánmegbízó szakembert kér fel ellenőrzésre, én azt javaslom, hogy kérjen külön figyelmet az űrlapokra és a mobilhasználatra. A legtöbb elvesztett érdeklődő itt tűnik el.

Sokan elkövetik azt a hibát, hogy ugyanazt a megoldást akarják minden oldalra. Pedig egy egyszerű szolgáltatói oldal, egy foglalási oldal és egy hosszabb bemutatkozó oldal másféle felhasználói viselkedést kap. Egy használhatósági szakértő akkor dolgozik jól, ha nem sablonból mond véleményt, hanem végignézi az adott oldal célját. Budapesten és az agglomerációban sok kisebb vállalkozói oldalnál pont ez hiányzik. Valaki rápillant, de nem teszteli végig a valós útvonalat.

Felhasználói hibák árak

A felhasználói hibák feltárásának ára attól függ, hány oldalt kell átnézni, készül-e részletes javítási lista, külön vizsgálják-e a mobil és az asztali nézetet, valamint kap-e a megbízó gyakorlati javaslatokat is. Az olcsó ajánlat elsőre vonzó lehet, de az én véleményem az, hogy 18.000 forint alatt ritkán készül olyan ellenőrzés, amely valóban használható. Egy rövid lista önmagában kevés. A megbízó abból profitál, ha látja a hiba okát, súlyát és a javítás sorrendjét is.

És a túl magas ár sem mindig indokolt. Ha valaki nagyon drágán csak általános megjegyzéseket ad, abból kevés haszon lesz. Nekem azok az ajánlatok tűnnek reálisnak, ahol világos a terjedelem és látszik, mit kap a megrendelő. Olcsóbban 12.000 forint alatt szerintem ritkán lesz minőségi munka, főleg akkor, ha több aloldalt, űrlapot és mobilnézetet is át kell nézni.

Az árak Budapesten általában magasabbak, de nem minden esetben. Vidékről is lehet jó szakembert találni, főleg ha a munka távolról zajlik. A fontos inkább az, hogy a megbízó előre tudja, mi lesz átnézve és milyen formában kapja meg az eredményt.

Milyen szakembert érdemes választani

A felhasználói hibák feltárására nem elég valakit keresni, aki szépen beszél a felületekről. Olyan szakember kell, aki végig tud menni a valódi útvonalon, észreveszi a bizonytalan pontokat, és a megállapításait egyszerűen el tudja magyarázni. Én személy szerint előnyben részesítem azt, aki konkrét példákat mutat, nem csak általánosságban beszél használhatóságról. Ha egy szakértő azt mondja, itt gond van, akkor legyen mellette az is, hogy miért gond és mi legyen helyette.

Sokan hibáznak, amikor kizárólag portfólió alapján döntenek. Egy látványos referencia nem bizonyítja, hogy az illető jól találja meg a használhatósági hibákat. Érdemes rákérdezni arra, hogyan dolgozik, mit néz meg először, kap-e a megbízó írásos összefoglalót, és tud-e fontossági sorrendet adni. Egy UX szakértő vagy használhatósági szakértő akkor hasznos, ha a javítás utána tényleg könnyebb lesz, nem csak másképp néz ki az oldal.

Volt már olyan megbízás, ahol a tulajdonos három külön embertől kapott három eltérő véleményt. Az egyik új színeket javasolt, a másik új főoldalt, a harmadik viszont végignézte a mobilos útvonalat és észrevette, hogy a lenyíló menü bezárta a tartalom felét. Ez volt a valódi hiba. Ezért mondom, hogy a jó szakember nem feltétlenül a leghangosabb, hanem az, aki pontosan látja az okot.

Felhasználói hibák Budapesten és a környező részeken

Budapesten a helyi szolgáltatói oldalaknál gyakori, hogy a kerületek, a kiszállási terület vagy az elérhető zónák nincsenek tisztán jelezve. Ez elsőre apróságnak tűnik, mégis sok látogatót megakaszt. Ha valaki nem tudja két másodperc alatt eldönteni, hogy a XIII. kerületben, Újbudán, Zuglóban vagy a budai oldalon elérhető-e a szolgáltatás, könnyen továbbmegy. A felhasználói hibák helyi oldalaknál ezért gyakran nem technikai, hanem információs eredetűek.

És nem csak a belső kerületek számítanak. Budaörs, Érd, Dunakeszi, Szentendre vagy Vecsés felől érkező érdeklődők is gyors választ keresnek arra, hogy van-e kiszállás, mennyi idővel, és hogyan lehet jelentkezni. Ha ez szétszórva szerepel az oldalon, akkor a bizonytalanság nő. Szerintem a helyi jelöléseknek egyszerűnek kell lenniük. Egy rövid, jól látható területi blokk többet ér, mint három hosszú bekezdés elrejtve az oldal alján.

Sok magánmegbízó Budapesten azért kér ellenőrzést, mert az oldala nem rossz, csak nem elég egyértelmű. A környékek, a kapcsolati módok és a válaszidő együtt adja meg azt a biztonságot, ami miatt a látogató nem bizonytalanodik el. Itt a használhatósági hibák javítása néha egészen kis változtatásból áll, mégis látványos hatása van.

Mi történik az ellenőrzés után

A jó munka nem ér véget ott, hogy valaki felsorolja a hibákat. Az igazán hasznos ellenőrzés után a megbízó kap egy olyan sorrendet, amellyel el lehet kezdeni a javítást. Először a kritikus pontokat érdemes megfogni. Ahol eltűnik a gomb, ahol zavaros a menü, ahol rossz a hibaüzenet, ahol mobilon nem fér ki a tartalom. Csak utána jönnek a finomabb javítások. Szerintem ez a helyes út, mert így nem folyik el a pénz apró részletekre, miközben a nagy gondok bent maradnak.

És itt jön be a türelem is. Sokan azt várják, hogy egyetlen változtatás után minden megoldódik. De a felhasználói hibák javítása inkább rétegenként működik. Előbb rendbe kell tenni a fő útvonalat, aztán mérni, utána finomítani. Ha ezt valaki kapkodva csinálja, könnyen új gondokat hoz létre. A saját tapasztalatom az, hogy a kisebb, pontos javítások sokkal tartósabb eredményt adnak, mint a hirtelen teljes újrakezdés.

Végül az a fontos, hogy a látogató ne gondolkodjon feleslegesen. Találja meg gyorsan, amit keres. Értse a következő lépést. Ne féljen hibázni. Ha egy szakember ezt segít elérni, akkor az ellenőrzésnek valódi értelme volt.